Не принимает интернет-магазин товар обратно
Prokurors.ru

Юридический портал

Не принимает интернет-магазин товар обратно

Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине

Согласно исследованиям, проведенным Ассоциацией компаний интернет-торговли (АКИТ) совместно с компанией GFK и Роспочтой, онлайн-покупки набирают оборот. По сравнению с прошлым годом прирост составил около 15% (приблизительно 850 млрд рублей). Пока преимущество за иностранными сайтами (+11%), но и отечественный ритейл начинает развиваться, привлекая больше и больше покупателей (+4%). Простота заказа, скорость оформления, оплаты и доставки, более низкая стоимость побуждают покупателей все чаще приобретать необходимое в интернет-магазинах. Преимуществом является и тот факт, что потребитель защищен со стороны государства, а значит всегда может вернуть или обменять покупку если с ней что-то не так.

Общие правила дистанционной торговли

Приобретение товаров в интернете попадает под определение «дистанционной торговли» (ДТ) и регулируется «Правилами продажи товаров дистанционным способом», утвержденных Постановлением Правительства РФ № 612 от 27.09.2007г. (далее – Правила), законом РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г. (далее – Закон ОзПП) и другими законодательными актами.

«продажа товаров дистанционным способом» – продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или с использованием сетей почтовой связи, сетей электросвязи, в том числе информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», а также сетей связи для трансляции телеканалов и (или) радиоканалов, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.

Простым примером ДТ является следующая ситуация: клиент зашел на сайт, выбрал платье, заказал, оплатил и получил посылку почтой России, курьером или любым другим способом. Вскрыв пакет дома, покупатель видит, что на самом деле платье не соответствует картинке, описанию, не подошло по размеру или иным образом не соответствует требованиям. В этом случае вступает в силу законодательство РФ о дистанционной торговле.

Порядок ведения торговли в интернете закреплен статьей 26.1 Закона ОзПП, согласно которому сайт продавца должен предоставлять клиенту следующую информацию:

  • относительно товара и его свойств: наименование, описание, внешний вид (фотоснимки), производитель, срок годности (службы), гарантийный срок, имеющиеся дефекты;
  • относительно продавца: полное наименование предприятия, юридический адрес;
  • относительно оплаты: цена, условия покупки, наличие скидок, порядок и форма оплаты, банковские реквизиты предприятия;
  • условия доставки;
  • срок, в течение которого договор может быть заключен.

В момент передачи заказа покупателю продавец в письменной форме должен ознакомить клиента с порядком и сроками возврата, а также предоставить данные, указанные в пункте 9 Правил.

Во время доставки проверяйте товар на наличие внешних повреждений (царапин, вмятин и т.д.). Подписывая акт приема-передачи обязательно укажите обнаруженные дефекты. Если заказ был доставлен в разобранном виде, пропишите этот факт. Это пригодится в случае обнаружения скрытых дефектов и споров с продавцом.

Как вернуть в интернет магазин товар надлежащего качества

Товаром надлежащего качества считается тот, который соответствует свойствам, нормам и стандартам, установленным ГОСТами, СанПиНами и т.д. Правила возврата установлены статьей 26.1 Закона ОзПП, согласно которому покупатель имеет право отказаться от товара надлежащего качества без объяснения причин:

«Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.

В случае, если информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена в письменной форме в момент доставки, потребитель вправе отказаться от покупки в течение трех месяцев с момента передачи товара».

Продавец примет покупку обратно, если:

  • товар не был в употреблении и сохранен его внешний вид (на месте бирки, ярлыки) и потребительские свойства. Это требование не касается упаковки. Если в процессе пересылки упаковка примялась, вам не имеют права отказать в возврате.
  • есть возможность доказать факт приобретения товара. Такими документами может быть кассовый чек, ТТН, акт приема передачи, бланк оформления заказа).

Важно: Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Что нельзя вернуть в интернет-магазин

Согласно пункта 4 статьи 26.1 Закона РФ ОзПП клиент не имеет права на возврат, если товар имеет индивидуально-определенные свойства и может быть использован только данным покупателем. Иными словами, если изделие было изготовлено специально для потребителя (сшито платье или изготовлено кольцо по индивидуальным размерам) вернуть его нельзя.

Возврат товара ненадлежащего качества

При обнаружении недостатков покупатель имеет право:

  1. Потребовать замены товара на аналогичный с перерасчетом покупной цены.
  2. Попросить скидку соразмерно недостаткам.
  3. Потребовать устранения недостатков или возмещения расходов на их устранение если ремонт производился сторонней организацией.
  4. Расторгнуть договор и получить обратно деньги.

В случае приобретения технически сложных товаров, перечень которых утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 покупатель имеет право:

  1. Обменять покупку.
  2. Выбрать другой товар с перерасчетом покупной цены.
  3. Расторгнуть договор купли-продажи.

Эти требования могут быть предъявлены в течение 15 дней со дня совершения покупки. По истечении этого срока они подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

  • обнаружение существенного недостатка;
  • нарушение установленных Законом ОзПП сроков устранения недостатков;
  • невозможность использования товара в течение года в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Согласно п. 5 ст. 18 Закона ОзПП магазин обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести экспертизу. Потребитель имеет право присутствовать при проверке качества.

Процедура возврата

Законодательство РФ не регулирует документооборот при пересылке заказов почтой, однако, однако судебная практика показывает, что для данного случая должны применяться такие же правила, как и для возврата в обычные магазины. Порядок действия покупателя:

  1. Связаться с продавцом и уведомить его о факте возврата покупки.
  2. Составить заявление о возврате (в произвольной форме) с обязательным указанием банковских реквизитов.
  3. Отправить заявление и товар курьерской почтой.

Продавец составляет счет-фактуру или накладную на возврат в 2-х экземплярах. Один вручается покупателю вместе с денежной суммой за возвращенный заказ.

Как вернуть деньги

Процедура возврата зависит от того, каким способом был осуществлен расчет:

  • Безналичный (картой) – продавец доложен перечислить деньги на расчетный счет покупателя.

Согласно п. 2 Указаний Банка России № 1843-У от 20.06.2007 и Письма ЦБ РФ от 01.08.2011г. если на момент возврата товара платежная карта клиента не действует (утеряна, заблокирована, перевыпущена по сроку) деньги могут быть перечислены на другую карту того же клиента или на текущий счет физлица.

  • Наличный (оплата курьеру) – продавец возвращает деньги из кассы предприятия.
  • Почтовым переводом.

Комиссии за перечисление денежных средств оплачивает продавец.

При возврате бракованного заказа можно договориться с продавцом, чтобы он компенсировал вам затраты на пересылку.

Что делать если магазин отказывается принимать товар

Между торговой площадкой и клиентами часто возникают спорные ситуации. Недобросовестный продавец нарушает закон, отказывается принимать обратно покупку или возвращать деньги, и заказчик оказывается беззащитным. Часто владельцы интернет-магазинов пытаются доказать, что их деятельность не попадает под определение дистанционной торговли и, соответственно действие Правил на них не распространяется. Разобраться в ситуации, законодательных тонкостях и помочь клиенту отстоять свою правоту могут опытные юристы нашего сайта.

Какие права у покупателя и что делать, если продавец отказывается вернуть деньги за товар? Полезные советы

Нередки случаи, когда продавец, пользуясь юридической безграмотностью потребителя, отказывается возвращать деньги за некачественный товар или продукт, который не подошел по каким-то отдельным параметрам. Попав в подобную ситуацию, самое главное чётко знать свои законные права и твердо их отстаивать, не стесняясь обращаться в вышестоящие инстанции.

Отказ возврата или обмена покупки надлежащего качества и ненадлежащего

Однако необходимо четко знать в каких случаях подобное требование будет являться правомерным, так как по действующему законодательству не во всех случаях продавец обязан принимать товар назад.

Ознакомьтесь, когда магазин отказывает в возврате денег на законных основаниях, а когда нет.

Законные основания

Представить торговой точки имеет полное право отказать в удовлетворении требований покупателя в следующих случаях:

  • если установлено, что возникшая поломка (неисправность) возникла по вине лица, купившего эту вещь;
  • товар возвращается в магазин по истечении срока, отведенного законом для предъявления претензий по поводу некачественного продукта (ст.19 ФЗ «О ЗПП»);
  • покупатель пытается вернуть продовольственный продукт хорошего качества (больше о том, имеет ли покупатель право на возврат продовольственного товара, читайте тут);
  • при возврате изделия надлежащего качества заметны следы его использования (например, стертая подошва, царапины, потёртости и т.д.);
  • продукт входит в перечень товаров, которые не подлежат возврату, согласно Постановлению Правительства РФ от 19.01.1998 г № 55 (узнать о том, какие товары подлежат обмену и возврату, а какие — нет, можно здесь).

Выше были приведены наиболее типичные ситуации, при которых продавец вправе отказать.

Необоснованные

Нередки незаконные случаи, когда покупатель хочет вернуть товар, а деньги ему не возвращают. К числу необоснованных отказов в возврате или обмене товара относятся следующие:

  • изделие надлежащего качества, однако покупатель хочет поменять его на другую модель, цвет и т.д. (при условии, что оно в идеальном состоянии и не имеет каких-либо признаков эксплуатации);
  • отсутствие чека или другого документа, подтверждающего факт покупки;
  • ссылка на то, что продукт был куплен по акции и поэтому покупатель не может предъявить претензии по поводу низкого качества;
  • отказ в возврате с необоснованным заявлением о том, что товар испорчен самим покупателем (без проведения независимой экспертизы) и др.

Что делать, если магазин не хочет принять покупку обратно?

В большинстве случаев потребители пытаются в устной форме договориться с продавцом. Однако, если такой способ оказывается не эффективным, то необходимо начать действовать на официальном уровне. Итак, общий план выглядит следующим образом:

  1. Первым делом необходимо подготовить соответствующую претензию на имя руководителя торговой точки.
  2. К претензии надо приложить чек, договор, а также любую другую бумагу, выступающую подтверждением покупки. Если по определенным причинам такого документа нет на руках, то можно привлечь свидетелей (при наличии). Следует помнить, что в соответствии с п.5 ст.18 и абц.3 п.1 ст.25 ФЗ РФ «О ЗПП» отсутствие чека не является основанием для того, чтобы отказать в удовлетворении требований потребителя.
  3. Полный пакет документов необходимо любым удобным способом направить в адрес магазина.
  4. Следующий шаг – ожидание ответа от представителей торговой точки. По закону они обязаны сразу удовлетворить требование (в установленные сроки) или же назначить проведение независимой экспертизы, по итогам которой будет принято конкретное решение.

Узнать больше об особенностях возврата денег за разные виды товара, а также что делать, если продавец отказал в выплате, можно здесь.

Составление письменной претензии

Претензия в магазин обычно составляется в произвольной форме. При этом она должна соответствовать основным правилам делового письма, а именно:

  • подготавливается на чистом листе формата А4;
  • текст пишется в официально-деловом стиле;
  • четкое и грамотное изложение сути претензии;
  • не должно быть ошибок и зачеркиваний;
  • лучше всего набрать документ на компьютере.
Читать еще:  Сколько стоит узаконить балкон на первом этаже

Содержание претензии обычно включает в себя следующие блоки информации:

  1. «Шапку» – указываются данные адресата (наименование магазина, адрес, имя руководителя и т.д.) и заявителя (ФИО, место проживания, телефон).
  2. Вводную часть – в данном разделе дается характеристика купленного товара (модель, артикул, цвет и т.д.), а также указывается причина возврата товара. Так, если изделие ненадлежащего качества, то следует написать в чем именно это проявляется (например, истекший срок годности). Если же продукт качественный, то можно указать, что он не подошел по размеру, модели и т.д.
  3. Суть требования – необходимо указать конкретную просьбу покупателя (обмен, возврат денег, устранение недостатков за счет продавца и т.д.) и обязательно сослаться на соответствующую норму ФЗ РФ «О ЗПП».

В конце указывается список приложений, дата подготовки претензии и ставится подпись заявителя.

Отправка жалобы

Так, можно назвать несколько способов вручения претензии:

  • Путем личного визита – обязательно следует попросить работника, принимающего документ, поставить подпись и дату на втором экземпляре.
  • Направить заказным письмом с уведомлением о вручении – в дальнейшем эта бумага и будет выступать доказательством того, что претензия была доставлена в магазин.
  • Отправка по электронной почте – самый быстрый, удобный и дешевый вариант. Однако в этом случае представители торговой точки могут заявить, что им ничего не приходило.

Сроки рассмотрения

В ФЗ РФ «О ЗПП» установлены следующие периоды времени, в течение которых продавец обязан удовлетворить претензию потребителя, провести экспертизу или же отклонить требование:

  • до 45 дней (для устранения недостатков товара по просьбе покупателя, если иное не установлено в соглашении между сторонами сделки);
  • до 7 дней (замена некачественного продукта) или до 20 дней (в случае проведения дополнительной проверки);
  • до 10 дней (уменьшение покупной цены товара ненадлежащего качества, возмещение расходов покупателя, возврат денег в случае расторжения договора купли-продажи);
  • до 3 дней — возврат денег за качественный товар, который невозможно в момент обращения обменять на другую модель, размер и т.д. (каковы особенности возврата товара надлежащего качества в магазин?).

Куда обратиться далее? Пошаговая инструкция

Нередки случаи, когда даже после направления претензии, магазин всё равно отказался принять покупку обратно и продолжает всячески игнорировать требование покупателя — что же надо делать дальше? Попав в такую ситуацию, необходимо предпринять следующие действия:

    Подготовить письменную жалобу в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей (Роспотребнадзор).

  • чек, подтверждающий покупку;
  • письменные показания свидетелей;
  • копия претензии, которая ранее направлялась в магазин;
  • результаты экспертизы, подтверждающие факт того, что товар изначально был с дефектом и т.д.
  • С подготовленным пакетом бумаг необходимо обратиться в территориальное отделение Роспотребнадзора.
  • Ожидать результатов рассмотрения заявления. По факту поступившей жалобы специалист Роспотребнадзора обязан будет провести проверку и в случае правомерности требований покупателя принудить продавца к выполнению положений ФЗ РФ «О ЗПП»
  • Роспотребнадзор

    Как уже было отмечено выше, подать заявление можно двумя способами:

    1. В письменном виде путем личного визита – классический вариант. Однако он не очень удобен, так как необходимо тратить время на дорогу и отстаивание очереди (если она будет).
    2. Через сайт Роспотребнадзора – весьма удобный и быстрый способ, позволяющий направить жалобу, не выходя из дома. Обращение в форме электронного сообщения имеет некоторые особенности:

    • заполняется в виде специальной анкеты;
    • материалы, прилагаемые к заявлению должны быть оформлены в одной файле или подготовлены в виде архива (если их много);
    • электронную жалобу, содержащую требование о проверке магазина, могут направить только заявители, авторизованные в ЕСИА.

    Что требовать?

    Как правило, в случае неправомерных действий со стороны магазинов и торговых точек потребители в первую очередь требуют проведение проверки соответствующей организации по факту сбыта некачественных товаров. По ее результатам будет составлен акт, а также протокол об административном правонарушении (при его наличии).

    Сколько ждать ответа?

    В соответствии с п.1 ст.12 ФЗ РФ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» письменную жалобу, направленную в Роспотребнадзор, должны будут рассмотреть в течение 30 дней с момента ее регистрации.

    Исковое заявление в суд

    Иногда происходят такие случаи, когда даже обращение в государственный орган по защите прав потребителей не дает должного результата. В этом случае единственным выходом является подача иска в суд. Действовать надо в соответствии со следующей инструкцией:

    1. Вначале надо выбрать судебный орган, в который будет направлено заявление.
    2. Cоставить иск, а также собрать бумагу, которые будут представлены в качестве приложений к нему. Полный перечень документов, необходимых для организации судебного разбирательства, представлен в ст.132 ГПК РФ. Сюда входит:

    • исковое заявление (количество его копий должно соответствовать численности ответчиков и иных лиц);
    • доверенность (если от лица истца выступает его представитель);
    • документы, подтверждающие правомерность претензий (чек, заключение экспертизы);
    • бумаги, свидетельствующие о предпринятой попытке досудебного разрешения проблемы (копия ранее направленной претензии в адрес магазина);
    • расчет суммы, которую покупатель хочет взыскать с магазина.
  • Полный пакет документов представить в выбранное отделение судебного органа.
  • Дождаться повестки в суд, принять участие в заседаниях по делу.
  • В случае вынесения положительного решения требовать от магазина его исполнения. При необходимости можно привлечь сотрудников ФССП.
  • Что можно просить?

    В рамках искового заявления потребитель вправе просить удовлетворения любых требований, предусмотренных ФЗ РФ «О ЗПП» (замена товара, уменьшение покупной цены и т.д.).

    Однако в большинстве случаев истцы настаивают на возврате денежных средств за купленный товар, выплате неустойки за несвоевременное удовлетворение требований потребителя, а также денежной компенсации вреда, причиненного здоровью или жизни покупателя в результате продажи некачественного товара (главным образом касается продуктов питания).

    В какой орган государственной власти подавать?

    В п.15 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 года № 17 говориться, что иски, связанные с нарушением прав потребителей, относятся к компетенции судов общей юрисдикции.

    Кроме того, в п.2 ст.17 ФЗ РФ «О ЗПП» написано, что ходатайство о защите прав потребителей может быть подано в суд:

    • по месту нахождения организации или адресу проживания, если речь идет об ИП;
    • на территории проживания покупателя, выступающего в качестве истца;
    • в месте заключения сделки купли-продажи товара.

    По общим правилам гражданские дела должны быть рассмотрены и разрешены судом в течение 2 месяцев с момента поступления искового заявления (п.1 ст.154 ГПК РФ).

    Таким образом, существует достаточно много механизмов воздействия на нечестных продавцов. Самое главное не отступать от защиты своих потребительских прав, изначально получив отказ в их удовлетворении. Как показывает практика, большинство разбирательств, связанных со спорами между магазином и покупателем (особенно если речь идет о некачественном товаре), разрешаются в пользу последнего.

    Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

    Как вернуть товар в магазин, если продавец отказывает в возврате денег?

    В этой статье разберемся, как действовать, если вам необходимо вернуть товар надлежащего качества по той причине, что он просто не понравился. Также узнаем, как ускорить возврат денег и узнать юридический адрес магазина.

    Какое качество товара называется надлежащим?

    Купленный в магазине товар, который не порвался, не испортился, не сломался, не бракованный, соответствует заявленным продавцом качествам, который вам просто не нравится, называется товаром надлежащего качества.

    Чтобы такой товар вернуть в магазин и получить свои деньги обратно, нужно:

    1. Чтобы товар не входил в список тех, которые возвращать нельзя. К таким товарам относятся лекарства, косметика, парфюмерия, предметы личной гигиены, товары, продаваемые в метрах (ткань, провод, линолеум и др.), белье, чулки, одноразовая посуда, бытовая химия, мебель, ювелирные изделия, автомобили, технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки, оружие, животные, растения, книги, календари.
    2. Чтобы товар не использовался (ну или чтобы ни по каким признакам нельзя было догадаться, что он использовался), то есть чтобы он имел такой же вид, как при покупке («товарный вид»), без царапин, пятен и пр.
    3. Сохранить на товаре пломбы и фабричные ярлыки. Обращаю ваше внимание на то, что в законе нет ни одного слова про необходимость сохранять упаковку либо ценники.
    4. Сохранить чек.
    5. Обратиться в магазин в течение 14 дней со дня покупки (сам день покупки в 14 дней не входит).
    6. Придумать причину возврата, то есть что именно не подошло (говорить «не понравилось» нельзя), такую, чтобы в магазине не нашлось для вас замены.

    Исчерпывающий перечень того, что может не подойти и являться основанием для возврата товара: цвет, размер, фасон, форма, габариты, комплектация.

    Вернуть деньги вам должны в течение 3 дней с того дня, как вы вернули товар в магазин.

    Но это все в идеале. На деле даже при соблюдении всех перечисленных условий часто случаются такие ситуации, когда продавец, администратор или даже директор магазина не в курсе норм российского закона о защите прав потребителей. Или в курсе, но намеренно их игнорирует, надеясь, что вы не знаете своих прав, вешает лапшу на уши, отказывается принимать товар под разными предлогами и возвращать деньги.

    Действия покупателя, если в магазине отказываются принимать товар

    Скачать образец заявления на возврат товара в магазин можно по ссылке.

    1. Пишем заявление на имя директора магазина, где четко указываем свои требования о возврате денег, указываем товар, который хотим вернуть, его стоимость, а также описываем, почему продавец у нас этот товар не принимает, оставляем свои данные (Ф. И. О., телефон) и обязательно дату и подпись. Заявление можно написать прямо в магазине, если найдется бумага и ручка.
    2. Пишем заявление в двух экземплярах и добиваемся того, чтобы на вашем экземпляре продавец поставил запись типа «получил, должность, подпись, расшифровка, дата, печать».
    3. Если продавец отказывается принимать заявление, зовем двух друзей, знакомых и составляем акт о том, что продавец отказался принимать заявление. Акт пишем в свободной форме, от руки. Главное, чтобы свидетели поставили подписи и указали свои данные.
    4. Далее можно оставить один экземпляр продавцам и уйти, все равно они его прочитают, испугаются и отдадут директору. На самом деле для судебного разбирательства гораздо лучше следующий вариант, но для давления на работников магазина самое то. Они должны поверить, что вы настроены серьезно и готовы идти до конца. Поэтому не забудьте упомянуть при уходе, что прямо сейчас вы едете в Роспотребнадзор (адрес и телефон для своего региона вы найдете в этом разделе), а если в течение трех дней вам не вернут деньги, то обращаетесь в суд и прокуратуру;
    5. Для возможного судебного разбирательства обязательно нужно отправить на юридический адрес магазина такое же заявление почтой, обязательно с описью вложения и уведомлением. Сохранить нужно квитанцию об отправке, опись и, конечно, второй экземпляр заявления.

    Как узнать юридический адрес магазина

    • прямо спросить у продавца либо посмотреть на информационном стенде – обязанность магазина хранить такую информацию в открытом доступе для покупателя установлена законодательно;
    • по ИНН, указанному на вашем чеке, на сайте egrul.nalog.ru;
    • заказать выписку в налоговой за деньги либо позвонить в налоговую по телефону и попросить – они такую информацию давать не должны, но можно попробовать надавить на жалость, все мы люди.
    Читать еще:  Ошибка в договоре купли продаже земельного участка

    Меры психологического воздействия на магазин для возврата денег за товар

    В качестве психологического давления на сотрудников и руководство магазина можно предпринять такие меры:

    • оставить возмущенный отзыв в книге жалоб;
    • найти в интернете сайт этого магазина и выслать свои требования на электронную почту;
    • напрямую попробовать дозвониться до руководителя магазина;
    • если это сеть магазинов, да еще по нескольким городам, надо звонить по всем указанным телефонам и требовать управляющего, писать грозные отзывы на сайте – жаловаться куда только возможно.

    Очень помогает в качестве аргумента то, что вы будете всем своим знакомым рассказывать про этот магазин и на всех возможных сайтах оставлять негативные отзывы. Крупные компании очень боятся испортить и без того неидеальную репутацию.

    Жалоба на магазин в Роспотребнадзор

    Если в течение пары дней вам не перезвонят, можно еще попробовать написать жалобу в Роспотребнадзор о том, что магазин не отвечает на ваше заявление (ответить он обязан в течение 10 дней). Помогать вам возвращать деньги эта инстанция не будет, но провести проверку в отношении компании, которая игнорирует покупателей, вполне может.

    Если вы выполните все вышеуказанные инструкции, будете вести себя напористо и уверенно, деньги вам вернут в 99% случаев. Ну а если нет, то останется только судиться. Здесь уж вам решать, стоит ли это вашего времени, денег и нервов.

    Возврат товара в интернет-магазине: разбираемся, почему покупатели возвращают товары и что с этим делать

    От этого не застрахован никто: рано или поздно любой интернет-магазин столкнется с возвратом товара. Что это такое, насколько законно и что делать в таком случае, читайте в нашей новой статье.

    О дистанционной торговле замолвите слово

    Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной – в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар – сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.

    Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».

    Чем они отличаются от обычной торговли?

    Согласно Закону «О защите прав потребителей», сайт интернет-магазина обязан предоставить клиенту следующую информацию:

    • наименование товара, описание его потребительских свойств и характеристик;
    • данные о производителе, сроке службы, возможных имеющихся дефектах;
    • внешний вид товара – фотографии;
    • цена, условия доставки и оплаты, если есть – скидки;
    • срок заключения договора;
    • порядок и сроки возврата.

    Также на сайте должны быть данные о продавце: полное название предприятия, юридический адрес, банковские реквизиты. Создать фирму «Рога и копыта» , придумать вымышленный адрес и написать номер карты не получится – магазин проверяют соответствующие органы.

    Почему покупатели возвращают товар?

    1. Товар с дефектами, сломан, ненадлежащего качества

    Случается, что товар покупателю пришел бракованный. Может быть, это ваша вина как продавца – не доглядели, не проверили, а может, он повредился при транспортировке. В любом случае покупатель вправе вернуть такой товар обратно и, как правило, не встречает препятствий.

    Товар с дефектом

    2. Товар надлежащего качества

    Это уже сложнее – товар хороший, качество отличное, а покупателю не нравится. Вариантов может быть масса: не подошел размер, не понравился цвет, на фото товар выглядел иначе, чем в реальности. Все мы помним смешные картинки из серии «Ожидание-реальность». У кого в этом случае повернется язык сказать, что клиент не прав?

    Бывает и проще: клиент передумал. В обычных розничных магазинах товар можно вернуть без объяснения причин в течение 14 дней – и интернет-магазины не исключение. Только сроки немного другие.

    Итак, согласно Закону «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть товар надлежащего качества в следующих случаях:

    • если он еще не получил товар – то есть в любой момент со дня заказа;
    • если с момента получения товара прошло не больше недели;
    • если прошло не больше трех месяцев – если вы не предупредили покупателя в письменной форме о правилах возврата в вашем интернет-магазине. Как показывает опыт, лучше всего это делать под расписку при получении товара или письмом по почте. Подробнее об этом расскажем в конце статьи.

    Фото из рубрики «ожидание-реальность»

    Всегда ли делается возврат?

    Нет, не всегда. Чтобы получить обратно деньги или другой товар, покупатель должен соблюсти все эти условия:

    • сохранить внешний вид и потребительские свойства товара – не упаковку, а именно внешний вид. Ношеную одежду, например, вернуть нельзя. Неработающий пылесос, если его сломал именно покупатель, тоже вернуть нельзя. Хотя некоторые недобросовестные покупатели регулярно пытаются это сделать;
    • сохранить все этикетки и бирки на товаре;
    • сохранить другие документы, подтверждающие факт покупки: чеки, накладные и так далее.

    Если хотя бы одно из этих условий не выполнено, вы можете с полным правом отказать покупателю в возврате денег или другого товара на замену. Единственное исключение – отсутствие у покупателя чека. В этом случае он должен представить свидетелей, которые подтвердят факт совершения покупки.

    Важно! В отличие от розничных магазинов, в которых действует список товаров, не подлежащих возврату, в интернет-магазинах такого пока нет. То есть вернуть теоретически можно все: и нижнее белье, и косметику, и предметы личной гигиены.

    Тоже важно! Зато если товар изготавливался специально для покупателя в единственном экземпляре – авторская одежда, эксклюзивное украшение, вернуть его нельзя – хотя бы потому, что использовать его больше никто не сможет.

    Возврат нижнего белья

    Как правильно оформить возврат

    1. Если товар ненадлежащего качества – имеет дефекты, поломки, не выполняет свои функции, покупатель имеет право:

    • потребовать замены товара на аналогичный по той же цене или на другой товар с последующим перерасчетом;
    • потребовать скидку, соразмерную дефектам товара. Если у платья нет пуговицы – скидка 10 процентов будет разумной;
    • потребовать у продавца устранить дефекты или доплатить покупателю сумму на самостоятельное устранение поломок;
    • потребовать вернуть деньги за товар.

    Если товар технически сложный – бытовая техника, электронные гаджеты, вариантов у вас всего два: вернуть деньги или поменять товар на аналогичный или по другой цене с соответствующим перерасчетом.

    Эти требования и или сам товар покупатель может доставить вам лично или по почте. Советуем при уведомлении о возврате дорогого товара не сразу возвращать деньги, а сначала проверить товар на наличие дефектов. Покупатели иногда склонны преувеличивать или возвращать бракованный товар, который был нормальным изначально. Поэтому проверьте товар от и до, составьте акт осмотра. Это нужно для того, чтобы доказать потом, что товар прибыл к вам уже с повреждениями. Если не получается самостоятельно установить причину дефектов – отправьте товар на независимую экспертизу. Оплачивать ее будете вы, но если эксперты подтвердят, что виноват в поломке товара именно покупатель – он оплатит стоимость экспертизы, а также стоимость перевозки и хранения товаров. Если же виновным будете вы – не спорьте и отдайте деньги.

    Независимая экспертиза товара

    2. Если товар надлежащего качества – покупатель имеет право потребовать замены или возврата денег – все то же самое, что и в предыдущем пункте, кроме вариантов, касающихся устранения дефектов. Проверить товар и составить акт все же стоит – кто знает, не потерял ли он во время путешествия свои функции.

    После того как покупатель составит претензию и пришлет ее вам, вы должны снять копию, заверить ее и поставить пометку о дате принятия заявления, затем составить акт возврата товара и собственно произвести возврат товара или средств.

    Возврат денежных средств

    Если клиент настаивает на возвращении денег и вы согласны – изучите простые правила. В обоих случаях – если товар надлежащего и ненадлежащего качества – деньги за него нужно вернуть не позднее чем через 10 дней после получения требования от клиента.

    Возвращают обычно стоимость самого товара за вычетом суммы доставки. Например, если клиентка решила вернуть платье за 10000 рублей и отправила его посылкой обратно – возвращать вы будете только стоимость платья без учета расходов на отправку. Возврат товара – это решение покупателя и его зона ответственности, платить за перевозки вы не обязаны.

    Способы возврата денежных средств:

    1. Обычно клиенты интернет-магазинов оплачивают покупки банковской картой. Вы просто возвращаете деньги на карту покупателя – помните, что наличкой в этом случае отдавать нельзя.
    2. Если платили наличными – отдаете деньги покупателю из кассы. Это можно сделать прямо в день покупки с оформлением акта о возврате или в другой день – на основании письменного заявления клиента.
    3. Если платежи проводились с помощью электронных денег – (WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI-кошелек) – проще всего будет зачислить сумму возврата на личный кошелек покупателя.

    Возврат денежных средств

    Возврат аналогичного товара

    Если покупатель хочет получить другой товар взамен – аналогичный или схожий по цене, вы отправляете его тем же или другим удобным способом, который указан у вас на сайте. Случается, что похожего товара уже нет в наличии. В этом случае с согласия покупателя замена откладывается до тех пор, пока товар поступит в продажу.

    А что делать с отправленным обратно товаром?

    Покупатель отправляет непонравившуюся вещью обратно любым удобным для него способом. На этот товар вы оформляете накладной лист в двух экземплярах. Один из них надо приложить к товарному отчету, другой отдать покупателю как основание для получения денег.

    Этапы возврата товаров

    Как обезопасить себя от возврата

    1. Читаем закон и внимательно следуем всем пунктам: указываем на сайте подробное описание товара, фотографируем его со всех сторон, снимаем видео, рассказываем о свойствах и функциях. Это нужно для того, чтобы исключить у покупателя сомнения и сократить количество возвратов товаров надлежащего качества – просто потому, что вы недостаточно хорошо его описали.

    2. Находим хороших проверенных поставщиков и закупаем только действительно качественные товары. Это нужно для того, чтобы не заработать репутацию магазина с некачественными товарами и сократить до минимума продажу товаров с дефектами и недостатками.

    3. Разрабатываем положение о возврате товаров. Пока в законе не прописаны жесткие требования о возвратах – каждый магазин составляет их самостоятельно. Советуем прописать основные положения, сроки и порядок возврата, предупреждение покупателям, чтобы сохраняли целостность упаковки и товарный вид, чеки и документы, а также ваши собственные условия. Советуем включить в правила такие пункты, как осуществление возврата только при предъявлении паспортных или контактных данных, заполнение бланка возврата – словом, любые формальности. Это нужно для того, чтобы отпугнуть мошенников, которые сделали возвраты в интернет-магазинах способом заработка. Подробнее мы писали в статье о том, как распознать покупателя-мошенника.

    Читать еще:  Привлечение средств маткапитала для приобретения недижимости

    Запрашиваемые документы при возврате товаров

    Также пропишите в правилах отдельным пунктом, что вы не несете ответственности за действия транспортной компании – если по их вине в дороге произошло повреждение товара, деньги должны возвращать именно они.

    4. Обращаем внимание на тревожные звоночки. Вас должно насторожить, если человек:

    • очень долго и скрупулезно уточняет функции и состав товара;
    • не хочет оставлять контактные данные для связи;
    • называет номер счета или карты, которые принадлежат другому лицу.

    Конечно, полностью исключить возвраты товаров у вас не получится, но сократить их количество – легко.

    Расскажите покупателю об условиях возврата

    Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя – и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой – пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах – один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.

    Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки – обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение – бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.

    Помните, самое главное – не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!

    Как оформить возврат в интернет-магазин?

    Кликнул на баннер, выбрал свитер, погуглил отзывы, заплатил. Через неделю приедет курьер и станет ясно: свитер никудышный, денег жалко. Несмотря на количество смартфонов, реальный мир все еще понятней — хотя бы знаешь, куда идти с возвратом. Что делать, когда не радует онлайн-покупка?

    Главная хорошая новость

    Вернуть можно почти все (речь идет о возврате в интернет-магазины, зарегистрированные в России). Лекарства, зубную щетку, косметику, мебель, нижнее белье, книги — все, от чего в реальном мире отделаться невозможно, потому что существует перечень невозвратных товаров (Постановление № 55). Часто и сетевые продавцы ссылаются на него, но для онлайна он не действует: в ст. 26.1 ЗоЗПП, посвященной дистанционной торговле, перечень товаров, не подлежащих возврату и обмену, не упоминается.

    Интернет-покупки, в отличие от реальных, можно вернуть почти любые и просто по желанию.

    Исключения всего два: не принимают назад то, что потеряло товарный вид, и вещи индивидуального производства. Это не любой товар на заказ, а тот, что «может быть использован исключительно приобретающим его потребителем» (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП). Хендмейд с именной биркой (гравировка, вышивка) или обувь, пошитую по личным меркам, вернуть нельзя. А готовый товар ручной работы, например обувь 38 размера, можно.

    Доказательства

    Для возврата нужны подтверждения покупки. В идеале чек, но подойдут и другие: электронная переписка, скриншоты корзины или личного кабинета, данные о переводе денег, фирменная упаковка и т. п. Если следов совсем нет (вы умудрились сделать заказ без регистрации на сайте, курьеру заплатили за товар в продуктовом пакете и не взяли чек) — вернуть что-то вряд ли удастся.

    Сохраняйте скриншоты: фотографии, характеристики, цены. С товаром могут ошибиться, а страницу обновить.

    Срок возврата

    Имеют значение два условия (о них п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП).

    1. Товар у вас на руках или в пути?

    Пока товар не доставили под расписку — от него можно отказаться в любой момент. Пришедший по почте или привезенный курьером товар просто не забирайте и ничего не платите (ни за сам товар, ни за доставку). Попросят подпись — убедитесь, что расписываетесь под отказом.
    Если вы уже оплатили и товар, и доставку, сообщили об отказе, но продавец тянет с возвратом, пишите требование — заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью вложения (опись — в двух экземплярах, один себе). Деньги должны вернуть в течение 10 календарных дней: за товар всю сумму, а доставка, если приходил курьер, считается использованной.

    Если последний день возврата пришелся на выходной/праздник, срок возврата продлевается на еще 1 день — ближайший рабочий
    (ст. 193 ГК РФ)

    2. Товар оказался качественный или бракованный?

    На возврат качественной вещи времени мало — 7 календарных дней. За этот срок нужно не только сообщить об отказе, но и отправить товар назад по почте или курьером. Но! это если продавец окажется подкованным и приложит к товару памятку о сроках и порядке возврата. Если памятки нет — срок возврата увеличивается до 3 месяцев.
    Бракованные товары возвращают в течение срока годности или гарантийного срока, а если те не установлены — в течение 2 лет (п. 1 ст. 19 ЗоЗПП).

    Качественная вещь пересылается назад за счет покупателя, возврат брака оплачивает продавец.

    Инструкция: пошаговый возврат

    1. Свяжитесь с интернет-магазином. Если продавец согласен забрать товар, просите подтвердить отмену покупки (это может быть электронное письмо или помета в личном кабинете, но обязательно с датой).
    2. Договоритесь с ним о доставке. Платите за это вы, так что можете отвезти ее сами, отправить посылку почтой или курьером — либо продавец предложит забрать сам (и вычтет эти расходы из суммы возврата).
    3. Если продавец тянет с возвратом, приступайте к официальным шагам. Напишите заявление на возврат (пишется произвольно, по возможности на имя директора), укажите, что и когда купили, и попросите вернуть деньги:
      а) на счет, указанный в заявлении;
      б) на счет, с которого оплачивалась покупка,
      с) почтовым переводом.
      В посылку с товаром вложите 3 документа: заявление, опись вложения и, если есть, чек/выписку с банковского счета об оплате покупки.
    4. Посылку отправляйте с уведомлением о вручении. По итогам у вас должны остаться 2 документа: опись вложения (ее возьмете на почте сразу) и уведомление (придет к вам позже, после доставки посылки продавцу).
    5. Интернет-магазин должен вернуть деньги в течение 10 календарных дней со дня получения вашего письма.

    К этому, помимо брака, относится продукция, которая на сайте была описана иначе и ее реальный вид вас не радует (п. 2 ст. 12 ЗоЗПП). Правда, это необходимо доказать, потому сохраняйте скриншоты и переписку с продавцом.

    1. Кроме возврата, вы можете просить об обмене, уменьшении цены или устранении дефектов (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП). Узнайте, к чему из этого готов продавец.
    2. Если договориться не получилось, пишите претензию — укажите недостатки товара, потребуйте расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги:
      а) на счет, указанный в заявлении;
      б) на счет, с которого оплачивалась покупка,
      с) почтовым переводом.
      Также просите возместить траты на пересылку товара.
    3. В посылку с товаром вложите 3 документа: претензию, если есть — чек/ выписку с банковского счета об оплате покупки и квитанцию об оплате посылки (если на почте окажется ксерокс — можно отправить копию; не выйдет, шлите оригинал, но перед этим сфотографируйте).
    4. Посылку отправляйте с уведомлением о вручении. По итогам у вас должны остаться 2 документа: опись вложения (ее возьмете на почте сразу) и уведомление (придет к вам позже, после доставки посылки продавцу).
    5. Тяжелый и громоздкий товар можно не отправлять, его должен забрать продавец (п. 7 ст. 18 ЗоЗПП). Сообщите ему письмом (заказное с уведомлением о вручении и описью вложения), чтобы он принял товар и вернул вам деньги.
    6. Денежные средства должны быть возвращены в течение 10 календарных дней со дня, как магазин получит претензию (ст. 22 ЗоЗПП).
    7. Продавец может потребовать экспертизы. Это его право, но оплачивает ее тоже он. И провести ее должен за 10 календарных дней (срок на возвращение вам денег). Если экспертиза признает брак по вашей вине или брак не подтвердится — придется возместить продавцу траты на экспертизу и забрать товар, по вине продавца — он примет товар и вернет вам деньги.

    Как узнать, легальный ли магазин

    Через сайт налоговой по реквизитам продавца (ИНН/ОГРН, название или имя). Здесь же можно узнать имя руководителя и юридический адрес фирмы. Почтовый адрес очень важен — без него вам некуда будет направить претензию и вернуть товар.

    Помните, что разделы «О компании» и «Контакты» может заполнить кто угодно. Без регистрации ЕГРЮЛ все «продавцы» — частные лица, получить с них деньги сложнее.

    Защита прав потребителей возможна, если спорят потребитель и легальный продавец. Все иное — конфликт между двумя частными лицами.

    Если продавец не возвращает деньги

    Есть 2 организации, куда можно обратиться. Чаще суд — крайняя мера (хотя и более эффективная).

    • Написать жалобу в Роспотребнадзор. Тогда продавца ждет предписание об устранении нарушений, административное взыскание (штраф) или даже иск в суд, поданный учреждением от лица потребителя. Обычно сочетаются первые два: Роспотребнадзор выносит предписание и штрафует продавца.

    Обращение в Роспотребнадзор бесплатно. В суд в данном случае — тоже. Дела о защите потребителей не облагаются госпошлиной (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП).

    • Подать исковое заявление о защите прав потребителей в суд общей юрисдикции (при цене иска до 50 000 руб. — в мировой, свыше — в районный), по своему месту жительства или по месту нахождения продавца — на ваш выбор. Суд обяжет продавца вернуть вам деньги (а также возмещение убытков и морального вреда, если вы требовали) и оштрафует на половину суммы — таково наказание за отказ добровольно выполнить ваши требования (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП).

    Резюме

    Главное, что стоит помнить — в онлайн-шопинге больше возможностей для возврата, но меньше времени на решение.

    • Удостоверьтесь, что магазин — действительно магазин и работает легально.
    • Сохраняйте свидетельства покупки.
    • Если продавец, похоже, намеренно тянет время, пишите бумажные письма. Чеки с почты докажут, что за возвратом вы обратились вовремя.
    Ссылка на основную публикацию
    Adblock
    detector