Халатное обращение с покупателями
Prokurors.ru

Юридический портал

Халатное обращение с покупателями

Халатное обращение с покупателями

ГЛАВНАЯ
НОВОСТИ
ЭЛЕКТРОННОЕ ПРАВИТЕЛЬСТВО
ОБ УПРАВЛЕНИИ
ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Эпидемиологический надзор
Санитарный надзор
Защита прав потребителей
Инфотека
Государственная Регистрация и Лицензирование
Регистрация уведомлений
Административная практика
Судебная практика
Организация деятельности
Планы контрольно-надзорных мероприятий
Информация о проведенных проверках
Социально-гигиенический мониторинг и научно-практическая деятельность
Ведомственные целевые программы
Информационные системы, реестры
Для предпринимателей
ПРОТИВОДЕЙСТВИЕ КОРРУПЦИИ
ТАМОЖЕННЫЙ СОЮЗ
САНИТАРНО-ЭПИДЕМИОЛОГИЧЕСКАЯ ОБСТАНОВКА
ДОКУМЕНТЫ
ПРЕСС-ЦЕНТР
ОБРАЩЕНИЯ ГРАЖДАН
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ РЕСУРСЫ
ЦЕНТР ГИГИЕНЫ И ЭПИДЕМИОЛОГИИ

Что делать потребителю при некорректном и грубом поведении продавца

Можно ли привлечь к ответственности продавца, исполнителя работ или услуг, который проявил некорректное поведение и грубость при общении с покупателем? Может ли Роспотребнадзор наказать продавца за это? Эти вопросы интересуют многих граждан, которые обращаются с жалобами в Управление Роспотребнадзора по Амурской области.

Национальный стандарт РФ «Услуги торговли. Требования к персоналу» ГОСТ Р 51305-2009 предъявляет к персоналу торговли такие требования, как знание и соблюдение профессиональной этики, знание и соблюдение культуры торгового обслуживания покупателей. Указанный стандарт называет необходимые п рофессиональные этические нормы поведения персонала предприятий торговли: вежливость, тактичность, доброжелательность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Но не все продавцы знают об этих требованиях и соблюдают их.

В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», сотрудников предприятий торговли можно привлечь к административной ответственности за ряд нарушений, таких как: обсчет, обвес, продажу некачественного товара и т. д., однако указанный закон не предусматривает ответственности за недоброжелательное отношение продавца к покупателю. Очевидно потому, что соблюдение общих правил этикета и поведения обязательно для всех граждан современного общества.

Как же следует поступать потребителю, если его невежливо обслужили в магазине, кафе или другом предприятии сферы обслуживания?

Рекомендуем в таких случаях обратиaться к администрации магазина или кафе с письменной или устной жалобой на грубое отношение персонала. Можно потребовать книгу отзывов и предложений и сделать в ней запись. Любой владелец заведения не заинтересован в том, чтобы его сотрудники отпугивали покупателей некорректным поведением и может привлечь грубияна к дисциплинарной ответственности.

В случае если конфликт с персоналом торговой точки не удалось урегулировать административным методом, Гражданский кодекс РФ устанавливает гражданско-правовой способ защиты прав, чести и достоинства граждан – в судебном порядке.

© 2008-2019,Управление федеральной службы по
надзору в сфере защиты прав потребителей
и благополучия человека по Амурской области

Адрес: 675002, г. Благовещенск, ул. Первомайская, дом 30

Как написать жалобу на продавца магазина?

Покупки стали неотъемлемой частью нашей жизни. Мы приобретаем вещи или продукты практически каждый день, не говоря уже о том, что многие предпочитают даже свой досуг коротать в окружении бутиков, магазинов и торговых центров. Ученые давно доказали, что шоппинг способен снять стресс, однако бывают моменты, когда он лишь усиливает его.

Чаще всего это происходит, когда вы сталкиваетесь с работой продавца магазина. Человеческий фактор умноженный на недостаточно высокую оплату труда, рабские условия работы и невозможность выбраться из вечного колеса превращают в другое время милых и добрых людей в личности, способные испортить вам любой поход в магазин.

О грамотном и вежливом сервисе порой слышали лишь в очень статусных бутиках или привилегированных магазинах. Однако, это не значит, что стоит мириться с возникающими проблемами и испорченным отдыхом. В конце концов поход в магазин является рутинным делом, а работа продавца подразумевает помощь вам и предоставление качественного обслуживания.

Вы вправе жаловаться на любое беззаконие и самоуправство, происходящее в торговых точках.

Причины подачи

Нарушения в магазинах, связанные с действиями продавцов, весьма обширны. Чаще всего жалуются, разумеется, на недостаточно вежливое обращение, хамство и т.д. Однако, эти «прегрешения» настолько стали частью повседневной реальности и русского менталитета, что многие даже не замечают подобного, а те, кто замечают, слывут требующими непонятно чего.

Однако, в профессиональных правилах для продавцов должно указываться вежливое отношение к клиенту. Это так называемая корпоративная этика, которая не дает магазину или торговой сети потерять лояльных покупателей. Таким образом нарушению персоналом своих обязанностей можно отнести:

  • Грубость;
  • Отказ предоставлять информацию о правильной цене;
  • Игнорирование ваших просьб о помощи что-нибудь достать или дать консультацию о товаре;
  • Хамство, неприятные шутки;
  • Разговор по телефону во время обслуживания вас;
  • Отказ в возврате средств;
  • Неправильное распределение ценников в магазине, а также отказ изменить эту ситуацию;
  • Требование денег за то, что вам не продали;
  • Выдача неправильной сдачи;
  • Отказ принимать оплату доступными видами – наличными (нет сдачи), картой (я не умею этим пользоваться) или смешанной формой оплаты (это сложно, оплатите чем-то одним);
  • Отказ разбираться с возвратом товара при вашем обращении;
  • В магазине присутствует явно бракованная, просроченная или неисправная продукция;
  • Отказ выдавать чек;
  • Незнание законодательства РФ при продаже продукции «только для граждан старше 18 лет».

к содержанию ↑

Куда подать

Есть несколько вышестоящих инстанций, которые регулируют работу любых торговых точек, включая интернет-магазины. Однако, прежде чем переходить к ним, необходимо сначала разобраться «на месте», ведь это более эффективно.

В сам магазин

Здесь есть три иерархических пути подачи жалобы на конкретного сотрудника торговой точки.

  1. Жалобная книга – обязательная книга обращений граждан, присутствующая в любом магазине. Подача жалобы туда должна сопровождаться изменениями в ситуации, о чем на другой стороне вашего обращения проставляется отметка о принятии мер. Там же должны быть указаны, какие именно меры были предприняты администрацией магазина в отношении нарушающего закон или обязанности продавца. Помните, что ваши требования должны быть логичными. Если вам отказали в выдаче чека, потребуйте административного выговора или штрафа за незнание законов. Если вас обсчитали – требуйте наказать рублем за обман. Также, жалоба не должна быть анонимной. Обязательно оставляйте свои контакты для связи.
  2. Администрация – в любом магазине есть руководитель, будь это лишь ответвление от главной точки, или интернет-магазин. Любой конфликт обычно подразумевает регулирование его старшим менеджером или непосредственным начальником отдела сотрудника, нарушающего ваши права. Если конфликт можно разрешить на месте, именно администрация выносит такое решение, ведь люди на руководящих должностях обычно осведомлены о законе гораздо лучше рядовых сотрудников.
  3. Отдел претензий – немногие знают, но это подразделение есть почти во всех крупных торговых компаниях. Они следят за деятельностью не только продавцов, но и руководителей региональных представительств, соответственно – имеют некоторую независимость и функции «надзорной» службы. Именно обращение в отдел претензий торговой точки может обеспечить быстро и четкое разрешение ситуации.

к содержанию ↑

В Роспотребнадзор

Сюда имеет смысл обращаться, если продавец или весь магазин нарушил закон «О защите прав потребителей». Соответственно, причины обращения должны быть связаны с этим законом:

  • Немотивированный отказ в возврате товара или средств;
  • Предвзятое проведение экспертизы или отказ на требование присутствовать при ней;
  • Нарушение сроков проверки товара, рассмотрения претензий, возврата денежных средств;
  • Предоставление некачественной продукции для реализации;
  • Установление собственных внутренних правил магазина, нарушающих действующее законодательство.

Роспотребнадзор в ответ на вашу жалобу может сформировать группу проверки торговой точки – обычно, этого опасаются продавцы. При подаче жалобы в сам магазин необходимо также указать, что вы подаете ее и в Роспотребнадзор (одновременная подача возможна по закону). В таком случае решение проблемы может быть весьма быстрым.

Однако, если магазин или продавец действительно нарушил ваши права, логично будет дождаться результатов проверки этой инстанции, чтобы более не сталкиваться с подобными нарушениями в данной торговой точке.

Роспотребнадзор принимает жалобы:

  • В форме почтового отправления – заказного письма с уведомлением. В конверт необходимо приложить все доказательства правонарушения, которые у вас есть – копии;
  • В форме личного обращения – можно подать письменное обращение, придя на прием в ваше территориальное представительство;
  • В форме онлайн-обращения – на сайте Роспотребнадзора предусмотрена возможность отправки жалобы через интернет. Здесь же можно загрузить все законные доказательства нарушения продавцом закона;
  • В форме устного обращения по телефону горячей линии или приемной.

Роспотребнадзор рассматривает жалобу 30 дней, по итогам этого рассмотрения вы получите исчерпывающий ответ насчет законности или незаконности действий конкретного сотрудника или всего магазина. Обычно, в процессе обращения в Роспотребнадзор, вы можете столкнуться с тем, что продавец очень быстро выполнит ваши требования и сообщит об этом вам еще до окончания проверки этой инстанцией.

В прокуратуру

Сюда имеет смысл обращаться, если были нарушены ваши гражданские права (не покупательские). К ним относятся:

  • Неправомерное удержание денежных средств (сдачу дали неправильно);
  • Действия сотрудников охраны, которые превышают свои профессиональные обязанности или полномочия;
  • Требование денег за порчу изделия, которое испортили не вы;
  • Мошеннические действия против вас.

Это лишь небольшой список возможных прегрешений, однако помните, что прокуратура не занимается вопросами возврата или обмена товаров – лишь если вам неправомерно отказывают, чем и нарушают ваше право на приобретение качественной вещи. Также, именно прокуратура разбирается со всеми денежными проблемами, ведь у Роспотребнадзора нет таких полномочий.

Жалобу в прокуратуру следует направить по месту вашего проживания или регистрации – локальные телефоны, адреса и время обращений вы можете посмотреть на сайте. При этом форма жалобы должна быть более строгой, чем обычная.

Подавать жалобу лучше:

  • Письменно лично в отделе прокуратуры вашего города/района;
  • Письменно через почту с сохранением всех чеков и квитанций об отправке;
  • Письменно на сайте – самый быстрый способ обращения;

Устно по телефону лучше жалобу не направлять, несмотря на то, что по закону она приравнивается к письменной. Однако, причины обращения в прокуратуру весьма серьезны, и лучше иметь документальное обращение, чтобы потом, если необходимо, обратиться в судебные органы.

В суд

Порой споры и разбирательства действительно решаются лучше всего в судебном порядке. Это справедливо для тех действий сотрудника магазина, которые повлекли за собой моральный или материальный ущерб вам. Так, в суд лучше обращаться, если продавец вам обещал что-то, но не выполнил в срок – в таком случае, вы вправе требовать неустойку за просрочку, компенсацию расходов и т.д. Лучше всего при таком обращении иметь доказательства или свидетелей происходящих нарушений.

Также, неплохо будет заручиться поддержкой адвоката, который и определит изначально, правомерны ли ваши действия.

Как составить текст жалобы

Текст жалобы не должен содержать в себе угроз, хамства, матов и слишком расплывчатых описаний. Пишите четко, по существу, опираясь на пункты закона или правил самого магазина.

Обязательно выдвигайте требование исправить положение одним из возможных способов. Без требования ваша жалоба не имеет никакого смысла – она будет просто криком возмущения в пустоту.

Образец жалобы стандартен для всех законных обращений.

Как успешно пожаловаться на хамство продавца в магазине: три способа подачи жалобы

Автор: Анна Николаевна, Юрист. Юрист. Гражданско-правовая специализация. Опыт с 2004 год. Дата: 5 мая 2019. Время чтения 5 мин.

Пожаловаться на хамство продавца в магазине можно тремя способами: устно, письменно и с помощью сети Интернет. Адресовать претензию необходимо в следующие инстанции: руководство торговой точки и Роспотребнадзор. Если нет результатов, то пишем жалобу в прокуратуру. Когда, помимо оскорблений, продавец применил физическую силу, то подаем заявление в полицию. И последний вариант защиты нарушенных прав – иск в суд.

Порой встречается такая ситуация: в магазине представлен широкий ассортимент товаров, да и цены вполне приемлемые, но идти в него совершенно не хочется либо поход превращается в квест. А все из-за грубого обслуживающего персонала. В такой ситуации потребителю целесообразно жаловаться на хамство продавца в магазине.

Куда пожаловаться на хамство продавца в магазине

Таблица 1. Куда обращаться

Инстанции Основания
Торговая точка (руководство, книга жалоб, горячая линия) Грубость и хамство продавца
Роспотребнадзор
Полиция Если хамское поведение включало в себя еще и преступные действия (например, покупателя закрыли в магазине, ударили и прочее)
Прокуратура Когда на жалобу не отреагировали или обсчитали при расчете на кассе и продавец отказывается возвратить излишек, хамит, также нужно помнить, что бездействие прокурора можно обжаловать
Суд Последняя инстанция для защиты нарушенных прав

Обычно сетевые магазины (типа «Пятерочки», «Магнита») имеют телефоны горячей линии, куда можно позвонить и пожаловаться на грубость персонала.

Что понимать под неподобающим поведением и что предпринять

Покупатель, приходящий в торговую точку, рассчитывает на адекватное отношение к себе персонала. Это означает, что недопустимы:

  • угрозы;
  • оскорбления;
  • насмешки;
  • отказ обслуживать (в том числе невыдача кассового чека);
  • требование покинуть магазин и прочее.

Если продавец начинает хамить, покупатель не должен отвечать ему тем же. Первое, что необходимо сделать, это запомнить данные неадекватного сотрудника (как правило, их можно узнать из бейджа на одежде).

Во-вторых, вступать в перепалку не стоит и нужно сохранить спокойный тон. Если сотрудник не извинился или продолжает хамить, можно попросить книгу отзывов либо взять ее самому (обычно она располагается при входе в торговую точку или у стенда с информацией).

Обратите внимание! Данный документ должен быть прошнурован, пронумерован и скреплен печатью.

После оставления записи можно спокойно отправляться по своим делам и развивать конфликтную ситуацию.

Совет! Если с собой есть мобильный телефон, можно включить аудио или видеозапись происходящего.

Рис. 1. Приветливые сотрудники, мотивирующие на покупки

Жалоба на грубость сотрудника магазина

Неадекватное поведение при выполнении своих трудовых обязанностей, выраженное в грубости, насмешках и оскорблениях, становится основанием для подачи жалобы на хамство продавца в магазине.

Поводы пожаловаться

Причиной для подачи претензии является неадекватное поведение сотрудника торговой точки. Потребители должны быть уверены, что, посещая магазин, они не станут жертвой насмешек, грубости или, чего доброго, не получат кулаком. И да, торговая точка – это общественное место, где покупатель имеет право снимать происходящее на камеру, в том числе ценники, продукцию.

В Интернете много сюжетов о неадекватном поведении работников торговых точек. Вот некоторые из них:

Рис. 2. Иногда хамство перерастает в рукоприкладство

Содержание обращения

Таблица 2. Что писать в претензии

Содержание Краткое описание
Получатель Наименование инстанции-адресата
Заявитель (представитель) Анкетные данные, адрес и телефон, при наличии – электронная почта
Наименование документа Жалоба
Суть Кратко описать причину обращения
Требование Желание заявителя по итогам рассмотрения
Приложение Дополнительные материалы (например, аудиозапись, видео)
Дата и подпись Ставятся заявителем либо представителем

Жалоба составляется минимум в двух экземплярах, один из которых заявитель оставляет себе (с пометкой о вручении или об отправке почтой).

Для составления собственной претензии можно использовать приведенный ниже образец.

Куда направлять

Жалобу адресуем в:

  • торговую точку (руководству);
  • Роспотребнадзор;
  • полицию (при наличии в действиях продавца противоправных деяний);
  • прокуратуру (если нет результатов обращения в иные инстанции).

Еще один способ восстановить справедливость – иск в суд.

Способы пожаловаться

Пожаловаться можно тремя способами:

  • устно (например, позвонив на горячую линию торговой сети);
  • письменно (подготовив жалобу заранее или оставив запись в книге отзывов);
  • через Интернет.

Если инцидент мелкий, достаточно оставить запись в книге отзывов или довести произошедшее до сведения руководства торговой точки. При масштабности конфликта и особо циничном поведении продавца действенней оказываются письменная жалоба или обращение через Интернет.

Через Интернет

Когда продавец хамит, например при попытке возврата некачественного товара, покупатель может смело жаловаться в Роспотребнадзор. При этом не обязательно посещать ведомство или отправлять письмо. Достаточно зайти на официальную страницу нужного территориального отделения. Если выбранный отдел бездействует, можно на него пожаловаться на сайте федерального Роспотребнадзора.

Крупные торговые сети также имеют свои страницы в Интернете. Например, на продавца «Пятерочки» можно пожаловаться на сайте https://5ka.ru/. Для этого внизу главной страницы выбираем «Горячая линия по этике». Затем заполняем предлагаемую форму и жмем на «Отправить».

Рис. 3. Обращение на сайте «Пятерочки»

На грубость продавца «Магнита» можно пожаловаться на сайте http://magnit-info.ru/. Для этого нужно выбрать раздел «Покупателям» и вкладку «Пишите нам». Затем заполнить предлагаемую форму и отправить ее на рассмотрение. При необходимости можно прикрепить дополнительный файл.

Рис. 4. Претензия на сайте «Магнита»

Нормативная база

Основные правовые документы, регламентирующие работу по продаже товаров и ответственность за нарушения в отношении потребителей:

  • Конституция РФ;
  • Закон о защите прав потребителей;
  • КоАП РФ, УК РФ;
  • постановление Правительства № 55 от 19.01.1998 г. – правила продажи отдельных видов товаров.

Нормы поведения продавцов также устанавливаются внутренними документами магазина (должностная инструкция, нормы профессиональной этики, распоряжения руководства).

Хамят покупатели

  • Как поступить продавцу если хамит, оскорбляет покупатель.

1. Как поступить продавцу если хамит, оскорбляет покупатель.

1.1. “Ответственность за оскорбления предусмотрена ст. 5.61 КоАП РФ для привлечения обидчика к ответственности следует обратиться в прокуратуру. Срок давности для привлечения к ответственности 3 месяца.

2.1. Ответственность по ч. 1 ст. 5.61 КоАП РФ за так называемое «простое оскорбление» не так уж и сурова: граждане могут быть оштрафованы до 3 тыс. рублей.
Должностные лица – до 50 тысяч.
Организации и компании – до полумиллиона рублей.
Минимальные пороги штрафов установлены в 1000, 30 000 и 100 000 рублей соответственно для каждой из перечисленных категорий.
Также вы можете подать иск о причинение морального вреда, который повлек за собой вред здоровью. Его вы должны будет подкрепить заключением врача. Насколько я знаю, салоны связи и сервисные центры МТС оснащены камерами видеонаблюдения, так что доказательства в суде у вас будут. Удачи вам.

2.2. Элеонора, а у меня мнение, в общем-то, противоположное по отношению ко мнению коллеги.
Хамство – понятие относительное и ненаказуемое, кричали – скажут, голос такой громкий.
Про оскорбления Вы и не пишете.
Пока кто-то даст запрос по такому делу, все записи будут успешно стерты – они идут в циклическом режиме.

3.1. Если работает по бессрочному трудовому договору – тогда, в соответствии со статьей 261 ТК РФ, расторжение трудового договора по инициативе работодателя с беременной женщиной не допускается, за исключением случаев ликвидации организации либо прекращения деятельности индивидуальным предпринимателем.

4.1. Рената. Добрый день. Вы уведомьте его о продаже с помощью нотариуса и через месЯц продавайте.
Из любой ситуации всегда можно найти выход. Удачи Вам и всего самого хорошего в Ваших делах.

4.2. Если сам покупать отказывается, Вы вправе продать свою долю любому лицу. А по поводу действий соседа, обратитесь к участковому, он проведет профилактическую беседу. Желаю Вам успехов и всего наилучшего!

4.3. Если бы предложили соседу приобрести вашу долю, а он отказался, то вы вправе продавать свое имущество третьим лицам. Если совсем будет оскорблять вас или угрожать, обращайтесь в полицию.

4.4. Тем самым ваш сосед просто не хочет, чтобы квартира была продана. Попробуйте обратиться к участковому за решением данного вопроса.

5.1. Можете подать иск о защите чести и достоинства, взыскании убытков, если есть доказательства обратного. Каждая сторона должна доказать те обстоятельства на которые ссылается – ст.56 ГПК РФ.

6.1. К сожалению скорее всего в вашем трудовом договоре этот пункт вашей работы не отражён. Поэтому о каждом факте докладывайте администратору так будет лучше.

6.2. Отказаться обслуживать вы не имеете право. Вы можете обращаться в прокуратуру согласно ст.5.61. КоАП РФ с заявлением об оскорблении.

6.3. — Здравствуйте, у вас нет такого права. Ищите другую работу если нет желания работать с покупателями. Удачи Вам и всего хорошего.

7.1. можете вызвать полицию и все это сказать полицейским

7.2. Мария добрый день. В чем суть Вашего обращения. Что Вы конкретно хотите? За, что преследовал, за кражу?

7.3. Нет. не имеют права. В такой ситуации можно обращаться в полицию.

8.1. подавайте заявление о клевете

8.2. Ищите свидетелей и в суд за клевету

9.1. Необходимо ознакомиться с условиями предварительного договора.

10.1. обратитесь с заявлением в полицию.

11.1. Хамят в магазине – вызывайте полицию.

12.1. фиксируйте данные свидетелей, обращайтесь в прокуратуру, они проведут расследование и возможно установят виновного.

12.2. если покупатель оскорбляет вас – вам нужно зафиксировать этот факт и подать на него в полицию заявление. если есть видеокамера, полиция установит покупателя и привлечет к ответственности за оскорбление (ст. 5.61 КоАП)

13.1. Нет, по ст.18 ЗОПП проведите экспертизу это Ваша обязанность перед принятием товара. Вам письменно прислали требование?

14.1. Вызовите службу безопасности магазина.

15.1. Пишите жалобу на официальном сайте

16.1. Нет. нельзя. Случаи отстранения от работы установлены только ст. 76 ТК РФ. ВАш случай туда не попадает.

16.2. Законных оснований для отстранения от работы работника , да еще и с сохранением зарплаты (оплаты за труд, который не осуществляется) нет. Можете предоставить работнику с его согласия внеочередной оплачиваемый отпуск или неоплачиваемый согласно ст.128 ТК РФ . Увольнение возможно по соглашению сторон, если работник не имеет желания расторгнуть договор по своей инициативе.

17.1. Подавайте жалобу в Роспотребнадзор.

18.1. Уволить беременную вы не сможете.

18.2. Никак нельзя ее уволить, это запрещено законом.

18.3. В отношении беременных законодатель установил прямой запрет на увольнение (прекращение трудового договора по инициативе работодателя). То есть, ни одно из оснований, упомянутых в ст. 81 ТК РФ, включая нарушение дисциплины, к ним применено быть не может.
ст. 261Трудового кодекса РФ: “Расторжение трудового договора по инициативе работодателя с беременной женщиной не допускается, за исключением случаев ликвидации организации либо прекращения деятельности индивидуальным предпринимателем”

18.4. ТК РФ.
Статья 261. Гарантии беременной женщине и лицам с семейными обязанностями при расторжении трудового договора
Расторжение трудового договора по инициативе работодателя с беременной женщиной не допускается, за исключением случаев ликвидации организации либо прекращения деятельности индивидуальным предпринимателем.

19.1. ст.5.61 КоАП Оскорбление

19.2. По каждому факту можете обращаться в прокуратуру. Оскорбление-административный состав по КОАП .

20.1. Обратитесь с заявлением в полицию, в таком случае.

21.1. В таком случае имеете полное право

22.1. Статья оскорбление исключена из уголовного кодекса, а поэтому на данный момент что-либо сделать уже нельзя. Надо было сразу вызывать сотрудников полиции. Если товар без недостатков, то не понятно зачем он послан на диагностику. Товар надлежащего качества может быть обменен в течении 14 дней и то, что телефон является технически сложным товаром, в данном случае роли не играет.

23.1. В территориальное управление Роспотребнадзора по месту нахождения магазина. Удачи.

24.1. К сожалению запретить ходить к Вам в бутик вы не можете.Советую записать её визит на видео(сообщите ей об этом,многих это отпугивает),так у Вас будет хоть какой- то аргумент, в случае подачи на Вас жалобы официально.

25.1. Наталья! Согласен с Вами – хамить вообще никому нельзя, и это касается не только продавцов и покупателей, но и всех остальных отношений. К сожалению хамство не наказуемо, если не выходит за рамки морально-этических норм. Ответственность за оскорбление существует гражданско-правовая (можно подать иск о защите чести, достоинства и деловой репутации, взыскании морального вреда), уголовная (если оскорбление выражено в неприличной форме), административная (хулиганство). Но в Вашем случае представляется сложным установить личность виновного лица – покупатель пришел, оскорбил и ушел, а кто он такой, где его искать – неизвестно. Можно, конечно тследить его до дома или записать номер автомобиля. Но Вы же рабочее место не покинете. Если покупатель явно выходит за рамки приличия, нарушает общественный порядок – вызывайте наряд милиции. Хорошо, если есть охрана – до приезда наряда могут придержать нарушителя. Но не у всех и не всегда это получается. Не расстраивайтесь, Наташа, из-за каждого негодяя. Их в жизни немало. Если на каждого реагировать и принимать близко к сердцу хамство – свихнуться можно. Когда не имеется возможности наказать хама лучше “пропустить его слова мимо ушей”. Удачи Вам!

26.1. Вам нужно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. В жалобе изложите всю ситуацию. Можете своими словами. По жалобе будет проводиться проверка. О результатах вам сообщат. Всего доброго и спасибо за обращение на сайт.

27.1. Доброго времени суток

Да, у Вас есть право обратиться с заявлением о клевете в полицию, а также обратиться в суд с иском
Удачи Вам в решении Вашего вопроса.

27.2. У вас здесь два варианта:
1 Вы можете подать гражданский иск о защите чести и достоинства и компенсации морального вреда стст 151 и 152 ГК РФ.
2 Подать заявление мировому судье по факту клеветы ст 128.1 УК РФ, который согласно ст 318 УПК РФ возбуждает уголовные дела по факту клеветы в порядке частного обвинения
УПК РФ, Статья 318. Возбуждение уголовного дела частного обвинения

“”1. Уголовные дела о преступлениях, указанных в части второй статьи 20 настоящего Кодекса, возбуждаются в отношении конкретного лица путем подачи потерпевшим или его законным представителем заявления в суд,

27.3. Сначала Вы подаете заявление в полицию о возбуждении в отношении него уголовного дела по ст. 128.1 УК РФ клевета. Правоохранительные органы собирают материал и передают его на рассмотрение мировому судье по месту совершения преступления – то есть по месту Вашей работы. После этого Вы вправе написать заявление о возбуждении уголовного дела частного обвинения на имя мирового суда, имея готовый к суду материал. В рамках уголовного дела можете предъявить гражданский иск о компенсации морального вреда, причиненного преступлением. Однако, нужно понимать. Что по такой категории дел прокурор не представляет интересы обвинения – Вы сами представляете обвинение и доказываете все обстоятельства дела в суде.

28.1. Если Вы не согласны с увольнением или, по Вашему мнению, нарушены Ваши права в процессе увольнения, Вы можете обратиться в трудовую инспекцию, которая является надзорным органом в сфере соблюдения трудового законодательства и подать жалобу на работодателя.
Всего Вам доброго!

29.1. Туалет – это места общего пользования, соответственно и могут пользоватся все жильцы. Все что вам говорят – глупости. Имеете право продать комнату, если она находится в вашей собственности.

29.2. Местами общего пользования могут пользоваться все собственники. Если доступа нет, то собственникам придется подавать в суд иск об устранении препятствий в пользовании имуществом.

29.3. Места общего пользования потому и называются так, что при долевой собственности все собственники имеют право пользоваться. Поэтому, если запрещают пользоваться, можно решить вопрос в судебном порядке со взысканием расходов с ответчиков, которые не пускают в туалет.

29.4. Наталья! Туалеты в общежитии – это места общественного пользования, никто не имеет права препятствовать другим жильцам в праве пользования. В общежитии не может быть построен туалет самовольно кем-либо из жильцом. Обращайтесь с иском в суд и требуйте устранения препятствия в пользовании местами общего пользования. Все эти бредни – по поводу одолжения в пользовании туалетом вашей бабушкой. У любой проблемы имеется решение, главное уметь его найти. Спасибо за то, что воспользовались услугами сайта!

Психология общения с покупателями в розничном магазине

Прежде, чем прочесть эту статью, ответьте сами себе на один вопрос: «Как часто Вам нравилось общаться с продавцом в магазине и хотелось туда вернуться?». Умение персонала общаться с клиентами — одна из задач любого бизнеса. Решить её нам поможет психология общения с покупателями. Нет, это не означает быть вежливым или обладать хорошими коммуникативными навыками. Мы говорим об умении установить контакт с первых слов, правильно выявить потребности человека и самое важное – правильно их удовлетворить.

Итак, в процессе общения с покупателем можно выделить 4 этапа:

  1. Контакт
  2. Выявление потребностей
  3. Удовлетворение потребностей
  4. Послепродажное обслуживание

Схема 4 пунктов, описанных выше

1 этап: контакт с клиентом

В первую очередь любому продавцу нужно понимать, что, устанавливая контакт, он еще ничего НЕ продает, а лишь получает возможность для дальнейшего общения и обмена информацией. Если продавец помнит об этом, то диалог становится более продуктивным, ведь мы не стараемся сказать одной первой фразой все преимущества товара или магазина и не отпугиваем покупателя.

Во многих компаниях есть распространенное требование здороваться с каждым клиентом – но и это нужно делать правильно и искренне, или лучше вообще не делать. Приветствие должно показать, что продавцы рады, но не стоит вскакивать с места и сразу бежать за клиентом в торговый зал. Лучше всего, когда на входе произошел контакт глазами и приветствие — может быть просто легким кивком головы. Если по каким-то причинам не смогли поздороваться – не страшно.

Важно следить и за тем, чтобы с покупателем в магазине поздоровались только один раз (на случай, если продавцов несколько). Для этого легко установить правило – здоровается тот из продавцов, что находится ближе ко входу.

Нужно, чтобы с покупателем поздоровались 1 раз. Пусть это сделает продавец, который ближе всего ко входу

Стоит помнить уже утвержденный факт – первое впечатление о человеке складывается за 7 секунд, а далее только закрепляется. Второго шанса произвести первое впечатление не будет.

Для того, чтобы не упустить возможность произвести хорошее впечатление, нужно грамотно и очень тщательно подбирать персонал, а затем обучать его. Об этом подробнее можно прочитать в статье: подбор персонала для магазина детской обуви и товаров.

2 этап: выявление потребностей

После первого контакта, важно дать возможность человеку освоиться в пространстве и осмотреться. Время, в течение которого к нему не стоит подходить вообще, обычно определяют опытным путём. Если магазин не больше 15 кв. м. – то достаточно и одной минуты спокойного изучения ассортимента. При этом не нужно пристально смотреть на покупателя, в магазине всегда найдётся мелкое занятие – можно поправить ценники, переставить коробки, протереть полки.

Дайте время человеку осмотреться и освоиться в магазине

Приведу в пример практику одного из крупнейших мировых ритейлеров – марки «GAP» – на входе любого фирменного магазина всегда стоит стол с различными вещами, и около него персонал, который всегда что-то делает – перебирает, складывает, раскладывает, вытирает, убирает и т.д. Персонал есть там каждую секунду рабочего времени – они меняются, ходят на обед, но кто-то из персонала есть там всегда. Так вот этот, казалось бы, странный персонаж, который ничего конкретно не продает, играет очень важную роль! Он дает возможность любому входящему определиться в новом пространстве и принять решение, проходить ли дальше и куда. А этот человек, как будто, одним своим видом дает понять, что он всегда готов помочь – подсказать, направить, выслушать.

Когда клиент проводит первые минуты в Вашем магазине, он в любом случае смотрит на привлекающий его товар. И продавец всегда может отследить, куда именно смотрит покупатель, чтобы сделать персональное предложение.

Человек задержался у витрины с кроссовками. Вот к нему спешит продавец и человек слышит привычное: «Вам что-то подсказать?». Этот вопрос выводит из размышлений: «синие или чёрные?», и отдаляет положительное решение о покупке.

Но если продавец начинает говорить о той модели, на которую смотрит покупатель «вчера один мальчик выпрашивал именно эти кроссовки у мамы, представляете? Так мило выпрашивал – как будто киндер, очень они ему понравились.» — то он начинает говорить о том, что хочет услышать покупатель. Если в эту историю ввести дополнительные аргументы, то факт покупки можно считать свершённым.

Как правило, человек, заходя в магазин, испытывает неосознанный страх перед продавцом, что сейчас ему начнут сразу что-то предлагать и принуждать к покупке или, что на него потратят время и силы, и будет неудобно ничего не купить.

Чтобы такого не было — будьте непринужденным

Задача продавца – быть непринужденным и искренне пытаться помочь решить вопрос. Навязчивые фразы «Чем я могу Вам помочь?», «Вас что-то определенное интересует?», «Я могу быть Вам полезен?» — только отпугивают, отвлекают от своих мыслей и заставляют думать только о том, как бы здесь лишнего не купить.

Зная это, мы находим «правильные» фразы для первого общения, например:

  • «в этом сезоне туфельки с бантом очень популярны»
  • «эту модель ребенок может носить до -30 градусов»
  • «здесь используется новейшая технология изготовления стельки»

Фразы обязательно должны быть подготовлены заранее. Если человек на какую-то из них отреагировал, нужно знать, как продолжить начатую мысль и рассказать о потрясающих свойствах того, что хотите продать. Не стоит ждать, что покупатель отреагирует на первую же фразу, поэтому, немного подождав, нужно озвучить вторую и, если понадобится, третью.

После короткого рассказа о продукции, снова должен последовать Ваш вопрос – так управление разговором остаётся на стороне продавца.

В процессе разговора клиентов нужно расспрашивать, «вести» по теме беседы, задавать множество альтернативных вопросов. При этом нужно понимать, что человека не всегда интересует тот товар, на который он изначально отреагировал и потребность совершенно в другом. Именно поэтому, не завершив до конца выявление, в том числе и скрытых потребностей, не стоит переходить к презентации товара.

Будьте с клиентом на одной волне, чтобы понять, что он хочет

Что делать если покупателей несколько?

Часто в магазине работает только один продавец, а покупателей, особенно в час пик, бывает несколько. В таких случаях обязательно нужно установить контакт со вторым покупателем, предварительно получив на это разрешение у первого. Вы можете попросить первого дать Вам возможность поприветствовать второго, а ему, в свою очередь, дать понять, что Вы скоро освободитесь. Таким образом, устанавливается вербальный контакт сразу с обоими, и тот и другой скорее всего продолжат общение с Вами.

Как видно, это непростая задача, поэтому продавцы должны быть хорошо подготовлены к общению. Еще интересная информация по этой теме есть в статье: стандарты общения с покупателями и почему это так важно.

Психология общения с покупателями, 3 этап: удовлетворение потребностей

По сути, на этом этапе происходит презентация товара.

Давно известен факт, что «хороший продавец слушает столько же, сколько и говорит». Уверена, мы много слушаем на этапе выявления потребностей. Не стоит пренебрегать этим и сейчас. Чем больше продавец слышит клиента, а не только делает вид, что слушает – тем более успешной будет продажа.

Знайте о товаре все и даже больше! Покупатели не любят, когда продавец «плавает», не может точно охарактеризовать товар или, еще хуже, читает с этикетки. Все время, пока в магазине никого нет, должно уходить на изучение и заучивание свойств продукции. Может случиться и так, что покупатель знает о качествах товара не хуже самого продавца – в таком случае не стоит соревноваться с клиентом в знаниях, а стоит обсудить преимущества и подвести его к правильным выводам.

Это плохо, когда продавец «плавает» в знаниях и не знает, что сказать

В магазины детcкой обуви покупатели часто приходят с детьми. Обязательно поздоровайтесь с ребенком, сделайте комплимент, обращая внимание на игрушку в руках, коляску, или одежду. Понравиться ребенку имеет смысл не меньше, чем его родителям, ведь очень часто выбор магазина остается за ним.

Нужно интересоваться мнением клиента, дать ему возможность оценить предложение. В процессе продажи ни в коем случае не должно быть монолога продавца – в 90% таких случаев продажа не состоится.

Важно понимать, что нельзя спорить с покупателем. Мягко и ненавязчиво стоит обсудить все сомнения и возражения клиента, и путем дополнительных вопросов и активного слушания, придти к совместному выводу о необходимости покупки.

Выявляя дополнительные или скрытые потребности, не забывайте о перекрестных продажах или продаже дополнительного ассортимента – когда это еще удастся сделать, если не сейчас!

4 этап: после продажи!

Стоимость привлечения нового клиента гораздо выше, чем удержание существующего, поэтому для любого магазина очень важно послепродажное обслуживание.

Сделать человека лояльным к своему магазину и удержать его — важная задача

Расскажите покупателю обо всех способах ухода за обувью, а еще лучше продайте специальные средства вместе с основной покупкой. Предложите интересные варианты хранения. Так вы повысите лояльность покупателей к Вашему магазину.

Раскройте перед клиентом все преимущества его нового статуса! Что получают Ваши клиенты от партнерства? Какие привилегии их ожидают?

И в заключении

Обувь детям покупают несколько раз в сезон, а значит, уже очень скоро Вы снова можете встретиться со своим покупателем; и от того, как попрощались в последний раз, зависит, как поздороваетесь снова.

А детская обувь оптом в Москве продается с завидным успехом, купить ее вы можете в онлайн-каталоге VZV.su.

Автор статьи – Дарья Родионова

Меня зовут Родионова Дарья. Я являюсь одним из авторов блога VZV.su

После окончания института я пришла работать в самую востребованную последние десятилетия сферу – продажи. Я постепенно повышала свой профессиональный уровень и росла по карьерной лестнице. Постепенно у меня появился отдел профессиональных продавцов, которым я руководила несколько лет.

На сегодняшний день я владею розничным магазином детских товаров – одежда, обувь, игрушки, транспорт – и двумя интернет-магазинами. Десятилетний опыт работы в продажах придавал мне сил на старте своего бизнеса, но было и много сложностей, о которых я и не подозревала.

В статьях блога я хотела бы поделиться с Вами своим опытом продаж, теми знаниями, которые я получила на этапе организации собственного бизнеса и, конечно, раскрыть немного изнутри особенности ведения пусть небольшого, но собственного предприятия – со всеми его удачами и проблемами.

Читать еще:  Приватизация не завершилась
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector