Что такое адвокат бренда
Prokurors.ru

Юридический портал

Что такое адвокат бренда

Блог о клиентском сервисе

Адвокаты бренда: зачем они нужны?

Представим, что клиент получил удовольствие, радость от приобретения продукта, услуги или от общения с сотрудником компании, который искренне старался ему помочь. Как правило, довольный клиент думает, что компания и в следующий раз предоставит ему и остальным пользователям отличный сервис или товар. К тому же такой клиент обычно делится своими приятными впечатлениями о компании с семьёй, друзьями и знакомыми. Так появляется «адвокат бренда».

Адвокаты (защитники) бренда — это довольные клиенты, которые активно рекомендуют другим людям продукты или услуги, которые им понравились, и безвозмездно отстаивают интересы любимой компании. Защитник бренда является своеобразным показателем удовлетворённости, доверия и лояльности, верности торговой марке.

Истинная лояльность не измеряется частотой посещения или стоимостью «корзины». Лояльность достигается путём инвестиций в позитивный потребительский опыт и хорошо отражается на прибыли . Потребитель – лучший адвокат бренда

4 преимущества, которые адвокаты бренда могут дать вашей компании

  1. Повышение узнаваемости бренда. Чем больше счастливые клиенты рассказывают о продуктах или услугах компании, тем выше шансы, что потенциальные клиенты узнают о них, признают компанию и что-нибудь у неё приобретут.
  2. Положительные отзывы о компании укрепляют бизнес. Рекомендации и новые идеи «подпитывают» развитие бизнеса.
  3. Рост рекомендаций, «лайков» и твитов в социальных медиа. Интернет породил новый вид адвокатов бренда: они больше не ограничены кругом общения.Социальные медиа позволяют сторонникам бренда высказывать мнение в Интернете и распространять информацию среди клиентов (вирусный маркетинг), вести беседу онлайн и активно взаимодействовать с другими пользователями.
  4. Повышение лояльности клиентов и увеличение ценности жизненного цикла клиента (lifetime value, LTV – «пожизненная ценность»). Так как все адвокаты бренда — это лояльные клиенты, то они намного реже уходят к конкурентам, с ними меньше хлопот и они менее чувствительны к цене. Кроме того, адвокаты бренда приводят к вам новых клиентов, которые остаются с вами надолго. Следовательно, увеличивается жизненный цикл (период активного взаимодействия клиента с компанией) и жизненная ценность клиента (сумма, которую клиент оставляет в компании за жизненный цикл).

Адвокаты бренда — лучший «инструмент» для привлечения клиентов

5 ключей к успешному «созданию» адвокатов бренда

Клиентов, которые имеют от восьми до десяти баллов по 10-тибальной шкале общей удовлетворённости, можно считать адвокатами бренда

Для Evernote рекомендации существующих пользователей новым — основной канал продвижения. Мы не тратим деньги на рекламу, по сути, полностью доверяя своей аудитории рост популярности продукта и компании. В таких условиях нам было особенно важно сформировать сообщество неравнодушных людей, которые не меньше нас самих любят Evernote, готовы потратить своё время и усилия, чтобы сделать сервис лучше. Русскоязычное сообщество поддержки сыграло в этом ключевую роль. По числу участников, их активности и влиянию, как вне, так внутри компании, сообщество сравнимо или даже превосходит наши группы в социальных сетях. В этом объединении активных пользователей уже выделяются собственные «звёзды». Они дотошно вникают в каждую функцию сервиса и приложений, помогают сотням, а то и тысячам пользователей с ответами на вопросы по применению Evernote, и приобрели заслуженный авторитет в сообществе. Помимо поддержки других пользователей эти эксперты всегда готовы дать независимую оценку нашим продуктам и, в хорошем смысле, не дают расслабляться нашей команде, обеспечивая прямую обратную связь. Конечно, мы особенно ценим этих людей, предоставляем им подписку на Evernote Premium, учитываем их мнение при планировании. В какой-то мере российское сообщество поддержки — уникальный для нас опыт. В других странах мы также поддерживаем экспертов по Evernote, помогаем им делиться своим богатым опытом, прислушиваемся на форуме компании. Однако только наше русскоязычное сообщество настолько плотно интегрировано сразу в несколько бизнес-процессов компании, влияя на работу и инженеров поддержки, и разработчиков, и маркетологов.

Родион Насакин, директор по развитию бизнеса Evernote в России/СНГ

Кто такой адвокат бренда

3 октября 2017 года. Опубликовано в разделах: Азбука терминов. 3537

Больше видео на нашем канале – изучайте интернет-маркетинг с SEMANTICA

Допустим, Виктор любит котят. Он постоянно проводит время на тематических сайтах. И вот решил купить для своего кота витамины. Он нашел сайт, где это можно сделать. Увидел, что к одному из медикаментов есть комментарий. Человек положительно о них отозвался, сказал, что состояние его кота после курса таблеток улучшилось.

Этот человек сыграл роль адвоката бренда. Ему за это не платили. Просто понравился товар, он оставил свой отзыв.

Роль Адвоката бренда в продвижении товаров и услуг

Мало просто запустить рекламу какого-то товара. Если он будет низкого качества, то никакая реклама не заставит человека его купить. Потребитель хочет купить хороший продукт. И чтобы выяснить, что же лучше, он смотрит отзывы.

Чем больше положительных отзывов разных людей человек увидит, тем выше шанс, что именно этот товар он приобретет. Фирма заинтересована в таких лояльных адвокатов бренда. Но завоевать их расположение не просто. По статистике, 80% покупателей прислушиваются в первую очередь к отзывам и советам знакомых, а лишь потом — к рекламе.

Есть разные виды лояльных потребителей.

Какие существуют разновидности адвокатов бренда

Так как все люди разные, к этому вопросу нужно подходить очень обдуманно. И для этого важно понимать, кто есть кто, и какую пользу он может принести своей ролью.

  • Гражданин. Это, как правило, обычный покупатель, который совершил одну покупку и между делом рассказывает о ней своим знакомым. Иногда оставляет отзывы и детальное пояснение качества продукта.
  • Амбассадор. Это сотрудники компании, которые лояльны и рассказывают о продукции своей фирмы.
  • Профессионал. Например, компания производит корм для кошек. Профессионал в этом случае — ветеринар, который высказывает свое мнение о корме.
  • Лидер мнений. Популярная, медийная личность, к чьему мнению прислушивается общество.

Все зависит от качества товара. Если оно высокое — о нем будут говорить хорошо. Но стоит компании снизить качество — и посыпятся гневные тирады. Восстановить репутацию всегда сложнее, чем заработать.

Как настроить правильную коммуникацию с адвокатами бренда

Поиск лояльной аудитории в интернете

Для начала нужно обозначить тех, кто уже с определенной долей привязанности относится к вашему бренду. Их легко найти в числе подписчиков в социальных сетях. Они часто с воодушевлением комментируют ваши посты и оставляют положительные отзывы. Возьмите их на заметку.

Можете поискать другие площадки, где есть присутствие вашего бренда.

  • Яндекс.Блоги. Бесплатный сервис, не требующий регистрации. В результате анализа выводит информацию из разных сайтов, Facebook и Twitter.

  • Google.Alerts. Простой в использовании. Можно сразу получить данные по необходимому запросу, а также оформить по нему оповещения на почту. Для работы с этим сервисом нужно иметь почтовый адрес на gmail.

  • Babkee. Удобная система мониторинга социальных сетей и средств массовой информации. Она бесплатна, но требует регистрации.

  • YouScan. Сервис предоставит самую обширную информацию о вашей торговой марке со всего интернета и социальных сетей. Работает на платной основе, но есть триал-версия на 2 недели.

Проанализируйте то, что говорят о вас на этих площадках. Сделайте выводы, что можно улучшить. И регулярно отслеживайте настроения вашей аудитории.

Как лояльную аудиторию превратить в адвокатов бренда

Составьте список из таких людей. Если в нем окажутся лидеры мнений и профессионалы, обратите внимание на то, кто они, как они позиционируют себя и кто находится у них в подписчиках. Если предварительно знакомство покажет вам подходящий результат для роли Адвоката, а среди их подписчиков окажется большая часть и вашей целевой аудитории, тогда к ним рекомендуется применить особый подход:

  • проявите персональное внимание, напишите письмо с благодарностью за их положительное расположение;
  • познакомьтесь с ними лично, это создаст основу для дружных отношений;
  • предоставьте специальную скидку или предложите протестировать продукт бесплатно, с дальнейшей рекомендацией вашего продукта или в обмен на экспертный обзор;
  • обмен постами, в которых вы порекомендуете друг друга своим подписчикам.

Привлекая лидеров мнений и профессионалов, также важно оказать отдельное внимание на остальную часть лояльной аудитории. Проявляйте внимание к ним в социальных сетях, лайкайте их посты, подружитесь с ними и с благодарностью упоминайте их в своём контенте. Проводите между ними конкурсы с призами, самых активных участников поощряйте подарками.

Читать еще:  Можно ли за материнский капитал купить землю?

Такой индивидуальный подход повысит лояльность и положительные отзывы к вашей компании. Что даст значительный прирост к армии Адвокатов бренда и приведет к еще большее количество покупателей.

Организовывайте встречи, проводите конкурсы, награждайте. Любой интерактив сблизит вас с вашей аудиторией, с вашими покупателями.

Как сделать сотрудников адвокатами бренда

Данные исследований говорят о том, что сотрудники компаний (амбассадоры) в 66% не участвуют в распространении популярности торговой марки. И очень зря, потому что их роль как адвокатов повышает уровень доверия к продукту. К тому же сотрудники и их предпочтения являются более постоянными, чем привлеченных извне.

Для того чтобы повысить лояльность сотрудников рекомендуется:

  • мотивировать на публичные рекомендации в социальных сетях;
  • предлагать специальные условия на приобретение продуктов компании;
  • проводить внутренние конкурсы на звание лучшего Адвоката;
  • создавать позитивное имиджевое общество сотрудников в социальных сетях.

Используйте все возможности для создания хорошей репутации бренда, для того чтобы большее количество людей испытывали желание приобщится к вашим ценностям. Адвокат бренда – это самый дешевый метод продвижения продукта и привлечения клиентов. Поэтому не стоит им пренебрегать.

– Опыт работы более 3х лет.
– Специально разработанные проекты.
– Отлаженные процессы.

Как вырастить адвоката бренда

План работ по разведению и выращиванию агентов влияния.

Адвокаты бренда — потребители, которые пользуются продуктом или услугой и готовы рассказать об этом другим через социальные сети, в интернет-публикациях или разговорах. По данным BrightLocal, 88% людей верят отзывам других пользователей в интернете, рекомендациям семьи, друзей и близких. Эффект в стократ сильнее, если адвокат бренда — медийная персона или авторитет в своей отрасли.

Бренду следует определить адвокатов среди потребителей и «воспитывать» их на протяжении всего цикла покупки. Таким образом, обе стороны могут извлечь выгоду из долгосрочных отношений. Если компания отражает жизненную позицию и убеждение целевой аудитории, то перевести лояльных пользователей в статус адвокатов бренда гораздо легче.

Классификация агентов влияния

Ваши покупатели влияют на окружающих по-разному. Кто-то приведёт сотни новых посетителей, а кто-то не приведёт никого. Потребителей, которые сильно воздействуют на окружающих, называют агентами влияния. Выделяют пять типов агентов влияния: звезда, адвокат, гражданин, амбассадор, профессионал.

МегаФон Таргет – получите промокод бесплатно и запустите свою первую кампанию!

Таргетированные SMS-рассылки с множеством фильтров для определения ЦА. Стоимость от 1,7 руб. за сообщение, CTR доходит до 45%!

Получите промокод на 1000 SMS на вашу первую кампанию прямо сейчас! Cossa рекомендует.

Звезда влияет на широкую аудиторию. В этом случае сообщение будет распространено не таргетированно, но достигнет бо́льшего охвата. К «звёздным» агентам влияния относятся популярные блогеры и медийные персоны.

Адвокат — делится впечатлениями, полученными при общении с брендом. Отзывы и рекомендации носят эмоциональный оттенок. Исследование, проведённое Северо-Западным Университетом США, показало: 53% изменений уровня продаж объясняются колебаниями в уровне рекомендаций адвокатов. Их задача — поделиться с окружающими опытом взаимодействия с брендом. Наша — сделать так, чтобы опыт носил положительный характер.

Гражданин — человек, для которого характерно рекомендовать что-либо, оставлять отзывы, снимать обзоры, писать рецензии. Такие рекомендации продуманы и включают плюсы и минусы продукта. Гражданин не оставляет эмоциональных комментариев и даёт рекомендации естественным способом в течение дня: днём за обедом с коллегами, дома, общаясь с родственниками или друзьями.

Амбассадор — агент влияния, непосредственно связанный с брендом: владелец, сотрудник компании, сотрудник рекламного агентства и так далее. Отсюда следует, что амбассадоры не воспринимаются потребителями как независимые пользователи и тем не менее они влияют на мнение общественности.

Профессионал — отзыв, обзор или рекомендация от профессионала находятся в сфере его интересов: фотограф рекомендует объектив, строитель рекомендует фирму бетона. Как правило, у такой рекомендации очень высокий уровень доверия. Она аргументированная и подробная. К этому типу агентов влияния относятся блогеры, профессиональные журналисты и эксперты в различных областях.

Остановимся на том виде агентов, чьё влияние на ЦА будет достаточно сильным, а на точку зрения которых можно сравнительно легко повлиять. Это адвокаты.

Шаг № 1: определить будущих адвокатов бренда

С каждым годом всё больше потребителей пользуются социальными медиа. 52% людей старше 12 лет используют по крайней мере одну соцсеть. Целесообразно сузить фокус, чтобы узнать, кто из подписчиков и клиентов уже шерит и продвигает ваш контент. В перспективе эти же люди могут стать адвокатами.

Задачу решают следующие инструменты.

Tweet reach — показывает, насколько хорошо расшариваются записи в Twitter, Facebook и Instagram, кто постит их у себя в профиле, кто с ними взаимодействует.

ReFollow — анализирует подписчиков в Twitter, определяет авторитетов, которые продвигают контент, плюс рекомендует, как стимулировать эти группы, чтобы увеличить эффективность.

Twitter search — ищет упоминания доменного имени или аккаунта в Twitter.

Traackr — помогает найти трендсеттеров в выбранной категории пользователей и узнать, что они репостят в своих аккаунтах.

YouScan — система анализа и мониторинга упоминаний в социальных медиа. Предупреждает об угрозах для имиджа компании, определяет зарождение негатива. Мониторит все основные социальные сети, СМИ, сайты отзывов, форумы и блоги. Результаты мониторинга доступны в реальном времени.

IQBuzz — сканер соцсетей. Обрабатывает информацию из «Вконтакте», Twitter, Facebook, YouTube, LiveJournal, LiveInternet и других источников. Умеет автоматически распознавать негативные и позитивные сообщения, отслеживать дубликаты сообщений, искать по истории сообщений.

Шаг № 2: наладить контакт с потенциальными адвокатами

Как только определён десяток ключевых людей, которые продвигают бренд, вступайте с ними во взаимодействие и подогревайте их интерес.

Что поддержит потенциальных адвокатов:

Комментарий — иногда всё, что нужно, это ответить или оставить комментарий на запись адвоката. Если комментарий в блоге — ответьте на него, покажите, что на самом деле цените мнение автора.

Электронная почта — примерно раз в два месяца отправьте личное письмо одному из адвокатов бренда. Пусть они знают, что вы цените их поддержку.

«Самый активный подписчик» — создайте конкурс, в рамках которого каждую неделю определяйте активных подписчиков. Важно объяснить, почему пользователь получил этот статус. Напишите что-то вроде «Маша ретвитнула три наших поста и прокомментировала 15 сообщений, ура». Когда пользователи почувствуют внимание бренда, скорее всего, их активность в социальных медиа только усилится.

KFC публично благодарит своих адвокатов. К записи прикрепляют скрины диалогов и комментариев, в которых участвовали «герои бренда». Естественно, это стимулирует и остальных участников группы.

Шаг № 3: узнать, что ими движет

Адвокаты на 27% чаще обмениваются информацией о продуктах бренда, чем обычные пользователи. 54% адвокатов воспринимают репост или предоставление информации о бренде как форму отдыха.

На диаграмме показаны и другие варианты, которые мотивируют адвокатов отреагировать на контент или поделиться им:

Развлечься. Размещайте в социальных сетях юмористический контент, но не забудьте перед этим выяснить, на какие именно шутки откликается ваша ЦА.

Решить проблемы. Если адвокаты бренда любят решать разные задачи, то создайте контент, который предоставит эту возможность. Это может быть ежедневный или еженедельный конкурс. Пример использования такого рода контента — игра А Google a Day.

Собрать информацию. Если пользователи хотят данные по конкретной теме, предоставьте советы или интересные материалы, которые соответствуют тематике бренда.

Научиться. Запускайте видеоуроки или посты в стиле «Как это сделать» с пошаговыми инструкциями, которые научат читателей и адвокатов чему-то новому.

Принять решение. Публикуйте обзоры или отзывы о продукте, чтобы потенциальные потребители могли подробнее ознакомиться с товаром или услугой со слов других клиентов.

Шаг № 4: использовать социальные медиа

С точки зрения анализа и поощрения пользователей, социальные сети — один из главных каналов. Плюс, с помощью соцсетей вы можете получить охват, который заведомо шире блога компании или публикации в СМИ.

Читать еще:  Права и обязанности собственников частного дома

Чем больше вы общаетесь с потребителями, создаёте интересные посты и решаете их проблемы в Facebook, Twitter, Instagram и Google+, тем сильнее их лояльность к бренду.

Шаг № 5: «включить» сарафанное радио

Отправьте адвокатам в подарок продукт бренда с просьбой о посте или обзоре в социальных сетях. Это один из самых эффективных способов стимулировать резонанс. Любой адвокат бренда будет благодарен за подобный подарок. Можно совместить этот шаг с конкурсом на самого активного подписчика — тогда у сообщества будет больший стимул оставлять отзывы, репосты и лайки к записям бренда в социальных сетях.

Так поступили в сообществе Gloria Jeans во «Вконтакте»: объявили конкурс на самого активного подписчика и назначили цену каждого действия:

А после завершения конкурса Gloria Jeans вывесила пост со списком победителей:

Взаимодействие в социальных сетях

Анализ. Фиксируем барьеры и возражения, из-за которых возникает недоверие к бренду. Определяем триггеры, вовлекающие ЦА в общение с брендом. Эти же триггеры стимулируют совершение покупки.

Вовлечение. Для привлечения потребителей используется реклама в группах и таргетинг по интересам.

Конвертация. Переводим на нужную страницу участников сообщества, которые уже достаточно подогреты, чтобы совершить заказ. Отслеживаем уровень конверсии, после чего оптимизируем этот канал привлечения клиентов.

Удержание и работа с отзывами. Создаём посты о ценностях компании и ценности самой продукции, даём инструкции в стиле «Как это сделать», стимулируем отзывы, работаем с негативом, отвечаем на вопросы и налаживаем личный контакт с активными участниками.

Не каждый клиент — адвокат

Не все клиенты захотят быть частью сообщества, оставлять рекомендации или помогать в развитии бренда. Это нормальная ситуация.

Сообщество бренда выглядит примерно так же, как и воронка продаж: сверху — аудитория, которая знает о бренде, но не участвует в жизни сообщества. По мере приближения к нижнему концу воронки уровень вовлечения растёт. Чем ближе к концу воронки, тем меньше численность группы, но тем больше лояльность к бренду. В самом низу воронки — адвокаты, которые готовы давать рекомендации, защищать бренд, сопереживать и участвовать в жизни сообщества.

Адвокаты не появляются просто так, их доверие можно только заслужить. Путь от потенциального потребителя до адвоката бренда выглядит так:

не слышал о компании → увидел объявление в социальных сетях (первый контакт) → прочитал статью о компании на новостном сайте (n-контакт) → совершил покупку и остался доволен → совершил повторную покупку → обратился за помощью в решении проблемы, остался доволен → готов рекомендовать компанию → рекомендацией воспользовались знакомые → стал адвокатом бренда.

Сообщество и аудитория

Работа с сообществом отличается от работы с усреднённой аудиторией. Это новый уровень коммуникации — личностное общение. Комьюнити-менеджер должен понимать целевую аудиторию и отстаивать её интересы внутри компании, при этом защищая ценности бренда в публичном пространстве.

Комьюнити-менеджер обязан знать интересы целевой аудитории, реагировать на тренды, интересоваться происходящими в сообществе событиями. Такой уровень вовлечения помогает адаптировать решения компании к потребностям пользователей и предсказывать их реакцию.

Системная работа с сообществом бренда означает качественный переход: от реакции на предпочтения потребителей — к предугадыванию их желаний. Лояльные участники заранее помогают выявить потенциальные проблемы, протестировать новый продукт и даже прогнозировать реакцию сообщества на изменения.

Например, Samsung во «ВКонтакте» проводит опросы о нововведениях, чтобы выявить пользовательские предпочтения. Таким образом целевая аудитория участвует в разработке продуктов, выбирая важные для себя опции.

Кто знает, возможно, именно этот подход и спасает репутацию самого «взрывоопасного» бренда в мире ;–)

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.

Как разбудить адвокатов бренда

Вы знаете, кто такие адвокаты бренда? А кто является адвокатами вашего бренда? Эксперты твердят, что необходимо работать над повышением лояльности и конверсией лояльных пользователей в адвокатов бренда. Давайте разберемся, что отличает лояльного клиента от адвоката бренда и как заставить адвокатов бренда работать на вашу прибыль.

Многие владельцы бизнеса полагают, что лояльные клиенты и адвокаты бренда — синонимичные понятия. Это не совсем так.

Лояльный клиент — возвращающийся клиент и повторяющий покупки. Это любой клиент, повторно посетивший магазин/сайт. Повторными покупками посетители демонстрируют свое доверие бренду и компании. Вероятность получения негативного отзыва от лояльных пользователей низка.

Адвокаты бренда — клиенты, активно продвигающие продукт/услугу, бренд или компанию в свои круги. Они более активно участвуют в жизни бренда, интересуются акциями и скидками, легче соглашаются стать участниками новых программ лояльности. В то время как на их счету может быть всего одна покупка, эти пользователи активно продвигают бренд в массы, давая рекомендации и делясь собственным положительным опытом.

Адвокаты бренда отличаются от лояльных покупателей склонностью рекомендовать ваш бренд другим, генерируя дополнительный клиентопоток.

Как разбудить адвокатов бренда

Оба типа клиентов важны для бизнеса. Растущая частота повторных покупок повышает ценность клиента и увеличивает прибыль и шансы получит рекомендацию. В среднем с рекомендациями лояльных потребителей темп привлечения новых клиентов возрастает на 27%, а средний чек адвокатов бренда в два раза выше, чем средний чек покупки (нового клиента).

Представьте, что эти цифры можно как минимум удвоить. Для этого вам надо превратить лояльных (часто покупающих) клиентов в адвокатов бренда. Как это сделать?

Сделать клиента сверхлояльным. Сверхлояльные клиенты — это покупатели, которые охотно рекомендуют бренд/компанию или продукт/услугу другим и при этом регулярно покупают товары/пользуются услугами сами.

Тогда как лояльные клиенты и адвокаты бренда выполняют лишь одну полезную функцию для компании (увеличивают прибыль за счет частоты покупок или продвигают бренд в массы рекомендациями и личным опытом), сверхлояльные клиенты выполняют одновременно обе функции. Прибыль увеличивается за счет частоты их личных покупок, а также за счет новых клиентов, привлеченных рекомендациями сверхлояльных покупателей.

Сверхлояльные клиенты становятся основным инструментом привлечения новых покупателей в рекомендательном маркетинге. При условии качественного сервиса и актуального предложения, клиенты самостоятельно «эволюционируют» в лояльных покупателей, затем в адвокатов бренда и при хорошем стечении обстоятельств становятся сверхлояльными клиентами. Предлагаем вам способы ускорить процесс эволюции клиента.

Предлагайте адвокатам бренда возможности раскрыться

Сторонники бренда ищут возможности поделиться собственным опытом и дать рекомендации.

В этом случае срабатывает простая психология: каждый стремиться быть важным, полезным, значимым для других. Для реализации такой возможности не требуется особых затрат. Активизировать адвокатов бренда можно при помощи:

  • социальных сетей — флешмобы, комментарии, посты, конкурсы
  • программ лояльности — поощрения за действия (репосты, лайки, комментарии в различных маркетинговых каналах), увеличение постоянной скидки, предоставление разовой скидки за каждого нового клиента, пришедшего по рекомендации

Исследование показывает, что в 89% случаев клиенты совершают покупки по рекомендациям людей, которым они доверяют. Дайте своим клиентам возможность встретиться и поделиться опытом.

Клиенты, пришедшие по рекомендациям, конвертируются легче (доверие выше, сомнения ниже ввиду положительного опыта людей, которым они доверяют). 92% клиентов доверяют отзывам и рекомендациям (это объясняет популярность сервисов по типу irecommend, kosmetista).

Дайте адвокатам бренда соответствующие инструменты

Новые клиенты охотнее поверят отзывам, если они настоящие. Отзывы станут эффективнее, если будут доступны со страницы товара или услуги. Часто компании позволяют клиентам обсуждать товары и услуги в социальных сетях, оставляя на сайтах лишь возможность задать вопрос и получить ответ эксперта/представителя компании. Перенесите общение на сайт:

Во время общения непосредственно на сайте, срабатывает другой психологический триггер: упоминания сопутствующих товаров, дополнительных услуг и сравнений с другими товарами. Это пробуждает интерес.

Более того, таким способом повышаются поведенческие факторы — пользователи проводят больше времени на сайте, увеличивается глубина просмотра, падает уровень отказов. Это положительно сказывается на ранжировании в поиске.

Усиление эффекта

Это именно та задача, которая всецело и полностью зависит от бренда, когда речь идет о мотивировании и активировании адвокатов бренда.

Читать еще:  Приватизация и размен квартиры

Чтобы усилить эффект, мотивировать пользователей активнее продвигать ваш бренд, важно не оставаться в тени, а давать фидбек на действия клиентов. Это могут быть ответы с благодарностью за то, что клиент остается с компанией, пользуется товаром/услугой, сообщает о недостатках (да, даже негативные сообщения можно повернуть в позитивное русло для имиджа компании).

Ответы на комментарии пользователей в социальных сетях и на сайте также повышают доверие как самих адвокатов бренда (они чувствуют себя особенными), так и новых/потенциальных клиентов (они видят, что компания открыта к диалогу). Более того, такие обсуждения становятся наиболее убедительным контентом для новых пользователей, которые находятся на этапе выбора поставщика товара/услуги. Это «практический» контент, который, в отличие от «теоретического», не рассказывает затертый сценарий «выполнен из качественных материалов…., премиальный дизайн…., сверхбыстрый отклик», а раскрывает товар или услугу в реалиях естественного повседневного пользования.

Для миллениалов такой контент имеет первостепенное значение и работает куда эффективнее других презентаций товара или услуги. Пользовательский контент исключает маркетинговую /коммерческую составляющую (впаривание) и показывает чистый потребительский опыт.

Как привлечь адвокатов бренда к вашей марке

Успешная маркетинговая стратегия основана не только на высокой рентабельности инвестиций и конверсиях. Современные бренды должны установить эмоциональную связь с клиентами и делиться с ними внутренней культурой. В этом случае лояльные клиенты могут стать частью команды и превратиться в настоящих адвокатов бренда.

Кто такие адвокаты бренда

Адвокатами бренда могут быть клиенты, блогеры, сотрудники, члены семьи или друзья. Эти люди разделяют корпоративную культуру, ценности и миссию бренда. Им нравится продукт или услуга, которые они получают от компании, и они готовы с радостью делиться положительным опытом в интернет-публикациях, разговорах и социальных сетях.

Адвокаты бренда — клиенты, которые продвигают интересы компании.

Тед Рубин, известный стратег социального маркетинга, называет отношения между брендами и их клиентами краеугольным камнем хорошего маркетинга. Он ввел термин «Возвращение на отношения» (ROR), по аналогии с ROI. Это ценность, которую бренд получает благодаря установлению крепких, доверительных отношений со своими клиентами. Сегодня эти нематериальные признаки надежности бренда стоят дороже, чем деньги, которые вы платите за рекламу.

ROR выгоден обеим сторонам. Клиенты получают высококачественные продукты или услуги, в то время как бренды получают рекламу и аутрич от потенциальных клиентов бесплатно.

Чем полезны адвокаты бренда

Все больше исследований показывают рост доверия простых людей к рекомендациям и отзывам других. В отчете Nielsen «Глобальный траст рекламы в 2012 году» говорится, что 92% из 28 000 опрошенных из 56 стран доверяют рекомендациям своих друзей и родственников, а не традиционным формам рекламы. Потребительские отзывы в средствах массовой информации получили доверие 70% респондентов в интернете. Материалы, которые бренды публикуют в СМИ, заняли третье место и получили доверие 58% потребителей.

Люди доверяют отзывам своих друзей и знакомых, разделяют их предпочтения. Поэтому адвокаты бренда — сильнее рекламы.

Исследование BrightLocal, проведенное в 2014 году, показало, что 9 из 10 (88%) потребителей учитывают отзывы о местных компаниях перед покупкой. В их числе — гостиницы, авиакомпании, транспорт, рестораны, медицина, бытовые услуги и пр.

Логично, что люди устали от ложного образа продукта, созданного в рекламных объявлениях. Никого не удивляет, что знаменитости получают деньги за рекламу того или иного бренда. Из-за этого потребители больше полагаются на мнения средних покупателей, которые тестировали продукт и искренне любили его. Согласно тому же опросу BrightLocal, клиенты в целом читают от 6 до 10 отзывов, прежде чем принимать решение о покупке.

«Из уст в уста» становится одним из самых мощных способов продвижения продукта, бизнеса или услуги. Такие надежные ресурсы, как TripAdvisor, приветствуют отзывы клиентов и рассматривают их как основу для построения рейтинга бренда. Люди в современном мире любят делиться своими мнениями в социальных сетях. Фокус в том, что люди больше склонны делиться негативным опытом. И бренды должны отслеживать все упоминания об этом в интернете и стараться превратить каждый опыт в хороший.

Как продвигать компанию с помощью адвокатов бренда

Чтобы привлечь к бренду лояльную аудиторию, вам необходимо разрабатывать стратегию выявления потенциальных клиентов, воспитывать их, привлекать к сотрудничеству и мотивировать при помощи вознаграждений.

Создайте сообщество

Начните с целевой аудитории. Изучайте ЦА в социальных сетях и внимательно изучайте аккаунты, которые говорят о вашем бренде в позитивном ключе. Узнайте, почему эти люди удовлетворены вашим продуктом, привлекайте их для более тесного сотрудничества.

Полезные инструменты, которые помогают отслеживать упоминания вашего бренда и другие действия, связанные с бизнесом:
— Followerwonk. Приложение от Moz, которое помогает отслеживать активность ваших подписчиков, местоположение и общие интересы. Позволяет сравнивать учетные записи пользователей и организовывать своих подписчиков в группы для более конкретного таргетинга;
— ReFollow. Помогает найти лояльную аудиторию, заботиться и управлять отношениями с фоловерами;
— Klout. Один из самых популярных инструментов для обмена контентом в социальных сетях и отслеживания активности в соцсетях. Он также определяет предпочтения по учетным записям Twitter;
— BuzzSumo. Уникальный сервис, который помогает определить, какой контент лучше всего работает и как его можно улучшить. Также помогает отслеживать влиятельных лиц, которые могут повлиять на ваш бизнес;
— Sprout Social помогает отслеживать и измерять уровень социального участия, получать отзывы клиентов, отслеживать упоминания бренда и конкретные хэштеги.

Делитесь ценностью своего бренда

Откройте бренд клиентам. Предложите понимание корпоративной культуры и ценностей. Ценности вашего бренда должны быть четкими и понятными для аудитории. Содержимое блога, социальные учетные записи или публикации в СМИ должны пропагандировать эти ценности. Поощряйте лояльных клиентов и читателей делиться контентом и комментариями.

Ваши сотрудники также могут выступать в качестве адвокатов бренда. Поскольку люди чаще взаимодействуют с людьми, а не с брендами, работники компании могут стать мостом между бизнесом и клиентами. Опросы показывают, что люди в три раза чаще доверяют сотрудникам, чем генеральному директору компании или другим официальным лицам. Здесь, в украинском представительстве PRNEWS.io, мы испытали эту идею во время недавнего IT-события — iForum.

Просите оставить отзыв

Вышеупомянутое исследование BrightLocal показывает, что около 9% клиентов открыты для контактов с брендами. Они с удовольствием оставляют отзывы об интересующем бренде. Таким образом, если вы отправляете сообщение 100 клиентам и просите их оставить отзыв, 10 может отреагировать на ваш запрос.

Адвокаты бренда любят внимание к себе. Следите за тем, чтобы их отзывы попадали в ваше сообщество. Не забудьте поблагодарить людей за отзывы, которые они оставляют — они тратят время на оценивание продукта. Постройка доверительных отношений с клиентами вызывает в людях отклик и доверие.

Мотивируйте клиентов с помощью вознаграждения

Построение отношений с адвокатами бренда в любом случае не является бесплатным. Но это не значит, что вы должны буквально платить за отзывы и комментарии. Маленькие «вкусняшки» и приятные сюрпризы определенно будут работать. Вы можете предложить:
— Значки или сертификаты, которые человек может отображать в своей учетной записи в социальных сетях или на веб-сайте.
— Приятную скидку на ваши услуги или продукты.
— Персональное письмо о важных событиях в жизни компании (например, эксклюзивное описание последнего продукта и процесса его создания).
— Приглашение стать бета-тестером нового продукта.
— Брендированные подарки: футболки, кружки, кепки и пр.
— Публикация обратных ссылок на посты клиентов в соцсетях или профили в своем блоге или на сторонних сайтах.

Посвятите часть своего сайта клиентам

Люди любят делиться мыслями о разных вещах. Но больше всего им нравится говорить о себе. Сделайте свой блог или корпоративную страницу в соцсетях дружественной платформой, где клиенты смогут наслаждаться реальной беседой, делиться интересами и ожиданиями.

Заключение

Стратегия ROR заключается не в рекламе. Речь идет о построении отношений и воспитании эмоциональной связи с вашим брендом. Больше внимания уделяйте потребностям и пожеланиям клиентов. Относитесь к пользовательскому контенту с заботой и неподдельным интересом, и люди будут доверять вашему бренду больше.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector