Нормы поведения покупателя в торговом зале, какие НПА регламентируют?
Prokurors.ru

Юридический портал

Нормы поведения покупателя в торговом зале, какие НПА регламентируют?

Правила осуществления розничной торговли – способы контроля, требования

Правила розничной торговли регулируются Постановлением Правительства России от 19.01.1998 No 55 (далее – Постановление) и другими нормативно-правовыми актами, в зависимости от характера продаваемого изделия. Руководствуясь этим Постановлением, работают все торгово-розничные предприятия, и нарушение его положений может привести к административной ответственности.

Правила работы предприятий розничной торговли

Если говорить простым языком, правила розничной торговли регламентируют отношения между продавцом и покупателем, а также устанавливают требования к деятельности торговых организаций, а именно:

  • Регламентируют процесс приемки, хранения и предпродажной подготовки товаров.
  • Устанавливают правила непосредственно самих продаж, выделяя особенности различных видов товаров и тонкости их сбыта.
  • Обозначают права и обязанности покупателя.
  • Регламентируют процесс расчета между продавцом и покупателем.
  • Обозначают положения по санитарным нормам на розничных торговых точках.
  • Обеспечивают контроль деятельности непосредственно всей торговой организации.

Основные требования к правилам розничной торговли

В права покупателя входит возможность ознакомления с документацией торговой точки. На видном месте должны быть расположены сведения о постановке организации на учет в налоговых органах, ее разрешенных видах деятельности и их лицензировании (если таковое необходимо), сведения о работе самого магазина. Кроме того, Постановление регламентирует процесс самой покупки, а также возврата товара и обжалования деятельности продавцов.

В самом магазине, согласно требованиям Постановления, должна находиться в открытом доступе информация о перечне и стоимости оказываемых услуг, сведения о сотрудниках организации, телефоны органов контроля за деятельностью предприятия, а также книга жалоб и предложений.

Покупатель должен видеть информацию о товаре, а именно – его стоимость, наименование, производителя, срок годности. А также он имеет право запросить сертификаты качества, подтверждающие соответствие товарных характеристик указанным в документе.

Требования к персоналу торговой точки также регламентируются Постановлением. В них входят наличие санитарной книжки, опрятный внешний вид, форменная одежда и в некоторых случаях – шапочка, а также бейджик с указанием должности и имени сотрудника.

Обязательно наличие кассового аппарата и предоставление кассового чека покупателю. В некоторых случаях может быть выписан товарный чек с указанием наименования товара, его цены, количества и общей стоимости покупки. Товарный чек должен быть заверен печатью организации и подписью лица, осуществившего продажу.

Информация о режиме работы магазина, а также о ее прекращении должна быть размещена при входе, на вывеске.

Торговля при отсутствии кассового аппарата

Наличие на торговой точке контрольно-кассовой техники является обязательным требованием правил розничной торговли, которое также прописано в правилах торговли розичных видов товаров.

Но и в этом случае есть исключения. Кассовый аппарат не требуется, если:

  • Компания работает на упрощенном режиме налогообложения, а именно – ЕНВД. Но при этом выдача бланка строгой отчетности покупателю обязательна.
  • Компания не осуществляет наличные расчеты с покупателем, а принимает оплату только по безналичному расчету, в том числе с использованием банковских карт.
  • Торговые точки, занимающиеся реализацией отдельных видов товаров:
    • печатная продукция и сопутствующие товары в специализированных киосках при условии, что доля продажи газет и журналов в их товарообороте составляет не менее 50% и ассортимент сопутствующих товаров утвержден органом исполнительной власти субъекта федерации;
    • продажа ценных бумаг;
    • продажа водителем или кондуктором в салоне транспортного средства проездных документов и талонов для проезда в общественном транспорте;
    • обеспечение питанием обучающихся и работников образовательных организаций, реализующих основные общеобразовательные программы, во время учебных занятий;
    • торговля на розничных рынках, ярмарках, в выставочных комплексах, а также на других территориях, отведенных для этих целей;
    • разносная торговля продовольственными и непродовольственными товарами (за исключением технически сложных товаров и продовольственных товаров, требующих определенных условий хранения и продажи) в пассажирских вагонах поездов, с ручных тележек, велосипедов, корзин, лотков (в том числе защищенных от атмосферных осадков каркасами, обтянутыми полимерной пленкой, парусиной, брезентом);
    • торговля в киосках мороженым, безалкогольными напитками в розлив;
    • торговля из автоцистерн квасом, молоком, растительным маслом, живой рыбой, керосином, сезонная торговля овощами, в том числе картофелем, фруктами и бахчевыми культурами;
    • реализация изготовителем изделий народных художественных промыслов.

Правила оформления ценника

При приемке товара данные, ка правило заносятся в программный комплекс, например – 1С. Формируя приходный документ, есть возможность напечатать ценники прямо из программы. Такие ценники имеют привлекательный внешний вид и обладают всей регламентируемой информацией о товаре.

Правилами допускается написание цен на обычной грифельной доске, такой способ используется в маленьких магазинчиках, ресторанах, кафе и барах.

Ответственность работников торговли

Сотрудники торговой точки наделяются материальной ответственностью при приеме на работу. Соответствующие положения прописываются в их трудовых договорах, а также обычно в должностных инструкциях продавцов, кассиров, администраторов и менеджеров магазина. При поступлении на работу в розничную торговую точку новоиспеченный сотрудник обязан ознакомиться с правилами организации, правилами труда по озране труда в розничной торговле и должностными инструкциями и поставить свою подпись в знак того, что данные документы били им изучены.

При возникновении ситуации, связанной с нарушением правил торговли, руководитель организации и ли старший специалист может наложить штрафные санкции на сотрудника, а также компенсировать ущерб покупателю за счет заработной платы лица, виновного в произошедшем.

Помимо материальной ответственности, работники торговой точки также должны быть осведомлены о санитарных нормах, мерах противопожарной безопасности и т. п. Крупные организации раз в опеределенный период устраивают своим сотрудникам аттестацию по знанию вышеуказанных норм.

Способы контроля торговых предприятий

Основным органом, осуществляющим контроль деятельности торговых организаций, является Роспотребнадзор.

Также контролирующих функций торговых предприятий касаются следующие службы:

  • Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения и социального развития.
  • Федеральная служба по труду и занятости.
  • Федеральная служба по надзору в сфере природопользования.
  • Федеральная служба по экологическому, технологическому и атомному надзору.
  • Федеральная налоговая служба.
  • Федеральная миграционная служба. – Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии.

Самым большим количеством контролирующих функции наделен Роспотребнадзор.

В его обязанности входит следующее:

  • проведение плановых и частных контрольных проверок соблюдения правил торговли и качества товаров у продавцов, по мере необходимости – непосредственно у изготовителей;
  • проверка наличия у продавцов (изготовителей) сертификата на продаваемые товары, других нормативных документов;
  • контроль за соблюдением порядка применения цен на предприятиях торговли и общественного питания, а также отдельными физическими лицами, осуществляющими аналогичную деятельность;
  • контроль за использованием весов, измерительных приборов, торгового технологического оборудования, контрольно-кассовых машин, за сроками их проверки и аттестации;
  • получение от министерств, ведомств, предприятий, НИИ, лабораторий, а также граждан документации, характеризующей качество продукции, данных о производителях товаров;
  • составление актов и направление обязательных к исполнению продавцами, изготовителями соответствующих пред писаний о снятии с реализации товаров, опасных, вредных для жизни, здоровья, имущества потребителей, устранении выявленных нарушений правил торговли и технологической дисциплины при производстве товаров;
  • координация своей деятельности с органами местной власти и управления общественными организациями в вопросах защиты прав и интересов потребителей;
  • рассмотрение писем, обращений, заявлений, жалоб покупателей на качество товаров, нарушения в торговле, общественном питании, принятие по результатам проверки соответствующих решений;
  • вынесение решений о применении в установленном порядке штрафных санкций к продавцам, изготовителям, допустившим нарушения, связанные с торговлей;
  • передача материалов в следственные органы для привлечения к ответственности должностных лиц, допускающих серьезные нарушения, злоупотребления в торговле;
  • выступление стороной в органах суда и арбитражного суда;
  • составление и представление в установленные сроки в вышестоящую организацию информации и отчетности;
  • участие в разработке предложений по совершенствованию правил торговли.

ПРАВИЛА ТОРГОВЛИ

Правила торговли: нормативная база, регулирующая правила торговли, виды и структура документов

Правила торговли утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55 (далее — Правила).

Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» и регулируют отношения между покупателями и продавцами при продаже отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров.

Основные понятия, используемые в Правилах:

• покупатель — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Покупателем считается человек, который еще ничего не приобрел и не заказал, но собирается это сделать. Только подойдя к прилавку с товарами, вы становитесь покупателем и приобретаете право на получение информации и на свободный выбор товара или услуги. Если вы решили познакомиться с инструкцией, техническим паспортом на товары, то продавец не имеет право отказать, даже если не покупаете товар;

• продавец — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующий товары потребителям по договору купли-продажи.

  • 8.1. Правила торговли: нормативная база.
  • 209

Режим работы продавца — государственной или муниципальной организации устанавливается по решению соответствующих органов исполнительной власти или органов местного самоуправления.

Режим работы продавца — организации организационно-правовой формы, а также индивидуального предпринимателя устанавливается ими самостоятельно.

В случае временного приостановления своей деятельности (для проведения плановых санитарных дней, ремонта и в других случаях) продавец обязан своевременно предоставить покупателю информацию о дате и сроках приостановления деятельности.

Ассортимент предлагаемых к продаже товаров, перечень оказываемых услуг, а также формы обслуживания определяются продавцом самостоятельно в соответствии с профилем и специализацией своей деятельности.

При осуществлении разносной торговли не допускается продажа продовольственных товаров (за исключение мороженого, безалкогольных напитков и пива, кондитерских и хлебобулочных изделий в упаковке изготовителя товара), лекарственных препаратов, изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней, оружия и патронов к нему, экземпляров аудиовизуальных произведений и фонограмм, программ для электронных вычислительных машин и баз данных.

Продавец обязан соблюдать обязательные с учетом профиля и специализации своей деятельности требования, установленные в государственных стандартах, санитарных, ветеринарных, противопожарных правилах и других нормативных документах (далее именуются — стандарты).

Продавец должен располагать необходимыми помещениями, оборудованием и инвентарем, обеспечивающими в соответствии с требованиями стандартов сохранение качества и безопасности товаров при хранении и реализации в месте продажи, надлежащие условия торговли, а также возможность правильного выбора покупателями товаров.

Главное требование Правил заключается в том, чтобы продавец передал покупателю товар:

  • а) надлежащего качества;
  • б) пригодный для использования в конкретных целях, для которых их приобретает покупатель (если покупатель сообщил продавцу об этих целях);
  • в) соответствующий обязательным требованиям, содержащимся в законах от 02.01.2000 г. № 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» и от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании»;
  • г) для которого определен срок службы (если по истечении такого срока товары длительного пользования могут представлять опасность для жизни и здоровья потребителя, причинить вред его имуществу или окружающей среде);
  • д) с установленным сроком годности (для продуктов питания, парфюмерно-косметических товаров, медикаментов, товаров бытовой химии иных подобных товаров).
Читать еще:  Машину требуют вернуть как вещественное доказательство, надо ли отдавать?

Договор считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату. При разносной торговле вместе с товаром (за исключением продовольственных товаров, указанных выше) покупателю передается товарный чек, в котором указываются наименование товара и сведения о продавце, дата продажи, количество и цена товара, а также проставляется подпись представителя продавца.

Расчеты с покупателями за товары осуществляются с применением ККМ, за исключением предусмотренных законодательством Российской Федерации случаев.

Предлагаемые продавцом услуги в связи с продажей товаров могут оказываться только с согласия покупателя.

Покупатель вправе отказаться от услуг, предлагаемых при продаже товара, а также потребовать от продавца возврата сумм, уплаченных за услуги, предоставленные без его согласия.

Продавец не вправе обусловливать продажу одних товаров обязательным приобретением других товаров или обязательным оказанием услуг в связи с их продажей, за исключением случаев, когда товары по техническим требованиям не могут быть собраны и (или) установлены (подключены) без участия соответствующих специалистов.

В случаях доставки крупногабаритного товара силами покупателя продавец обязан бесплатно обеспечить погрузку товара на транспортное средство покупателя.

Правила обмена непродовольственного товара надлежащего качества показаны на рис. 17.

Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать от продавца (рис. 18).

Рис. 17. Права покупателя на обмен товара надлежащего качества

В отношении технически сложного товара покупатель в случае обнаружения в нем недостатков вправе:

1) отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной суммы;

Рис. 18. Право покупателя на обмен товара ненадлежащего качества

  • 8.1. Правила торговли: нормативная база.
  • 213
  • 2) покупатель также может:
    • • предъявить требование о замене на товар этой же марки (модели, артикула);
    • • предъявить требования о замене на товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим пересчетом покупной цены.

Эти требования подлежат удовлетворению в течение 15 дней со дня передачи покупателю товара ненадлежащего качества при соблюдении одного из условий:

  • • обнаружены существенные недостатки товара;
  • • нарушены сроки устранения недостатков товара, установленные Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей»;
  • • невозможно использовать товар в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней из-за неоднократного устранения его различных недостатков.

В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить их (продовольственные товары, парфюмерно-косметические изделия, товары бытовой химии и другие товары), покупатель вправе по своему выбору потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества либо соразмерного уменьшения покупной цены.

Покупатель вправе по своему выбору потребовать замену на товар надлежащего качества или отказаться от приобретенного товара и потребовать возврата полной суммы, уплаченной за товар. Важно знать, что при возврате продавцом денежной суммы он не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств. Например, покупатель купил в магазине полуфабрикаты — котлеты — 1 кг. Дома их все пожарил, но оказалось, что они имеют неприятный специфический запах. В таком случае надо все жареные котлеты, даже если их стало меньше, возвратить продавцу и получить деньги полностью за 1 кг.

Однако не всегда продавцы подчиняются Правилам и могут отказать в приеме некачественного товара. В таком случае следует обратиться в Федеральное территориальное управление Роспотребнадзора.

Качество приобретенного в магазине пищевого продукта проверяют в пищевой лаборатории Роспотребнадзора. Специалистам этой

Рис. 19. Исчисление срока службы и права покупателя

Рис. 20. Права и обязанности изготовителя (исполнителя, продавца) в области установления гарантийного срока на товар (работу) федеральной службы предоставлено право контроля за соблюдением Правил продажи отдельных видов товаров, выполнения работ и услуг.

Как исчисляется срок службы и права покупателя, схематично представлено на рис. 19.

Для выбора своих действий при обнаружении недостатков в течение гарантийного срока покупатель может использовать схему, представленную на рис. 20.

Срок годности — период, по истечении которого товар считается непригодным для использования по назначению (рис. 21).

Рис. 21. Права и обязанности изготовителя (исполнителя, продавца) в области установления срока годности

  • 8.2. Информационное обеспечение торговой деятельности
  • 217

Важнейшими видами документов в области правил торговли являются:

  • 1) Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. № 2300 (с изм. и доп. от 1996, 1999, 2004, 2009 гг.);
  • 2) Правила продажи отдельных видов товаров. Утверждены постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55;
  • 3) Правила розничной торговли алкогольной продукцией на территории Российской Федерации. Утверждены постановлением Правительства РФ от 19 августа 1996 г. № 987;
  • 4) Правила продажи товаров по образцам (утверждены постановлением Правительства РФ от 21 июля 1997 г. № 918), которые определяют порядок продажи товаров по образцам, а также оказания связанных с этим торговых услуг;
  • 5) Правила продажи товаров длительного пользования в кредит (утверждены постановлением Правительства РФ от 9 сентября 1993 г. № 895), в которых установлен порядок продажи товаров в кредит и примерный перечень товаров длительного пользования, рекомендуемых для продажи в кредит;
  • 6) Правила комиссионной торговли непродовольственными товарами (утверждены постановлением Правительства РФ от 6 июня 1998 г. № 569), которые регулируют порядок комиссионной торговли непродовольственными товарами. Этот вид торговли осуществляется на основании договора комиссии между комиссионерами и комитентом, содержащего условия приема на комиссию, продажи и уценки новых и бывших в употреблении товаров, определения продажной цены, порядок расчета комиссионера с комитентом и др.

В настоящее время принят ряд стандартов, регламентирующих качество услуг розничной торговли (общие требования к услугам, обслуживающему персоналу и др.).

Отношения, регулируемые законодательством о защите прав потребителей.

Законодательство в сфере защиты прав потребителей регулирует отношения между потребителями и продавцами (изготовителями, исполнителями) при продаже товаров и оказании услуг общественного питания; устанавливает права потребителей на приобретение товаров (услуг, работ) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья людей, получение информации о товарах, работах, услугах, об их изготовителях, исполнителях, продавцах, государственную и общественную защиту интересов потребителей; определяет механизм реализации их прав, а также ответственность за их нарушение.

Для уяснения сферы регулирования законодательства о защите прав потребителей, необходимо определиться с основными его понятиями.

Определение понятия «потребитель» является ключевым как для толкования норм самого Закона «О защите прав потребителей», так и для правильного применения некоторых норм гражданского права в целом, поскольку оно содержится только в этом законе, а используется в самых разных нормативных актах.

Потребителем признается гражданин, который имеет намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Несмотря на то, что в Законе «О защите прав потребителей» не содержится прямого разделения потребителей на категории по объему предоставляемых им прав, фактически этот закон предоставляет наибольшую защиту тем потребителям, которые уже заключили договор купли-продажи или договор возмездного оказания услуг и являются его полноправной стороной. Закон «О защите прав потребителей» содержит также некоторое количество норм, регулирующих права тех, кто только планирует приобрести товар, работу или услугу. К таким нормам следует отнести статьи, устанавливающие обязанность изготовителя, продавца или исполнителя предоставлять потребителю информацию о товаре, работе или услуге, а также о режиме работы продавца или исполнителя.

Закон «О защите прав потребителей» четко выделяет цели приобретения товара (работы, услуги) – личные, семейные, домашние и иные нужды, не связанные с осуществлением предпринимательской деятельности.

Предпринимательской является самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг лицами, зарегистрированными в этом качестве в установленном законом порядке.

Поскольку индивидуальный предприниматель является физическим лицом, то не все отношения, в которые он вступает, являются предпринимательскими.

Например, если частный предприниматель (физическое лицо) приобретает картофель для личного (семейного) потребления – это потребительские отношения, если же картофель приобретается для дальнейшей реализации – это отношения предпринимательские.

Также не является потребителем гражданин, приобретающий товары для организаций и за их счет с целью использования этих товаров в производстве, а также в этих же целях заказывающий для организаций за их счет работы, услуги (такие, например, как приобретение в магазине посуды для организации, салфеток для кафе т.д.).

Потребитель – это не только гражданин, непосредственно приобретающий или заказывающий товар или услугу, но и гражданин, непосредственно потребляющий их.

К примеру, потребителями будут являться и граждане, покупающие продукты в магазине, и члены их семьи или друзья, которые употребляют эти продукты в пищу.

В соответствии со ст. 2 ГК РФ потребителями считаются не только граждане России, но также иностранные граждане и лица без гражданства.

Включение в понятие потребителя граждан, которые еще только имеют намерение купить товар или заказать услугу, имеет важное значение для реализации их прав на ознакомление с товаром, получение информации о товаре, условиях его продажи, изготовителе и т.д.

Таким образом, проанализировав понятие «потребитель», можно выделить отношения, на которые не распространяются нормы законодательства о защите прав потребителей.

– отношения между гражданами, вступающими в договорные отношения между собой с целью удовлетворения личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (например, продажа товара одним соседом другому соседу);

– отношения, возникающие в связи с приобретением гражданином-предпринимателем товаров, выполнением для него работ или предоставлением услуг не для личных, семейных, домашних и иных нужд, а для осуществления предпринимательской деятельности (например, приобретение товара для его дальнейшей реализации);

– отношения, возникающие в связи с приобретением товаров, выполнением работ и оказанием услуг в целях удовлетворения потребностей предприятий, учреждений, организаций (приобретение канцелярских товаров для нужд организации).

Потребительские отношения могут возникать в отношении товара, работы или услуги.

Под товаром следует понимать вещь (вещи), определенную либо родовыми (числом, весом, мерой), либо индивидуальными признаками, предназначенную для продажи или иного введения в гражданский оборот;

Под работой следует понимать действие (комплекс действий), имеющее материально выраженный результат и совершаемое исполнителем в интересах и по заказу потребителя на возмездной договорной основе;

Под услугой следует понимать действие (комплекс действий), совершаемое исполнителем в интересах и по заказу потребителя в целях, для которых услуга такого рода обычно используется, либо отвечающее целям, о которых исполнитель был поставлен в известность потребителем при заключении возмездного договора;

Читать еще:  Могут ли учителя заставить идти в школу?

Второй стороной в отношениях, регулируемых настоящим Законом, выступает группа лиц, являющихся изготовителями, исполнителями, продавцами и импортерами. Данные понятия сходны между собой в определении лиц, которые могут ими являться, и различны – в целях своей деятельности.

Так, изготовителями, исполнителями, продавцами и импортерами являются организации независимо от их организационно-правовой формы, а также индивидуальные предприниматели.

Важным является положение закона «О защите прав потребителей», которое устанавливает, что потребитель имеет право предъявить требования, в зависимости от конкретной ситуации, к любому из этих лиц.

Следует обратить внимание, что в законодательстве о защите прав потребителей понятие продавца несколько отличается от общепринятого. Продавцом является не тот человек, который передает товар покупателю, консультирует его в торговом зале или пробивает товар на кассе, а непосредственно юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, на которое оформлена торговая точка. Именно они и будут выступать ответчиками в суде, если спор с потребителями не найдет мирного разрешения.

Таким образом, согласно закону «О защите прав потребителей», продавец – это организация независимо от ее организационно-правовой формы, или индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи.

Аналогичное определение закон «О защите прав потребителей» дает и исполнителю.

Исполнитель – организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителю услуги по возмездному договору.

Изготовитель – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям.

Импортер – организация независимо от организационно-правовой формы или индивидуальный предприниматель, осуществляющие импорт товара для его последующей реализации на территории Российской Федерации.

Отношения, регулируемые законодательством о защите прав потребителей.

Законодательство в сфере защиты прав потребителей регулирует отношения между потребителями и продавцами (изготовителями, исполнителями) при продаже товаров и оказании услуг общественного питания; устанавливает права потребителей на приобретение товаров (услуг, работ) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья людей, получение информации о товарах, работах, услугах, об их изготовителях, исполнителях, продавцах, государственную и общественную защиту интересов потребителей; определяет механизм реализации их прав, а также ответственность за их нарушение.

Для уяснения сферы регулирования законодательства о защите прав потребителей, необходимо определиться с основными его понятиями.

Определение понятия «потребитель» является ключевым как для толкования норм самого Закона «О защите прав потребителей», так и для правильного применения некоторых норм гражданского права в целом, поскольку оно содержится только в этом законе, а используется в самых разных нормативных актах.

Потребителем признается гражданин, который имеет намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Несмотря на то, что в Законе «О защите прав потребителей» не содержится прямого разделения потребителей на категории по объему предоставляемых им прав, фактически этот закон предоставляет наибольшую защиту тем потребителям, которые уже заключили договор купли-продажи или договор возмездного оказания услуг и являются его полноправной стороной. Закон «О защите прав потребителей» содержит также некоторое количество норм, регулирующих права тех, кто только планирует приобрести товар, работу или услугу. К таким нормам следует отнести статьи, устанавливающие обязанность изготовителя, продавца или исполнителя предоставлять потребителю информацию о товаре, работе или услуге, а также о режиме работы продавца или исполнителя.

Закон «О защите прав потребителей» четко выделяет цели приобретения товара (работы, услуги) – личные, семейные, домашние и иные нужды, не связанные с осуществлением предпринимательской деятельности.

Предпринимательской является самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг лицами, зарегистрированными в этом качестве в установленном законом порядке.

Поскольку индивидуальный предприниматель является физическим лицом, то не все отношения, в которые он вступает, являются предпринимательскими.

Например, если частный предприниматель (физическое лицо) приобретает картофель для личного (семейного) потребления – это потребительские отношения, если же картофель приобретается для дальнейшей реализации – это отношения предпринимательские.

Также не является потребителем гражданин, приобретающий товары для организаций и за их счет с целью использования этих товаров в производстве, а также в этих же целях заказывающий для организаций за их счет работы, услуги (такие, например, как приобретение в магазине посуды для организации, салфеток для кафе т.д.).

Потребитель – это не только гражданин, непосредственно приобретающий или заказывающий товар или услугу, но и гражданин, непосредственно потребляющий их.

К примеру, потребителями будут являться и граждане, покупающие продукты в магазине, и члены их семьи или друзья, которые употребляют эти продукты в пищу.

В соответствии со ст. 2 ГК РФ потребителями считаются не только граждане России, но также иностранные граждане и лица без гражданства.

Включение в понятие потребителя граждан, которые еще только имеют намерение купить товар или заказать услугу, имеет важное значение для реализации их прав на ознакомление с товаром, получение информации о товаре, условиях его продажи, изготовителе и т.д.

Таким образом, проанализировав понятие «потребитель», можно выделить отношения, на которые не распространяются нормы законодательства о защите прав потребителей.

– отношения между гражданами, вступающими в договорные отношения между собой с целью удовлетворения личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (например, продажа товара одним соседом другому соседу);

– отношения, возникающие в связи с приобретением гражданином-предпринимателем товаров, выполнением для него работ или предоставлением услуг не для личных, семейных, домашних и иных нужд, а для осуществления предпринимательской деятельности (например, приобретение товара для его дальнейшей реализации);

– отношения, возникающие в связи с приобретением товаров, выполнением работ и оказанием услуг в целях удовлетворения потребностей предприятий, учреждений, организаций (приобретение канцелярских товаров для нужд организации).

Потребительские отношения могут возникать в отношении товара, работы или услуги.

Под товаром следует понимать вещь (вещи), определенную либо родовыми (числом, весом, мерой), либо индивидуальными признаками, предназначенную для продажи или иного введения в гражданский оборот;

Под работой следует понимать действие (комплекс действий), имеющее материально выраженный результат и совершаемое исполнителем в интересах и по заказу потребителя на возмездной договорной основе;

Под услугой следует понимать действие (комплекс действий), совершаемое исполнителем в интересах и по заказу потребителя в целях, для которых услуга такого рода обычно используется, либо отвечающее целям, о которых исполнитель был поставлен в известность потребителем при заключении возмездного договора;

Второй стороной в отношениях, регулируемых настоящим Законом, выступает группа лиц, являющихся изготовителями, исполнителями, продавцами и импортерами. Данные понятия сходны между собой в определении лиц, которые могут ими являться, и различны – в целях своей деятельности.

Так, изготовителями, исполнителями, продавцами и импортерами являются организации независимо от их организационно-правовой формы, а также индивидуальные предприниматели.

Важным является положение закона «О защите прав потребителей», которое устанавливает, что потребитель имеет право предъявить требования, в зависимости от конкретной ситуации, к любому из этих лиц.

Следует обратить внимание, что в законодательстве о защите прав потребителей понятие продавца несколько отличается от общепринятого. Продавцом является не тот человек, который передает товар покупателю, консультирует его в торговом зале или пробивает товар на кассе, а непосредственно юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, на которое оформлена торговая точка. Именно они и будут выступать ответчиками в суде, если спор с потребителями не найдет мирного разрешения.

Таким образом, согласно закону «О защите прав потребителей», продавец – это организация независимо от ее организационно-правовой формы, или индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи.

Аналогичное определение закон «О защите прав потребителей» дает и исполнителю.

Исполнитель – организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителю услуги по возмездному договору.

Изготовитель – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям.

Импортер – организация независимо от организационно-правовой формы или индивидуальный предприниматель, осуществляющие импорт товара для его последующей реализации на территории Российской Федерации.

СОТРУДНИКИ ТОРГОВОГО ЗАЛА: СТАНДАРТЫ И РЕГЛАМЕНТЫ РАБОТЫ С ПОКУПАТЕЛЕМ

Резюме автора: Татьяна Громова, директор по представлению бренда в рознице, SOKOLOV

Все современные ритейл-тенденции говорят о том, что сегодня рынок при-надлежит в первую очередь покупателям. Что это значит? Сегодня сам потребитель решает, где ему покупать и какой выгодой воспользоваться. Многие аналитики свидетельствуют о том, что подобное положение возник-ло из-за перенасыщения рынка.

Ритейлеры сегодня понимают, что сервис и уровень обслуживания являются существенной ценностью компании, которая может послужить важным конкурентным преимуществом.

Но, к сожалению, на российском рынке еще много предпринимателей, которые не осознают зависимость между такими компонентами бизнеса, как бренд, лояльность клиентов и качественный сервис. Бесспорно,

что между этими понятиями существует прямая зависимость, и для ритейлера жизненно необ-

ходимо поддерживать все эти составляющие на высоком уровне в целях сохранения устойчивой клиентской базы.

КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В МАГАЗИНЕ

Качество обслуживания покупателей в российских розничных магазинах можно обсуждать долго. Те времена, когда покупателя и продавца разделял прилавок, сформировали у большинства россиян не очень приятный опыт: нас обвешивали, обманывали, хамили, и что такое сервис, мы не знали. И этот стереотип до их пор сидит в головах многих россиян. Особенностью нашей русской бытовой культуры является первоначальная закрытость – людям просто трудно порой налаживать общение, они не могут ни поздороваться, ни начать диалог. На замкнутое поведение оказало влияние коммунистическое прошлое. Закрытость от внешнего мира, боязнь чего-то нового, неизведанного.

К сожалению, до сих пор встречаются магазины, где качество обслуживания оставляет желать лучшего. Почему такая ситуация с сервисом? Многие эксперты-ритейлеры говорят об отсутствии культуры обслуживания, чему мы обязаны советскому прошлому, другие видят причину в банальном нежелании продавцов качественно обслуживать покупателей. А может быть, даже дело в недостаточной мотивации сотрудников, незаинтересованности, нелюбви к своей работе.

«КАЧЕСТВЕННЫЙ СЕРВИС» – это сервис, превосходящий ожидания клиентов. После него у клиента есть желание рассказать об обслуживании другим.

С точки зрения отношений качественный сервис – это комплекс действий, которые должны уметь удовлетворить сотрудники магазина:

1. Скорость обслуживания. Многие из нас, наверное, встречали таких продавцов, которые никуда не торопятся обслуживать клиента, да еще и разговаривают по телефону, игнорируя ваше присутствие.

2. Приветствие и отношение. Одна из прописных истин розничного бизнеса: «каждый клиент должен чувствовать себя в магазине желанным и долгожданным».

Встречать и провожать клиентов нужно с улыбкой, добрыми пожеланиями, при

этом стараться делать это должен максимально искренне – все мы безошибочно определяем фальшь.

Читать еще:  Что делать, если пропущен срок апелляционной жалобы?

3. Комфортность нахождения в магазине. Уместный интерьер, удобная мебель, свежий глянец, конфеты, приятная музыка, комфортная температура в помещении – эти мелочи создают эмоциональный фон в магазине, тем самым создавая хорошую репутацию бренда.

4. Готовность помочь. Торговый персонал должен уметь «слышать» и «слушать» своего клиента, точно знать,

чего он хочет, и стараться максимально ему в этом помочь.

5. Лояльность к покупателю. К любому клиенту продавец должен уметь найти индивидуальный подход, не допускать пренебрежительного общения в независимости от статуса и возраста посетителя.

Это основные «законы современного ритейла», выполнение которых позволит любому магазину считаться торговой точкой с высоким уровнем обслуживания, а для того, чтобы они выполнялись, большинство копаний и создают регламенты, стандарты и другие документы.

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ СТАНДАРТОВ И РЕГЛАМЕНТОВ РАБОТЫ С ПОКУПАТЕЛЕМ

Основная цель стандартизации работы сотрудников торгового зала – обеспечить реализацию

стратегии по созданию конкурентного преимущества. Клиент должен получать качественный сервис в любом магазине сети, в независимости от расположения, принадлежности к разным фирмам в случае франшизы и т. п.

Иными словами, это и есть то самое обслуживание, которое отличает ваш бренд от других.

Целью внедрения этих стандартов для компании является соблюдение фирменного стиля обслуживания клиентов.

• Повышение качества обслуживания клиентов.

• Укрепление корпоративного духа компании.

• Поддержание престижа компании.

• Создание комфортной атмосферы для клиента.

Каждый день магазин посещает большое количество людей, они все разные: с разными потребностями и настроением.

Задача продавца – качественно отработать эти факторы и выбрать техники, которые помогу ему в продаже. Почти для каждого посетителя можно применять индивидуальный подход и методики. Но существуют проверенные практикой, временем и ситуациями правила. Именно из них и составляют стандарты обслуживания. Они несут в себе ценности бренда. Поэтому можно сказать, что основная задача регламентирующих документов состоит в предостережении продавцов от неправильных действий, а также стандарты дают те техники, которые позволили бы сотруднику быть наиболее эффективным, а для покупателя обеспечивали бы максимально положительный покупательский опыт.

КАКИЕ БЫВАЮТ ДОКУМЕНТЫ, РЕГЛАМЕНТИРУЮЩИЕ РАБОТУ ПРОДАВЦА?

1. Ценности компании. В этом документе обычно фиксируются основные моменты и цели, которые преследует компания, в том числе и социальная миссия. Эта информация должна транслироваться не только продавцам, но и всем сотрудникам компании. Также важно уже на этапе подбора персонала проверять, разделяет ли сотрудник эти ценности или они ему не близки в принципе.

2. Документы о корпоративном поведении, где зачастую описываются все ожидания компании, которые требуются от работников, а также система взаимодействия с покупателями, коллегами и руководством.

3. Документы внутреннего трудового распорядка, которые призваны регулировать дисциплинарные вопросы, касающиеся всех сотрудников.

4. Должностные инструкции, где четко прописаны обязанности и зоны ответственности любого сотрудника.

Продавец должен не только знать свои обязанности, но и уметь их выполнять.

5. Стандарты работы продавца. Здесь зафиксированы, что именно и как должен делать сотрудник на своем рабочем месте, чтобы соответствовать должностным обязанностям, а также описывается процесс оказания услуги покупателям, которые впоследствии реализуются.

6. Стандарты по обслуживанию покупателей. Поясняются механизм взаимодействия с покупателем и требования, которые должны соблюдаться в контакте.

НЕСКОЛЬКО СОВЕТОВ ПО НАПИСАНИЮ СТАНДАРТОВ

1. Стандарты работы продавца должны состоять как минимум из 3 основных блоков:

• Дресс-код (одежда, макияж, колготки, аксессуары, прическа, маникюр, парфюм).

• Стандарты обслуживания (этика и культура речи, взаимодействие с коллегами, покупателем, подробно описанные бизнес-процессы по обслуживанию и т. п.).

• Этапы продаж – один самых важных блоков. Пример:

ПРИВЕТСТВИЕ – установив визуальный контакт с клиентом, с доброжелательной улыбкой поздоровайся с ним, дай ему понять, что в этом магазине ему рады.

2. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА – подойди к клиенту, определи для себя его настроение

3. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ – благодаря вопросам выяви потребность клиента, помоги ему сделать выбор, уточни, правильно ли ты его понял.

4. ПРЕЗЕНТАЦИЯ И ПРИМЕРКА ТОВАРА – заинтересуй покупателя. Предложи не один товар, а комплект. Расскажи о бонусных программах, подарочных сертификатах, текущих акциях.

5. РАБОТАЙ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ – развей сомнения покупателя относительно покупки, займи доброжелательную и экспертную позицию.

6. ПРЕДЛОЖЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ТОВАРОВА – позаботься о клиенте и предложи ему дополнительный товар, рассказав о пользе от приобретения.

7. ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ – побуди покупателя к покупке. Заверши продажу решающим вопросом, помоги в

принятии решения о покупке. Поблагодари клиента за покупку, вежливо попрощайся, создай настроение и пригласи его заходить чаще в магазин: «Спасибо за покупку! Носите с удовольствием/ Дарите с радостью! Ждем вас снова в наших магазинах/ Будем рады видеть вас».

1. Очень хорошо воспринимается информация в формате «разрешено – запрещено», то есть по принципу контраста (см. табл. 1).

2. В требованиях должна быть конкретика и должны отсутствовать размытые формулировки, которые могут

быть истолкованы работниками неоднозначно по тем или иным причинам.

Неправильно сформулированный стандарт: «Для про-макияж» (женщины могут по-разному воспринимать различия между дневным и вечерним макияжем).

Правильная формулировка: «Сотрудники могут использовать только дневной макияж: черная или коричневая тушь, румяна нежного розового оттенка, тени и губная помада па- стельных оттенков».

3. Если регламент подразумевает повторение каких-либо действий только в определенное время или же есть конкретные требования, то обязательно должны быть зафиксированные измерения.

Неправильно сформулированный стандарт: «Нельзя носить слишком короткие юбки».

Правильная формулировка: «Допустимая длина юбки – не выше 5 см от колена».

4. При составлении стандартов нельзя допускать взаимоисключающих либо противоречащих друг другу требований, то есть должна иметься возможность реального исполнения.

Неправильно сформулированный стандарт: Сотрудник должен встретить приветствием каждого входящего в магазин покупателя фразой: «Добрый день, чем я могу вам помочь?»

Сотрудник должен иметь непрерывный контакт с каждым клиентом и не отвлекаться на разговоры с другими работниками и посетителями.

Правильная формулировка: «Если сотрудник не занят клиентом, он обязан поприветствовать входящих посетителей фразой:

«Добрый день! Обратите внимание у нас новая коллекция».

Если все сотрудники заняты, но при этом в магазине появляются новые клиенты, то продавец должен извиниться перед обслуживаемым клиентом и поприветствовать нового покупателя, предложив последнему

самостоятельно изучить ассортимент и подождать, пока кто-то из работников не освободится.

6. Чтобы требования по взаимодействию с покупателями исполнялись, нужна прозрачность, то есть сотрудник должен понимать, зачем он совершает то или иное действие. Поэтому каждый стандарт нужно расписать следующим образом (см. табл. 2).

ОБЩИЕ СТАНДАРТЫ ПРИ РАБОТЕ С ПОКУПАТЕЛЯМИ

На рынке ритейла уже исторически сложились своего рода mast have стандарты, которые актуальны для любой розницы, независимо от отрасли, географии и другой специфики, кото-

рая отличает магазин с отличным сервисом:

• Поведение в торговом зале:

при входе клиента в магазин

Обязательно к исполнению

Общение с другими продавцами в присутствии поку-
пателя возможно только по рабочим вопросам на по-
ниженных тонах.
При возникновении сложной ситуации, затруднении
сотрудник приглашает директора или старшего про-
давца, чтобы более квалифицированно проконсульти-
ровать клиента

Вести громкие разговоры – через зал, через головы
клиентов (в том числе и на производственные темы)
Допускать яркие эмоциональные проявления как отри-
цательные, так и положительные (громкий смех, крик)
Критиковать коллег, товар, компанию, в присутствии
клиентов.

Если клиент оставляет жалобу или высказывает не-
довольство, в первую очередь поблагодарите его,
скажите: «Спасибо».

Не думайте о том, насколько обоснована жалоба клиента.
Просто считайте ее ценной информацией – подарком. Мы
должны быстро добиваться взаимопонимания с клиен-
тами, поэтому нам нужно прислушиваться к ним. Нет луч-
шего способа показать человеку свое радушие, чем ска-
зать «спасибо».

сотрудник магазина находится в зоне видимости клиента. Продавцы должны распределяться в торговом зале

таким образом, чтобы клиент всегда мог обратиться к ближайшему сотруднику магазина. Запрещается груп- пироваться всем продавцам в одном месте, запрещается сидеть в присутствии покупателя, покидать торговую точку, оставляя магазин без продавца, и т. д.

• Работа с клиентами: сотрудник магазина здоровается с посетителем в течение 1 минуты. Сотрудник может держать в поле зрения и поддерживать визуальный контакт – не более трех клиентов. Сотрудник с одинаковым вниманием относится как к клиенту, которого он обслуживает в данный момент, так и к клиенту своего коллеги. Запрещается заниматься переучетом в присутствии клиента, оставлять без внимания посетителя и т. д.

• Этика и культура общения: в течение всего рабочего дня сотрудник поддерживает в себе позитивный настрой, положительно отзывается о продукции магазина, проявляет доброжелательность и искренний интерес к каждому клиенту; сотрудник вежлив и доброжелателен к клиенту, проявляет по отношению к нему уважение и внимание и т. д.

• Работа с коллегами в торговом зале: запрещено общение на личные темы, запрещено кричать через весь зал с просьбой принести/закрыть/открыть и т. д.

• Работа с недовольными клиентами и в конфликтных ситуациях: ни одна жалоба, проблема, ситуация, возникшая у покупателя, не должна остаться без внимания сотрудников магазина. Любую жалобу, поступающую от покупателя, продавец обязан внимательно выслушать, к каждой претензии отнестись максимально доброжелательно, вне зависимости от тона, которым клиент выражает свое недовольство,

ЧЕМ ОПАСНЫ СТАНДАРТЫ?

В рамках стандартов часто случается, что продавец начинает лениться, перестает импровизировать и решать нестандартные вопросы. Он действует по регламенту, забывая об индивидуальном подходе к покупателю.

Здесь как нигде прекрасно действует утверждение: «правила для того и созданы, чтобы их нарушать». Ведь продавец может использовать различные техники и методики, полученные им на обучении, и в процессе работы выдать нестандартное решение, тем самым он обозначит важный момент, который, возможно, не прописан в регламентах или морально устарел. Настоящий продавец не обращается со всеми покупателями одинаково, а способен адаптироваться к ситуациям с целью осуществления продажи, удовлетворения потребностей покупателя и формирования приятных впечатлений от посещения магазина и процесса покупки. Такие инициативы необходимо поощрять.

Внедрение в магазине стандартов качества обслуживания покупателей – это один из самых действенных инструментов для улучшения работы сотрудников магазина. Eсли каждый сотрудник точно знает, какие правила необходимо соблюдать в общении с клиентами, а каких ошибок допускать категорически нельзя, он умеет импровизировать, применяя стандарты и свой опыт, находя индивидуальный подход к покупателям, то и качество обслуживания будет увеличиваться. Практически все ритейлеры, которые внедрили в работу своих сотрудников стандарты работы продавцов, отмечают положительную динамику продаж, а продавцы – тот простой факт, что работать с клиентами им стало намного проще.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector