Что делать, если туристический агент не выполнил оплаченные услуги?
Prokurors.ru

Юридический портал

Что делать, если туристический агент не выполнил оплаченные услуги?

Если туроператор не выполнил обязательства

Содержание статьи

Банкротство туроператора

Заказали и оплатили в полном объеме путевки в грецию(90’000)

А через 5 дней узнали что туроператор обанкротился, и отказывается возврощать денежные средства.

Слышал , что у турфирм должна по закону существовать некая страховая сумма на тот случай, если она будет не в силах выполнить свои обязательства по договору. И что заказчику несоставит больших проблем ее получить. Но куда обращаться, и что указывать в жалобе, исковом заявлении и т. п. не знаю. Подскажите , пожалуйста, как быть и что делать.

Сныткин А.Н. г. Геленджик

Здравствуйте Андрей. Согласно ст. 17. 5 ФЗ «Об основах туристкой деятельности в РФ» В случаях неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта перед туристом и (или) иным заказчиком и наличия оснований для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии турист и (или) иной заказчик или его законный представитель вправе в пределах суммы финансового обеспечения предъявить письменное требование о выплате страхового возмещения или об уплате денежной суммы непосредственно организации, предоставившей финансовое обеспечение.В требовании туриста и (или) иного заказчика указываются: фамилия, имя и отчество туриста, а также сведения об ином заказчике (если договор о реализации туристского продукта заключался заказчиком); дата выдачи, срок действия и иные реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения ответственности туроператора; номер договора о реализации туристского продукта и дата его заключения; наименование туроператора, которому предоставлено финансовое обеспечение; наименование турагента (если договор о реализации туристского продукта заключался между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, действующим по поручению туроператора, но от своего имени); информация об обстоятельствах (фактах), свидетельствующих о неисполнении или ненадлежащем исполнении туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта; ссылка на обстоятельства, предусмотренные статьей 17.4 настоящего Федерального закона, послужившие причиной обращения туриста и (или) иного заказчика к страховщику или гаранту; размер денежных средств, подлежащих уплате туристу и (или) иному заказчику в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе размер реального ущерба, понесенного туристом и (или) иным заказчиком в связи с его расходами по эвакуации; в случае, если требование об уплате денежной суммы предъявляется по банковской гарантии гаранту, — реквизиты документа, свидетельствующего об отказе туроператора в добровольном порядке удовлетворить требование о возмещении реального ущерба, понесенного туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, и (или) номер и дата вступившего в законную силу судебного решения о возмещении туроператором указанного реального ущерба.К требованию турист и (или) иной заказчик прилагают следующие документы: копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации (с предъявлением оригинала указанных документов); копию договора о реализации туристского продукта (с предъявлением его оригинала); документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта.К требованию туриста и (или) иного заказчика к гаранту прикладываются также копия документа, свидетельствующего об отказе туроператора в добровольном порядке удовлетворить требование о возмещении реального ущерба, понесенного туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения своих обязательств по договору о реализации туристского продукта, и (или) копия судебного решения о возмещении туроператором реального ущерба по иску, предъявленному в соответствии с положениями статьи 17.4 настоящего Федерального закона.Не подлежат возмещению страховщиком или гарантом расходы, произведенные туристом и не обусловленные требованиями к качеству туристского продукта, обычно предъявляемыми к туристскому продукту такого рода.Для исполнения своих обязательств по финансовому обеспечению страховщик или гарант не вправе требовать представления иных документов, за исключением документов, предусмотренных настоящей статьей.Письменное требование туриста и (или) иного заказчика о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии должно быть предъявлено страховщику или гаранту в течение срока действия финансового обеспечения.Страховщик или гарант обязан удовлетворить требование туриста и (или) иного заказчика о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии не позднее 30 календарных дней после дня получения указанного требования с приложением всех необходимых документов, предусмотренных настоящей статьей.В случаях, если с требованиями о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии к страховщику или гаранту обратились одновременно более одного туриста и (или) иного заказчика и общий размер денежных средств, подлежащих выплате, превышает сумму финансового обеспечения, удовлетворение таких требований осуществляется пропорционально суммам денежных средств, указанным в требованиях к сумме финансового обеспечения.Туроператор не позднее 30 календарных дней со дня выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или уплаты денежной суммы по банковской гарантии обязан представить в федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма документ, подтверждающий увеличение размера финансового обеспечения туроператора до размеров, предусмотренных настоящим Федеральным законом.В случае, если указанный документ не представлен, федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма исключает сведения о туроператоре из реестра не позднее 30 календарных дней со дня, следующего за днем, когда истек срок представления туроператором указанного документа.

Лучше перед этим еще написать претензию самому туроператору.

Как действовать, если приобретенный тур заблокировали?

Добрый день, такая ситуация: Купили тур в Турцию в турфирме за 90000 рублей, вылет должен был быть 29 августа, но 28 августа, когда я приехал в в агентство, мне сказали, что наш тур заблокировали, по причине (турфирма делала бронь кому-то, в пегасе прошло как бы две брони, и пегас требует штраф с турфирмы, и поэтому пока турфирма не заплатит штраф, не хочет с ней пегас больше работать), у нас вылет был как раз от пегаса. Хозяйка турфирмы предложила перебронировать тур с другой датой вылета от другого туроператора, разницу из-за курса валют она сказала возьмет на себя, мы согласились, но вот уже прошло несколько дней, а от нее никаких новостей, мы начали волноваться. Из документов у нас на руках чек об оплате первого тура с указанием турфирмы, отеля, даты вылета и возвращения, печать и подпись директора агенства. Что в таких случаях делать.

Доброе утро, в таких случаях пишите претензию с требованиями которые предусмотрены Законом о защите прав потребителей и направляете организации которая должна оказать вам надлежащую услугу. Скорее всего при таких раскладах тура в Турцию не будет, если только обратитесь к другому тур-оператору.

Хозяйка турфирмы предложила перебронировать тур с другой датой вылета от другого туроператора, разницу из-за курса валют она сказала возьмет на себя, мы согласились, но вот уже прошло несколько дней, а от нее никаких новостей, мы начали волноваться. Из документов у нас на руках чек об оплате первого тура с указанием турфирмы, отеля, даты вылета и возвращения, печать и подпись директора агенства. Что в таких случаях делать.
Дмитрий

Если хозяйка фирмы не выполнит обещанные обязательства, то вы можете подать исковое заявление в суд на возмещение ваших затрат

Что делать, если туроператор объявил о невозможности выполнения своих обязательств и исчез?

забронировали тур, есть все документы- подтверждение, оплаты, договор. Тур оператор объявил о невозможности выполнить свои обязательства и исчез. Что нам делать в такой ситуации. Подавать в суд? Кто – физ лица на тур оператора или турагенство на туроператора. И есть ли в этом смысл? Делали запрос в ростуризм, получили ответ-прилагаем.

Из ответа не совсем ясно, каков был запрос. В ответе идёт речь о взаимодействии неких двух фирм.

в любом случае, имея на руках договор и подтверждения оплаты, вы, конечно, можете обратиться в суд. Предварительно направив почтой с уведомлением соответствующую претензию по юр. адресу оператора (стороны по договору).

Перспективы фактического получения денег назад, конечно, не известны. Решение (при наличии договора и оплаты) будет в вашу пользу, но возможно ли будет отыскать активы фирмы и взыскать средства фактически — большой вопрос.

Добрый день, Светлана.

В соответствии с ответом данным тур.оператором ООО «Пегас Туристик» заявки на формирование Ваших туров аннулированы вашим тур.агентом ООО «Золотое путешествие», оплаты тур. оператору ООО «Пегас Туристик» не поступало. При отказе ООО «Золотое путешествие» вернуть Вам денежные средства, обращайтесь в суд как физические лица к тур.агенту ООО «Золотое путешествие» с иском о взыскании материальных убытков, а также компенсации морального вреда.

Так же можете возбудить уголовное дело по ст. 159 УК РФ, если в поступках сотрудников(руководитель или менеджер вас обслуживающий) ООО «Золотое путешествие» можно усмотреть мошеннические действия (хищение чужого имущества или приобретение права на чужое имущество путём обмана или злоупотребления доверием.)

Споры с туроператорами. Как клиенту турфирмы отстоять свои права

Лето – время отпусков и, к сожалению, споров с туристическими компаниями. У сослуживцев, недовольных организацией своего отдыха, могут возникнуть вопросы о том, что можно потребовать за испорченный отпуск.

1. Мы с женой приехали на отдых, но в отеле, который нам якобы забронировала турфирма, не оказалось свободных мест. Нас поселили в соседний отель, без бассейна и гораздо дальше от пляжа. Считается ли такая вот замена отеля нарушением договора? И если да, то на какую компенсацию можно рассчитывать?

Безусловно, такая замена считается нарушением договора. При таком «незапланированном» переселении турист вправе потребовать полного возмещения убытков, которые у него возникли (ст. 29 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей»). Проще говоря, турфирма должна компенсировать вам разницу между ценой гостиничного номера, который вы заказывали, и ценой номера, в котором вас в итоге поселили. Если вас переселили в отель, номер в котором вы оплачивали самостоятельно, то вам должны возместить сумму, которую пришлось платить из собственного кармана. Также вы вправе требовать компенсации морального вреда (ст. 15 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей»). Но для того, чтобы привлечь турфирму к ответственности, вам нужно позаботиться о том, чтобы факт замены отеля можно было чем-то подтвердить (например, документами, которые вам дали в администрации отеля при заселении, свидетельскими показаниями и т.д.).

Читать еще:  Право передачи управления т. С

2. В турфирме мне сказали, что они только продают путевки, а все услуги мне предоставляет непосредственно туроператор. И все претензии по поводу отдыха мне нужно предъявлять именно к нему. Но ведь с туроператором у меня нет договора. Почему я не могу предъявить претензии к своей турфирме?

Можете. Очевидно, вы приобретали путевку через посредника-турагента. А непосредственно ваш отдых по этой путевке должна обеспечивать компания-туроператор. Ее название обязательно должно быть указано в договоре. Если вы недовольны качеством оказанных услуг, то вы можете по своему усмотрению предъявлять претензии как к туроператору, так и к турагенту (абз. 11 ст. 9 закона о туристской деятельности, письмо Роспотребнадзора от 31.08.07 № 0100/8935-07-32 (далее – письмо от 31.08.07)).

3. У меня в договоре с турфирмой написано, что все претензии, связанные с поездкой, я могу предъявить только в течение 10 дней с момента окончания тура. Я уже пропустила этот срок. Получается, я уже потеряла права на предъявление каких-то претензий по поводу испорченного отпуска?

На самом деле на предъявление претензий у вас есть 20 дней. В данном случае условия договора противоречат закону об основах туристской деятельности. В соответствии с ним подать претензию вы имеете право в течение 20 дней с момента окончания действия договора, то есть окончания поездки. К претензии не забудьте приложить документы, которые подтверждают, что услуги были оказаны вам с нарушениями или же вообще не оказаны.

Требования, заявленные в претензии, фирма рассматривает в течение не более чем 10 дней после ее получения (ст. 10 закона об основах туристской деятельности). Эти сроки установлены императивно, то есть турист и фирма, услугами которой он пользуется, не могут изменить их своим договором. Обратите внимание: предъявление претензии является обязательной процедурой досудебного урегулирования споров. Поэтому, если вы сразу подадите иск в суд, не обращаясь с претензией к турфирме, суд не примет исковое заявление (подп. 1 п. 1 ст. 135 ГПК).

Если к настоящему моменту вы уже пропустили установленный законом 20-дневный срок, туроператор может отклонить вашу претензию, так сказать, по формальному основанию. Но это еще не значит, что вы в таком случае автоматически лишаетесь возможности обратиться в суд. Суд примет ваше исковое заявление, если вы сможете подтвердить, что пропустили срок обращения с претензией по уважительной причине (например, из-за госпитализации после возвращения из поездки).

4. Мы с семьей только что вернулись из Турции. При вылете из Москвы чартерный рейс задержали на 5 часов. Конечно, хотелось бы получить компенсацию за такой «отдых» в аэропорту. Но к кому предъявлять претензии: к авиакомпании или турагентству?

Вины турагента в данном случае нет. Предоставив вам достоверную информацию о времени и месте вылета, о типе самолета, он, по сути, выполнил свои обязательства по организации перевозки. Авиабилет удостоверяет договор, заключенный между пассажиром и перевозчиком (п. 1 ст. 103 Воздушного кодекса). Поскольку турагент не является стороной этого договора, он не может нести ответственность за качество услуг, предоставленных перевозчиком.

Следовательно, отвечать за задержку рейса должна авиакомпания. Доказательством задержки рейса будут отметки в ваших билетах. В них представителем авиакомпании (аэропорта) должно быть указано время реального вылета. Помимо этого, если из-за задержки авиарейса ваше путешествие стало короче, вы вправе потребовать от туроператора возврата денег за все оплаченные, но неиспользованные услуги: за ночь в отеле, пропущенную экскурсию и т. д. Это возможно, если вы не получили от туроператора компенсацию прямо на месте, в обмен на отказ от претензий (дополнительные экскурсии, полный пансион и т. п.).

5. Что я могу потребовать от авиакомпании, которая задержала мой рейс на несколько часов?

В такой ситуации авиаперевозчик должен выплатить штраф вам в размере 25 процентов МРОТ (то есть 25 рублей) за каждый час просрочки, но не более чем 50 процентов провозной платы (ст. 120 Воздушного кодекса). Правда, штраф нельзя взыскать, если просрочка произошла вследствие действия непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, либо из-за иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика. Кроме того, если из-за отмены рейса вы потратили собственные деньги за размещение в гостинице, авиаперевозчик должен возместить вам затраты.

Для взыскания штрафа и возмещения этих затрат вам нужно подать претензию в авиакомпанию (приложив к ней копии документов, подтверждающих отмену или задержку рейса) в течение шести месяцев с момента прилета. Сделать это можно в представительстве авиакомпании. Претензия рассматривается в течение 30 дней. Если ваше обращение было проигнорировано или авиакомпания отказалась компенсировать расходы, вы имеете право подать иск в суд по местонахождению перевозчика (ч. 3 ст. 30 ГПК РФ). К исковому заявлению нужно приложить копии авиабилета с отметкой о задержке (отмене) рейса, счета по понесенным вами расходам (за гостиницу, питание, телефонные переговоры и т.п.), а также письменную претензию в адрес перевозчика и ответ на нее.

6. Я слышала, что сейчас туроператоры обязательно должны страховать свою ответственность. Это значит, что я со своими претензиями по поездке должна идти именно в страховую компанию или все-таки могу обратиться к туроператору?

Действительно, сейчас туроператор должен либо застраховать свою ответственность перед клиентами, либо получать банковскую гарантию. Однако обращаться с претензиями туристы по-прежнему должны сначала к туроператору, с которым заключен договор. Порядок возмещения реального ущерба (то есть затрат, которые вам пришлось понести из-за того, что туроператор не выполнил свои обязательства) сейчас следующий. Турист в 20-дневный срок подает письменную претензию туроператору и одновременно в страховую компанию, чтобы не терять время в случае отказа туроператора.

Если он в течение 10 дней не ответил вам на претензию или отказался предоставить требуемую денежную компенсацию, то вы можете обратиться с требованием о возмещении ущерба в страховую компанию или в банк, предоставивший туроператору банковскую гарантию. К письменному требованию турист должен приложить копию ответа туроператора на претензию, а также документы, подтверждающие размер ущерба. Что касается компенсации морального вреда и упущенной выгоды, то их нужно взыскивать непосредственно с туроператора. Если туроператор отказался их компенсировать в добровольном порядке, туристу нужно обращаться в суд.

7. Есть какой-то госорган, куда можно пожаловаться на некачественную работу турфирмы?

Если турфирма отказалась выплачивать вам компенсацию за испорченный отдых, то свои деньги вы можете получить только через суд. Обращаться с иском нужно к мировому судье или, если размер ваших требований превышает 100 тыс. рублей, в районный суд. Одновременно с этим подать жалобы можно в орган Роспотребнадзора (это ведомство уполномочено следить за соблюдением прав потребителей, в том числе и в сфере туризма) и в организацию, членом которой является турфирма (Ассоциация туроператоров России, Российский союз туриндустрии и др.). Если вы считаете, что речь идет о мошенничестве со стороны турфирмы, обратиться с заявлением нужно в органы внутренних дел.

Претензия туроператор

  • Претензия туроператору за испорченный отдых.
  • Как правильно написать претензию туроператору на возврат денежных средств.
  • Что делать если туроператор не отвечает на претензию?
  • Нужен образец претензии к туроператору за отмену тура в Египер, в всязи с терактом.
  • Прошу помощи в написании претензии туроператору в связи с ситуацией в Египте.
  • Публикации
  • Написать претензию туроператору
  • Претензия туроператору на возврат
  • Как написать претензию туроператору
  • Претензия туроператору на возврат денег
  • Предъявить претензию туроператору

1.1. Ответчиком по данному иску выступает лицо с которым Вы заключали договор на оказание туристических услуг. Можете указать два ответчика и тур оператора и тур. агентство.

1.2. Ответственность за возврат денег при отказе от тура по уважительным причина несут оба. Готовьте иск к обоим и просите взыскать невозвращенные деньги солидарно.

2. Претензия туроператору за испорченный отдых.

2.1. Можете или сами В произвольной форме или юристу закажите, следует писать в двух экземплярах, на вашем экземпляре принимающая сторона должна расписаться. Или пошлите по почте заказным письмом

2.2. Наталья! Вы можете сами подготовить такую претензию – для нее не установлена определенная форма, Вам необходимо изложить суть претензии и Ваше требование, также Вы можете обратиться к любому юристу с сайта и уточнить интересующие Вас вопросы. С уважением и готовностью помочь, СТАНИСЛАВ ПИЧУЕВ.

3. Как правильно написать претензию туроператору на возврат денежных средств.

3.1. составление подобных претензий – платная услуга, поэтому обратитесь к любому из юристов, находящийся на сайте. Если не хотите платить-пишите в свободной форме.

3.2. В произвольной форме пишите. Требуйте возврата денег в течение 10 дней, приводите свои доводы и аргументы в свою пользу.

3.3. Претензия предъявляется туроператору в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта, и подлежит рассмотрению в течение 10 дней. Написать можете в свободной форме. За нарушение сроков удовлетворения требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3% цены оказания услуги, а если цена оказания услуги договором об оказании услуг не определена – общей цены заказа.

4. Что делать если туроператор не отвечает на претензию?

4.1. Нужно обращаться в суд. А также жалобу в Роспотребнадзор о нарушении прав потребителей, туроператор обязан дать ответ в течении 10 дней.

5. Нужен образец претензии к туроператору за отмену тура в Египер, в всязи с терактом.

5.1. —информация платная. обращайтесь к любому юристу.

6. Прошу помощи в написании претензии туроператору в связи с ситуацией в Египте.

6.1. Оформление документов на этом сайте платная услуга.

6.2. Составить претензию дистанционно, да еще не зная материалов дела – затруднительно. Написать претензию, разумеется, можем – обращайтесь.

7. Как грамотно составить претензию на туроператора?

7.1. Грамотные претензии составляют юристы.

8. В претензии к туроператору не сообщил о неустойке. Взыщет ли суд неустойку?

8.1. Если вы не заявили такое требование суд не может его самостоятельно применить.

8.2. взыщет. с 10-го дня после отправки претензии туроператору. в иске только это требование озвучьте.

Читать еще:  Может ли полиция фотографировать задержанного?

9. Туроператор банкрот могу ли я предъявить претензии турагентус. Сергиев Посад.

9.1. Обращайтесь в страховую.

9.2. Виктор Георгиевич, у Вас два варианта: 1) наиболее вероятный вариант – обращайтесь с заявлением в страховую компанию, где застрахована ответственность туроператора. Требования, предъявляемые к такому заявлению, приведены в ст. 17.5 Закона об основах туристской деятельности. И в заявлении просите возмещения стоимости путевки, моральный вред Вам не возместят; 2) можно, конечно, обратиться с иском в суд, но не к туроператору, а к страховой компании. А дальше по решению суда и исполнительному листу страховая компания поставит Вас в очередь на возмещение стоимости путевки. В Вашем случае ни туроператор, ни тем боле турагентство денег Вам не вернут, а туроператор в силу того, что он банкрот, и не способен Вам их вернуть.

10. Как правильно написать претензию туроператору.

10.1. Для этого нужно ознакомиться с Законом РФ № 2300-1 “О защите прав потребителей” и с Федеральным законом № 132-ФЗ “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”.

Что такое туристические услуги и как быть, если права потребителей в этой сфере нарушаются?

Индустрия туризма является одной из самых перспективных отраслей экономики в России и в мире. Многие сейчас предпочитают организовывать свои путешествия самостоятельно, но немало и тех, кто по старинке покупает путевки в турагентствах. И те и другие являются потребителями туристических услуг, качество которых, к сожалению, нередко оставляет желать лучшего.

В статье раскрывается понятие «туристическая услуга» и описывается то, как защищать свои права в этой сфере.

Что это такое и как регулируется законодательно?

Туристическая, или туристская, деятельность в нашей стране регулируется как общими законами, такими как Конституция РФ, Гражданский кодекс РФ, закон «О защите прав потребителей», так и «узкоспециализированными» нормативно-правовыми актами, к которым относятся:

Национальный стандарт ГОСТ Р 50690-2017 определяет туристские услуги как услуги по удовлетворению потребностей туристов в организации и осуществлении путешествий, отдыха и рекреации, в том числе в услугах:

Виды деятельности по оказанию

Как видно из определения понятие туристской услуги достаточно широко. Разберем самые востребованные из них.

Трансфер

Трансфер может быть групповыми и индивидуальным. Эта услуга предоставляется туроператорами в составе тура, отелями, а также трансферными компаниями.

Организация тура

Пакетный тур представляет собой несколько туруслуг, объединенных комплексно:

  • организация перелета или перевозки путешественников;
  • размещение их по месту прибытия;
  • обеспечение питанием, развлечениями и экскурсиями;
  • а также оказание иных услуг в зависимости от целей поездки.

Такой комплекс называется туристским продуктом, его формированием и реализаций занимаются туроператоры, продажей – турагенты.

Экскурсионные

Включают в себя организацию краткосрочного посещения (длительностью не более суток, без ночевки) объектов туристско-экскурсионного интереса. К ним относят:

  • музеи;
  • выставки;
  • галереи;
  • объекты культурного и исторического наследия;
  • заповедники;
  • промышленные предприятия.

К этому виду услуг также относят:

  • деятельность гидов и экскурсоводов;
  • услуги сопровождающих туристических групп.

Бронирование отелей/билетов

В настоящее время поставщиками таких услуг являются разнообразные интернет-сервисы, выступающие посредниками при покупке авиабилетов, туров, резервировании гостиничных номеров и квартир и гарантирующие бронь. Самые известные ресурсы:

Информационные

Все это представляет собой информационные услуги. Сюда же относится и бизнес по созданию рекламной продукции, тематических интернет-ресурсов.

Показатели качества

Потребительская ценность и качество туристских продуктов и отдельных туруслуг определяется рядом критериев, среди которых выделяют:

  • наличие разрешительных документов на оказание услуг (лицензий, патентов);
  • безопасность туристской услуги для жизни, здоровья и имущества потребителя, а также окружающей среды;
  • соответствие уровня сервиса и категории объекта размещения заявленным в договоре;
  • качество питания и ресторанного обслуживания;
  • скорость и комфортность трансфера;
  • объем и качество предоставления туристической информации, в том числе об экскурсионных продуктах;
  • соблюдение сроков путешествия;
  • отзывы конкретных туристов о качестве оказанной услуги и достижении целей путешествия.

Действия потребителя при нарушении прав

Качество оказания туристических услуг, как и любых других, охраняется Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей». Согласно ст. 29 этого закона, если у гражданина возникли основания думать, что оказанная ему услуга была исполнена некачественно, он вправе потребовать:

  • устранить то, что он считает недостатками услуги;
  • снизить цену;
  • бесплатно оказать аналогичную услугу повторно;
  • возместить понесенные клиентом дополнительные расходы из-за некачественно оказанной услуги;
  • после отказа от дальнейшего потребления услуги потребовать компенсации затраченных на путевку средств, а также возмещения морального вреда;
  • уплатить неустойку, если были нарушены сроки оказания услуги.

Куда можно пожаловаться?

Согласно п. 2 Постановления Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 исполнителями туристских услуг являются туроператор и турагент в рамках своих компетенций.

Туроператор:

  • формирует тур, то есть организовывает чартерный перелет;
  • подбирает отель, систему питания;
  • составляет маршрут;
  • заказывает трансфер;
  • оказывает прочие услуги, прописанные в договоре на реализацию туристского продукта.

Все претензии на качество исполнения этих составляющих путешествия следует направлять туроператору.

Основная функция турагента в том, чтобы обеспечить клиента полной и достоверной информацией о турпакетах, на основании которой покупатель мог бы сделать правильный выбор.

Таким образом, если турагент ввел путешественника в заблуждение, сказав, что отель, в котором ему предстоит отдыхать – пятизвездочный, в то время как был в курсе, что на самом деле он трехзвездочный – ответственность понесет турагентство, а не туроператор.

Срок подачи жалобы

Претензия к качеству оказанных туристических услуг предъявляется исполнителю в течение 20 дней с момента окончания действия туристского договора, если иной срок не оговорен в нем.

Как составить претензию о возврате денег за некачественное предоставление?

Данная форма не является обязательной, но показывает, какие сведения должен содержать этот документ, а именно:

  • наименование адресата претензии, ФИО его законного представителя, юридический адрес;
  • ФИО и адрес предъявителя претензии;
  • дата и номер договора реализации туристского продукта;
  • наименования турагентства, в котором была куплена путевка;
  • место отдыха, наименование отеля;
  • грамотно изложенная суть претензии, то есть конкретные факты, которые не устроили в формировании туристского продукта;
  • ссылки на статьи законов, подтверждающие обоснованность претензии;
  • требования заявителя (расторгнуть договор, вернуть денежные средства, возместить моральный ущерб);
  • дата, подпись заявителя.

К претензии туроператору о возврате денег за оплаченный тур (неважно, путевка по России или за границу) прикладываются копия договора и чека об оплате туристского продукта. На втором экземпляре заявления необходимо получить отметку адресата о принятии документа. Если это сделать невозможно, претензию о ненадлежащем оказании турфирмой туруслуг с приложенными документами направляют по требуемому адресу заказным письмом с уведомлением.

В какой срок должны рассмотреть?

Согласно ст. 10 Закона об основах туристской деятельности в РФ претензии туристов к туроператору подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты их получения.

Что делать, если туроператор не реагирует на претензию?

Иногда, не желая портить деловую репутацию, туроператоры удовлетворяют требования недовольных клиентов, стараясь не доводить дело до судебных исков. Но так бывает не всегда: чаще претензии туристов просто игнорируются. В таких случаях можно обратиться с жалобой на турфирму в следующие государственные органы:

  • Ростуризм – федеральный орган исполнительной власти, контролирующий субъектов туристической деятельности. В его полномочиях лишить туроператора лицензии. Письменные обращения граждан рассматриваются в тридцатидневный срок.
  • Роспотребнадзор – организация, следящая за защитой прав потребителей во всех сферах оказания услуг. Подавать претензию следует в территориальное подразделение этого органа по месту нахождения нарушителя.
  • Прокуратура. Обращаться в прокуратуру стоит, если есть подозрения, что в действиях туристической организации содержится состав преступления, например, мошенничества и имеются доказательства этого факта.
  • Суд. Подавать исковое заявление в суд имеет смысл, если целью является возмещение материального и морального вреда.

Как вернуть все денежные средства при отказе от оплаченной поездки?

В жизни часто возникают непредвиденные обстоятельства, вынуждающие поменять планы и отказаться от уже оплаченной поездки в последний момент.

Конечно, туроператоры не желают упускать своей выгоды и стараются застраховать себя от подобных ситуаций. Для этого в договор на реализацию туристского продукта включаются пункты, препятствующие полному возврату уплаченной суммы или устанавливающие штрафы, пени и неустойки для клиента при отказе от тура.

Следует знать, что такие положения договора часто противоречат законодательству. Так, ст. 782 Гражданского кодекса РФ предусматривает возможность заказчика отказаться от договора возмездного оказания услуг при полной компенсации исполнителю фактически понесенных им расходов.

Статья 782 ГК РФ. Односторонний отказ от исполнения договора возмездного оказания услуг

  1. Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
  2. Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков.

К таким расходам в сфере туризма может относиться оплата:

  • невозвратных авиабилетов;
  • невозвратного залога отеля;
  • визового сбора;
  • медицинской страховки.

Все указанные расходы исполнителя должны быть подтверждены документально.

Таким образом, вся стоимость тура, за исключением указанных расходов подлежит возврату клиенту вне зависимости от степени уважительности, по мнению туроператора, причин отказа от поездки и срока, оставшегося до вылета.

Кроме того, ст. 10 Закона об основах туристской деятельности в РФ отдельно оговаривает ситуации существенных изменений обстоятельств, по причине которых турист имеет полное право расторгнуть договор:

  • рекомендации МИД не посещать страну ввиду небезопасности нахождения в ней по каким-либо причинам;
  • корректировка программы путешествия в худшую сторону;
  • непредвиденное подорожание транспортных расходов;
  • изменение дат отъезда и возращения;
  • заболевание;
  • неполучение визы или загранпаспорта;
  • иные обстоятельства личного характера.

В подобных случаях расходы между сторонами распределяются согласно судебному решению.

Итак, если в определенный момент после покупки путевки вы поняли, что не сможете поехать в тур, следует придерживаться следующего алгоритма действий:

    Написать в двух экземплярах заявление о расторжении договора реализации туристского продукта, в котором изложить обстоятельства и причины своего решения и выдвинуть требование о возврате уплаченной стоимости путевки со ссылками на указанные выше статьи законов и предупреждением о последующем обращении в суд.

Отдельным пунктом в заявлении следует запросить документы, подтверждающие оплаченные расходы туроператора. Заявление пишется на имя лица, которое подписывало договор со стороны контрагента.

  • Приложить к заявлению имеющиеся подтверждающие документы (например, справку от врача) и чек, подтверждающий оплату тура.
  • Посетить офис туроператора или турагентства, в котором был приобретен туристский продукт и подать один экземпляр заявления, потребовав на втором отметку о принятии. В случае отказа в принятии заявления, его необходимо отправить по почте заказным письмом с уведомлением.
  • Дождаться официального ответа туроператора, который должен поступить в десятидневный срок с момента регистрации им заявления, в этот же срок должны быть возвращены денежные средства.
  • В случае если ответ контрагента не поступил или был неудовлетворительными, следует обратиться с исковым заявлением в суд.
  • Читать еще:  Сколько стоит оформить договор купли продажи гаража у нотариуса

    Особенности договора

    Этот договор заключается в письменной форме либо в форме электронного документа.

    Существенными условиями договора на оказание туристических услуг являются:

    • наименование туроператора (полное и сокращенное), адрес его местонахождения и регистрационный номер;
    • ФИО и паспортные данные заказчика тура;
    • стоимость турпакета в рублях РФ;
    • подробная характеристика туристского продукта: страна посещения, район, название отеля, условия проживания и питания, объем дополнительных услуг;
    • права, обязанности и ответственность сторон, сроки предъявления претензий;
    • условия изменения и расторжения договора;
    • размер и вид финансового обеспечения ответственности туроператора;
    • срок и порядок предъявления заказчиком требования о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора;
    • время и место выдачи заказчику авиабилета и гостиничного ваучера;
    • сведения о заключении в пользу заказчика договора медицинского страхования на время поездки.

    Испортить долгожданный отпуск способно многое:

    • задержка рейса;
    • отмена экскурсии;
    • невнимательный персонал.

    Не следует закрывать глаза на некачественно оказанные туристические услуги, ведь это провоцирует повторяющееся недобросовестное отношение исполнителей к своим обязанностям и оказывает влияние на уровень туристического сервиса в целом.

    Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

    Удержание с туриста штрафа, уплаченного турагентом туроператору, в случае отказа туриста от поездки

    Гражданин (потребитель) купил турпродукт у турагента. Турагент заказал этот тур у туроператора и перевел тому деньги. Спустя время потребитель потребовал свои деньги обратно. Туроператор возвратил турагенту деньги за вычетом штрафа, предусмотренного договором между турагентом и туроператором. Является ли этот штраф фактическими расходами турагента, подлежащими компенсации заказчиком?

    Для ответа на вопрос были использованы следующие документы и нормативно-правовые акты:

    1. Гражданский кодекс Российской Федерации;
    2. Кодекс об административных правонарушениях Российской Федерации;
    3. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации»;
    4. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей»;
    5. Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 N 452;
    6. Определение Верховного Суда РФ от 28.06.2011 N 51-В11-3;
    7. Обзор Верховного Суда Российской Федерации по отдельным вопросам судебной практики о применении законодательства о защите прав потребителей при рассмотрении гражданских дел, утвержденный Президиумом Верховного Суда Российской Федерации от 01.02.2012;
    8. Постановление Президиума Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации от 17.01.2012 N 11292/11;
    9. Информационное письмо Президиума ВАС РФ от 17.11.2004 N 85;
    10. Постановление ФАС Московского округа от 11.03.2012 по делу N А40-67686/11-110-560;
    11. Определение Верховного Суда от 02.12.2014 по делу № 310-ЭС14-142.

    Исходя из представленной информации, сообщаю следующее:

    Требования к формированию и реализации туристского продукта содержатся в нормах Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”.

    Так, в ст. 10 названного Закона N 132-ФЗ предусматривается, что реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных указанным федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком.

    Туристский продукт согласно абз. 1 ст. 9 Закона N 132-ФЗ формирует туроператор. Оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, согласно абз. 2 ст. 9 Закона N 132-ФЗ также обеспечивает туроператор. В этих целях он действует самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.

    Порядок оказания услуг по реализации туристского продукта определен в Правилах оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 N 452.

    Таким образом, законодательство о туристской деятельности предполагает, что отношения по реализации туристского продукта могут формироваться в виде двух моделей: 1) по модели двусторонних отношений “турист – туроператор “; 2) по модели трехсторонних отношений с участием посредника “турист – турагент – туроператор “.

    В рассматриваемой ситуации, отношения строятся по трехсторонней модели с участием посредника. Турагент был привлечен туроператором для реализации турпродукта согласно условиям агентского договора, заключенного между ними.

    Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-1 “О защите прав потребителей” регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг).

    Так как туристом заключен договор на оказание потребительских туристических услуг, то между сторонами возникли правоотношения, регулируемые нормами Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-1 “О защите прав потребителей”. Следовательно, отказ от получения указанных услуг является составной частью возникших правоотношений, регулируемых Законом о защите прав потребителей. Указанная позиция сформулирована в Определении Верховного Суда РФ от 28.06.2011 N 51-В11-3.

    Оказание туристских услуг также регулируется статьями 779-783 ГК РФ (возмездное оказание услуг).

    В силу пункта 2 статьи 782 Гражданского кодекса, а также статьи 32 Закона Российской Федерации “О защите прав потребителей” от 07.02.1992 N 2300-1 (далее – Закон о защите прав потребителей) турист (как потребитель) вправе отказаться от исполнения договора о реализации туристского продукта в любое время при условии оплаты исполнителю (туроператору) фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору, наличие которых они должны доказать.

    Данный подход подтверждается сложившейся судебной практикой (пункт 1 Обзора Верховного Суда Российской Федерации по отдельным вопросам судебной практики о применении законодательства о защите прав потребителей при рассмотрении гражданских дел, утвержденного Президиумом Верховного Суда Российской Федерации от 01.02.2012, Постановление Президиума Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации от 17.01.2012 N 11292/11, Определение Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2011 N 51-В11-3).

    На основании части 1 статьи 330 ГК РФ неустойкой (штрафом, пеней) признается определенная законом или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности в случае просрочки исполнения.

    Неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства со стороны турагента, в частности при аннуляции тура и (или) расторжении договора по требованию турагента, не может быть возложена на третье лицо (потребителя).

    Право потребителя в любое время отказаться от оказания услуги не может расцениваться как неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору, а равно у потребителя есть обязанность возместить только фактически понесенные расходы; установление безусловной неустойки недопустимо. Турист вправе потребовать документального подтверждения фактических затрат турагента и должен оплачивать лишь фактически понесенные затраты общества.

    Фактически понесенные туристической фирмой расходы, связанные с организацией туристического продукта для туриста, определяются исходя из фактически оказанных услуг, которые не могут быть аннулированы (консульские сборы, авиабилеты по тарифам, не подлежащим возврату частично, стоимость бронирования отелей).

    Следовательно, включение в структуру расходов, подлежащих возмещению за счет потребителя в случае расторжения договора, кроме фактически понесенных расходов еще и неустойки, которая может быть удержана турагентом из возвращаемых потребителю сумм, противоречит законодательству в области защиты прав потребителей и гражданскому законодательству, регулирующим отношения по поводу оказания возмездных услуг, нормами которых не предусмотрена ответственность потребителя за отказ от исполнения договора, поэтому ущемляются установленные законом права потребителя.

    При включении в договор условия о выплате потребителем штрафа в случае расторжения договора, усматривается наличие события и состава административного правонарушения, предусмотренного частью 2 статьи 14.8 КоАП РФ.

    Отдельно нужно остановиться на вопросе о правомерности штрафа, удержанного туроператором.

    В соответствии со ст. 1005 ГК РФ по агентскому договору одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала либо от имени и за счет принципала.

    Согласно п. 1 ст. 993 ГК РФ, агент не отвечает перед принципалом за неисполнение третьим лицом сделки, заключенной с ним за счет принципала, кроме случаев, когда агент не проявил необходимой осмотрительности в выборе этого лица либо принял на себя ручательство за исполнение сделки (делькредере). Однако данной статьей не установлено, кто и что в таком случае должен доказывать: агент свою осмотрительность или принципал неосмотрительность агента. Кроме того, из приведенной статьи неясно, какие обстоятельства свидетельствуют о непроявлении агентом должной осмотрительности.

    Вывод из судебной практики: При обращении принципала в суд в связи с неисполнением третьим лицом своих обязательств по сделкам, заключенным с ним агентом, бремя доказывания непроявления последним необходимой осмотрительности лежит на принципале (Информационное письмо Президиума ВАС РФ от 17.11.2004 N 85, Постановление ФАС Московского округа от 11.03.2012 по делу N А40-67686/11-110-560).

    В случае неисполнения третьим лицом сделки, заключенной с ним агентом, агент обязан немедленно сообщить об этом принципалу, собрать необходимые доказательства, а также по требованию принципала передать ему права по такой сделке с соблюдением правил об уступке требования.

    Таким образом, турагент, направивший туроператору сообщение об отмене бронирования тура, действовал как посредник между туристом и туроператором, выражая не собственную юридически значимую волю на аннулирование тура (расторжение договора), но передавая через себя волю туриста на расторжение договора о реализации туристского продукта, допустимое согласно нормам статей 310, 792 ГК РФ, статьи 32 Закона о защите прав потребителей, статьи 10 Закона N 132-ФЗ.

    В свою очередь, не получив доказательств обоснованности начисления штрафа и относимости его к спорному туру, турагент правомерно может потребовать возмещения этих расходов от туроператора, если они в итоге были вычтены из агентского вознаграждения.

    Бронирование отеля, авиаперелета и иные расходы расценивается судами, как предпринимательские риски, а штрафы являются фактическими расходами туроператора, возникающими после возврата денег туристу. Агент (субагент) не обязан возмещать туроператору (турагенту) суммы уплаченных им штрафов (Определение Верховного Суда от 02.12.2014 по делу № 310-ЭС14-142).

    Резюме:

    Штраф, удержанный туроператором из суммы, перечисленной турагенту, не является фактическими расходами, подлежащими компенсации за счет Заказчика. Если данное условие прямо предусмотрено в договоре на реализацию турпродукта, оно может быть признано недействительным, как нарушающее права потребителя. Отдельно стоит отметить, что отказ Заказчика от приобретения турпродукта это фактические расходы туроператора, как прямого исполнителя услуг, а выставленный штраф не может превышать размер агентского вознаграждения. Кроме того, правомерность применения штрафных санкций к турагенту в данной ситуации ставится судами под сомнение.

    Полезная статья? Поделитесь в соцсетях!

    Ссылка на основную публикацию
    Adblock
    detector