Обязательно ли возвращать покупателю деньги,если он проявлял неадекватное поведение?
Prokurors.ru

Юридический портал

Обязательно ли возвращать покупателю деньги,если он проявлял неадекватное поведение?

Инструкция по взаимодействию с неадекватами на рабочем месте

Почти наверняка вам приходилось сталкиваться с неадекватным поведением людей. Агрессивный клиент, недовольный покупатель, босс-самодур — варианты могут быть самыми разными. Как обращаться с такими людьми?

Об этом в своей статье рассказывает Майкл Гротхаус — постоянный автор Fast Company, писатель, журналист и бывший сценарист.

За свои почти что четыре десятка лет где я только не работал: в забегаловках, магазинах, некоммерческих организациях, киностудиях, международных технологических компаниях, побывал в роли предпринимателя. Все это разнообразие объединяет одна неизбежность: рано или поздно я сталкивался с неадекватами.

Иногда ими оказывались обычные покупатели, иногда — состоятельные клиенты, потом были злобные коллеги, но худшим кошмаром оказался неадекватный начальник. Проблема в том, что это не уличные фрики, которых легко игнорировать. Именно от них зависели мой бизнес и карьера, нельзя было попросить их убиться об стену.

Не так давно по работе мне пришлось общаться с человеком, заслуживающим по десятибалльной шкале неадекватности все двенадцать баллов. Это было по-настоящему ужасно — несколько дней подряд я мучился бессонницей. В конце концов ситуация разрешилась неудовлетворительно для обеих сторон. По итогам я решил пообщаться с экспертами в сфере взаимоотношений и выяснить, как правильно вести себя с неадекватами всех мастей.

Линн Тейлор, CEO агентства Lynn Taylor Consulting, разработала отличную мнемонику CALM (прим. — спокойствие), которая помогает справиться со стрессом при столкновении со злым боссом, нехорошими клиентами или недоброжелательными сослуживцами:

Коммуницируйте (Communicate) — открыто и регулярно.

Предвосхищайте (Anticipate) — готовьтесь к возможным проблемам до того как ситуация начнет ухудшаться, имейте заранее подготовленные решения.

Будьте проще (Levity) — так вы снизите общий градус напряжения и поможете начальнику или клиенту осознать, что вы в одной лодке. Главное – не переборщить.

Управляйте (Manage Up) — внимательно изучите, как использовать позитивное и негативное подкрепление, скоординируйте список приоритетов и ожиданий, ролевую модель и необходимое поведение, очертите границы. Эти навыки пригодятся вам на любой позиции.

« Когда некто казавшийся вам вполне приятным и вменяемым человеком начинает вести себя странно, логично предположить, что у него непростой период в личной жизни, поэтому стоит отнестись к странному поведение с пониманием», — советует Гай Винч, психолог, автор книги «Первая эмоциональная помощь: снимаем отторжение, вину, чувство неудачи и другие повседневные травмы».

« Но если человек ведет себя неприятно, всех критикует, не склонен сотрудничать и постоянно лжет, очевидно, что дело не в личных проблемах, а в самой личности. Именно так выявляется неадекватный сотрудник », — добавляет он.

Начать работать с проблемой не так просто. Никто не хочет кусать «руку дающую», чаще всего мы предпочитаем ничего не делать.

« Алгоритм «бей или беги» плохо подходит для такой ситуации. Чаще всего события развиваются по инерции », — знает Линн Тейлор, CEO в Lynn Taylor Consulting, автор книги «Приручение офисного тирана» (“Tame Your Terrible Office Tyrant”). Никто не хочет рисковать работой, положением, клиентам, взаимоотношениями. Самый просто путь — ничего не делать до тех пока ситуация не взорвется. Проще всего умыть руки и надеяться, что все само утрясется. К сожалению, это самоуспокоение, которое приводит лишь к обострению проблемы.

Не доводите до термоядерного взрыва, а попробуйте выйти из неприятной ситуации с помощью советов от Гая Винча и Линн Тейлор.

Это может быть разовый или постоянный покупатель. В любом случае, он что-то у вас купил, недоволен покупкой и на глазах превращается в редкостного неадеквата.

« Недовольные покупатели способны вести себя вызывающе и крайне, крайне неприятно. Хорошо, когда они высказываются и дают знать о своем недовольстве, а не молча распространяют слухи или уходят к конкуренту» , — поясняет Винч.

Вы должны сделать все возможное для решения проблем покупателя, даже если он ведет себя достаточно резко. Однако есть черта, которую нельзя переступать.

Если покупатель ведет себя агрессивно и оскорбительно, нужно поставить определенную границу и для него и вообще для всех, кто оскорбляет и унижает окружающих, угрожает и ведет себя аффективно. Граница устанавливается так: вы уверяете покупателя, что делаете для него все возможное и подчеркнуто вежливо настаиваете, чтобы он общался с вами в рамках приличий. Если покупатель не соглашается, поясните, что на этом ваш диалог завершен, и вы собираетесь уведомить руководство об инциденте. Такой совет дает Гай Винч.

Линн Тейлор добавляет, что разобраться с одним агрессивным покупателем может быть сравнительно легко, если вы сами на руководящей позиции. Сотрудникам на низших должностях может казаться, что они вообще не вправе перечить клиенту. Вот почему важно иметь общекорпоративные своды правил — они защитят ваших сотрудников в неприятных ситуациях. У компании должны быть готовые сценарии и способы разрешения худших из возможных вариантов. Важна и оперативная оценка ситуации прямо на месте.

Допустим, клиент намерен конфликтовать, пока хватает сил, однако вы не можете постоянно заниматься проблемами таких людей и успешно вести бизнес. У вас всегда должны быть готовые «планы спасения» — свободный линейный руководитель, искушенный в улаживании конфликтов с неприятными покупателями; стандартный список вариантов разрешения конфликта к удовольствию покупателя; политика ограничения времени на работу с претензиями. Ключи к успеху — профессионализм и последовательность.

И немного плохих новостей для неадекватных клиентов. Некоторые компании уже практикуют защиту от неадекватного поведения покупателей с помощью инновационных бизнес-моделей. Во главе списка инноваторов Uber, Lyft и Airnbnb с их системами оценки пользователей. Формула «клиент всегда прав» переворачивается с ног на голову. Все меняется. Если вам нужны фанфары и красная дорожка от продавца, нужно вести себя в рамках приличий, подчеркивает Линн Тейлор.

Клиент — человек, который пользуется вашими услугами месяцами или даже годами. Постоянные клиенты стремятся производить хорошее впечатление, во всяком случае, пока дела у них идут хорошо. Если постоянный клиент начинает вести себя не очень разумно, лучший способ взаимодействия — убеждение.

Прежде всего, нельзя откладывать решение проблемы на потом. Реагировать надо сразу. Используйте приемы рассеивания, отзеркаливания, проявления интереса и достигайте разрешения конфликта, рекомендует Линн Тейлор. Не говорите клиенту, что он ужасно себя ведет. Так вы только подпитаете конфликт. Избегайте эмоциональных реакций, работайте с фактами, например:

Клиент : « Вы заверили меня, что все будет готово сегодня! Надо было отказаться от ваших услуг »!
Вы (рассеивание): « Я понимаю ваше огорчение . (Отзеркаливание): Я бы на вашем месте тоже был бы недоволен, приношу извинения за возникшее непонимание» . (Проявление интереса): « Мы все сделаем к 3 часам дня, вас это устроит?»
(Клиент соглашается)
Вы (разрешение конфликта): « Все будет сделано к назначенному сроку» .

Если неадекватное поведение быстро становится дурной привычкой, рассмотрите возможность личной беседы с клиентом и подумайте о регулярных встречах. Причина часто кроется в неэффективной коммуникации, а встречи лицом к лицу — отличный вариант для спасения ухудшающихся взаимоотношений.

Гай Винч советует собрать и проинструктировать команду перед личной встречей с тяжелым клиентом. Предупредите людей, что случай трудный. Заверьте их, что основной объем контактов вы возьмете на себя. Если клиент попытается задеть ваших сотрудников, вежливо попросите его адресовать все претензии вам, а не обращаться к вашим подчиненным.

С неадекватным покупателем или клиентом иметь дело неприятно, но их приходится видеть только периодически. А что делать, если по-идиотски себя ведет ваш коллега?

Перво-наперво стоит выяснить реальную причину такого поведения. Возможно, он «защищают свою территорию» вследствие утраты власти или авторитета? А может, он чувствует, что вот-вот потеряет былое влияние или важные проекты? Очень часто за грубым поведением сослуживца кроется некая история. Ее следует изучить, прежде чем принимать неприятное поведение на свой счет. Вполне может оказаться, что агрессивное поведение вовсе не направлено на вас лично. И если вы ответите тем же, это может быть контрпродуктивно. Конечно, не следует прощать откровенно глупое или странное поведение. Речь не идет о безоговорочном принятии и прощении, речь идет о профилактических мерах.

Для начала проявите дружелюбие: постарайтесь вместе пообедать или выпить чашечку кофе. Донесите до коллеги, что сотрудничая с вами, он добьется больших карьерных успехов. Не забудьте объяснить, что вам нечего делить, аргументируйте, почему это так. Больше слушайте и спрашивайте, чем говорите. Выясните его потребности и расскажите о своих. Ведите себя непринужденно, демонстрируйте оптимизм, но не забывайте о скромности.

Если дружеская миссия по выяснению фактов не удалась и ваш сослуживец продолжает вести себя неадекватно, пора переходить к следующему этапу. Откровенный разговор поможет вам добраться до истоков проблемы. Будьте конкретны, но дипломатичны.

Если человек не идет на сотрудничество и все это влияет на вашу результативность, самое время отправиться к руководителю и получить от него рекомендации по исправлению ситуации.

Последний и самый кошмарный пункт в нашем списке — неадекватный босс. Этот человек имеет власть над вашей зарплатой и карьерными перспективами, так что взаимодействие с ним требует особо вдумчивого планирования.

Не относитесь к этому легкомысленно. Неадекватность руководителя способна влиять на ваше эмоциональное благополучие и повышать уровень стресса сильнее, чем вы думаете.

Гай Винч советует заодно оценивать и корпоративную культуру. В некоторых компаниях культура крайне негативного типа транслируется с самого верха и эмоциональное состояние сотрудников, мягко говоря, не относится к числу приоритетов. В подобных организациях жалобы на руководство не приветствуются. Но даже в этом случае нельзя мириться с неадекватностью босса.

Если непосредственный руководитель становится источником сильного стресса, с этим необходимо бороться. Постоянное пребывание в плохом настроении может сильно повредить вашей самооценке, эмоциональному и даже физическому здоровью.

Попробуйте пойти по пути убеждения. В конце концов вы представляете определенную ценность для компании, которая тратила время и средства на ваши поиски. Логичнее решить существующие проблемы, чем просто дать вам уйти. Когда вы решитесь на разговор с начальником, старайтесь поддерживать позитивный тон беседы. Например:

Говорите : « Мне действительно нравится здесь работать и я стараюсь исполнять свои обязанности максимально эффективно. Однако, когда вы сделали “Х”, это сказалось на моей продуктивности. Я надеюсь, в будущем вместо “Х” мы будем прибегать к “Y”. Мне бы хотелось быть действительно полезным. (Пауза) Большое спасибо, что уделили мне время ».

Не говорите : « Я очень расстроен вашим поступком и думаю об увольнении ».

Если разговор не принесет результатов, Гай Винч советует тщательно фиксировать случаи неадекватного поведения руководителя, заручиться поддержкой некоторого количества коллег и предъявить собранные факты HR-отделу или вышестоящему руководству.

Если обращение в HR-отдел ничего не дало или повлекло за собой крайне вялые, недостаточные действия, возможно, имеет смысл обратиться к специалисту по трудовым конфликтам. Не мешкайте с этим, если ваш босс проявляет серьезную эмоциональную агрессию или ущемляет сотрудников по гендерному, расовому признаку и т.д. В худшем случае придется рассмотреть возможность перевода в другой отдел или смену работы.

Читать еще:  Требования гост на дхо

В конечном итоге ни одно место работы не стоит вашего психического здоровья и ухудшения качества жизни.

Неадекватный покупатель

1.1. — Здравствуйте уважаемый посетитель, нет ни какой у вас защиты, есть нарушение закона в отношении покупателя. Вы обязаны давать сдачи, это не проблемы покупателя. Удачи вам и всего хорошего, с уважением юрист Лигостаева А.В.

2.1. Имеет. При нарушении порядка это прямо разрешает статья 152.1 ГК РФ. Кроме того, согласно ч.4 ст.29 Конституции РФ
Каждый имеет право свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию любым законным способом. Перечень сведений, составляющих государственную тайну, определяется федеральным законом.

3.1. Вы можете обратиться в правоохранителтные органы. Если имеет место причинение ущерба, то он взыскивается с судебном порядке.

4.1. вызывайте полицию, фиксируйте факт повреждения, после этого предъявляйте претензию покупателю.
Удачи вам и всего наилучшего

4.2. Вызывать надо полицию если покупатель в общественном месте ведет себя неадекватно и актом фиксировать факт порчи товара, это и будет доказательством.

5.1. Елена!
Если у Вас общая долевая собственность, то Вы имеете преимущественное право покупки. Далее Ваш брат должен либо выставить квартиру по этой же стоимости, либо, если появится другое предложение, то по новому предложению у Вас так же будет преимущественное право покупки. Если с Вашей стороны будет юрист, то он сможет объяснить Вашему брату саму процедуру, что бы после не пришлось оспаривать сделку ( это лишнее время и деньги ). Если этого не произойдет, то Вы сможете оспорить такую сделку.

5.2. Другим покупателям Ваш брат может продать свою долю на тех же условиях, на которых предлагает Вам. Если он снизит цену для другого покупателя, Вы будете вправе в течение трех месяцев требовать в судебном порядке перевода на Вас прав и обязанностей покупателя.

6.1. Просто выгоняйте их на улицу и все.

7.1. Лучше в таком случае искать другого покупателя, хотя если договор заключен правильно, то расторгнуть сделку практически невозможно.

7.2. Каким образом он Вам вернёт его обратно, договор купли-продажи, расписка, акт приема-передачи, регистрация сделки! Или к юристу обратитесь чтоб сопровождал

8.1. Вам лучше внимательно проверить все документы и уточнить у соседей та ли эта женщина что выдаёт себя за собственника?
Стоит ли она на учёте? Есть ли у неё опекун?
Проверьте все документы и затребуйте архивную справку №9 кто раньше с ней проживал и куда выписался /?
Куда хозяйка переедит после продажи и где будет жить дальше ?
Куда и каким образом будут зачислены средства от продажи квартиры желательно на счёт хозяйки квартиры а не по доверенности. Во избежание судебных тяжб будьте осмотрительнее .Лучше отказатся от покупки,если у вас есть сомнения , чем попасть на мошенников.

9.1. Требуйте возврата задатка, у вас есть все права на это. В случае отказа обращайтесь в суд.

9.2. Подавайте на него в суд о возврате задатка и доказывайте, что он меняет условия сделки, уклоняется от заключения самой сделки, требуйте возврата в двойном размере.

10.1. Придется возвращать задаток вдвойне

11.1. Если этот человек окажется недееспособным по суду, то сделка может быть признана недействительной

12.1. К сожалению–придется обслуживать.

13.1. Пишите возражение, ссылайтесь на указанные вами доводы. Решение будет принимать суд.

14.1. Обратитесь в районную прокуратуру с жалобой на бездействие полиции.
Жалобу пишите в свободной форме. Опишите в своей жалобе все известные Вам факты и укадите, чего Вы хотите (провести проверку и принять к нарушителю ваших прав меры прокурорского реагирования).
Если прокурор сочтет Вашу жалобу неподведомственной ему, то сам перенаправит ее в соответствующий орган, который и примет меры по Вашей жалобе.

15.1. На этом основании нет. Вы обязанв соблюсти нормы ст 250 ГК РФ.

15.2. Любая сделка предполагает наличие главного условия,акцепт(согласие)должен полностью покрыть офферту (предложение). считаю правильным офицеально,заверреной на почте телеграммой предложить соседке купить одну вторую доли за четко указоную цену. по истечению 10 дней Вы продаёте свою долю кому угодно. это законно.
С увожением Сергей

16.1. Увы. Такого права Вы не имеете.
Можно умно себя повести, и покупатель сам откажется приобретать у Вас товар.

16.2. Если покупатель в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, то, думаю, отказать ему можно. :sm_ad:

17.1. Во-первых сделать это будет не просто, нужно будет провести экспертизу на предмет вменяемости родственника.

17.2. в случае признания сделки недействительной вы должны возвратить все полученное по сделке.

17.3. Пусть признает недействительной продажу своей доли.

18.1. В суд подать можете, а вот оснований для выселения мягко говоря мало.

18.2. Наталья добрый день, действительно очень мало вариантов по выселению исходя из сложившейся практики в Спб, но вы можете сдать комнаты аккуратной таджикской семье из 29 человек.

19.1. Если жить вместе невозможно и дальше уже никак — продавайте свою долю с соблюдением требований ст.250 ГК РФ.
По другому никак..

20.1. Олег, здравствуйте! Налог платит Одаряемый, а не Вы. Это 13 процентов от стоимости квартиры.
Второй вариант, но чуть более долгий – подарить совсем небольшую долю в праве на комнату (и налог будет мизерный), после чего продать остальную долю в праве на комнату этому же гражданину. У соседей, в такой ситуации, преимущественное право покупки, естественно, отсутствует.
С уважением,
Харченко О.В.

21. Вновь открывшееся наследство.
Здравствуйте. Мой отец умер 9 лет назад. Наследники приняли наследство (имущество, оформленное на отца). в браке была куплена еще квартира для меня (дочери), но оформлена на маму. Деньги на квартиру собирали совместно: мы с мужем, свекровь моя, мой отец. К сожалению, это ничем не подтверждено. Теперь, спустя 9 лет, при попытке продать квартиру, нам сказали, все наследники должны обратиться к нотариусу и эту квартиру принять. Среди наследников есть внебрачная дочь. Мы боимся, что она будет шантажировать нас, что продаст 1/8 квартиры (ее доля) и в нее вселятся чужие люди. Будет требовать неадекватную сумму за свою долю.
Помогите, пожалуйста советом! Мы боимся, что наследница будет требовать слишком большую сумму за этот кусок. Она уже препятствовала всячески продаже другого папиного наследства (отпугивала покупателей, не соглашалась на цену продажи) в итоге, сама выгодно приобрела. Вынуждены были продать ей, так как никто с ней связываться не хотел..

Вопрос:
1) есть ли возможность отказать ей в наследовании этой квартиры (9 лет прошло), хотя остальное наследство принято?
2)есть ли другой способ? Например, доказать, что квартира покупалась не на деньги отца и матери (так как мы все складывались). фактически для меня покупали.
3) может человек, купивший эту долю (около 5,5 кв метров), вселиться в нее беспрепятственно? Доля эта даже одной комнаты не составляет.

21.1. Александра!
Отказать наследнику, если он принял часть наследства, в выдаче другой части наследства нельзя – это не правомерно. Поскольку право собственности на квартиру оформлено на Ваших отца и мать, она подлежит включению в наследственную массу и здесь не важно за счет чьих средств она приобреталась. Прежде чем продать свою долю в квартире, дочь Вашего отца должна будет предложить Вам ее купит, поскольку Вы обладаете преимущественным правом покупки. Если Вы откажетесь ее приобретать, она сможет продать свою долю третьему лицу. И, соответственно, новый собственник, при не достижении согласия о порядке пользования квартирой, сможет обратиться в суд для разрешения этого вопроса.

22.1. Какие документы есть на сдачу машины в ремонт?

23.1. Да, пускай принесет экспертизу и можно потом проверить. Да, есть и риски для Вас. Вы какие действия предпринимали?

24.1. Вам нужно было вызвать полицию. Носки Вы не должны принимать обратно так как этот товар обмену не подлежит. Всего хорошего желаю удачи.

24.2. В данной ситуации можно об этом забыть, так как конфликт уже исчерпан.
Думаю, что из за носков покупатель не станет обращаться в суд с иском о защите прав потребителей.

25.1. Фиксируйте на камеру хамство и оскорбления. Привлекайте к административной ответственности. Каждый оскорбленный продавец может это сделать

Спасибо, что посетили наш сайт.
Всегда рады помочь! Удачи Вам.

25.2. Спровоцируйте ее на большой скандал. Причем, сами ведите себя спокойно. Надо, чтобы с кулаками бросалась и истерики она устраивала, а не Ваше руководство. Вы что, психологию ненормальных не знаете? Пока она орет, а Вы ее провоцируете, кто-то позвонит в полицию и в скорую. Вызывайте психбригаду. Больше она к Вам после такого не заявится. Все просто.

Недовольный клиент: требование вернуть деньги и как с ним работать

Ситуация, когда клиент или пользователь чем-то недоволен и считает, что уже отданные вам деньги были не просто напрасной, а ошибочной тратой, случается везде и у всех — как бы вы ни были хороши, чужие душа и лояльность иногда все-таки неуправляемые потемки.

Давайте не будем лить слезы от потенциальных убытков, а разберемся, что можно и нужно делать. Как не потерять лицо, сохранить клиента и даже от такого инцидента оставить приятные впечатления — у вас и у него.

Превентивная работа

Очевидно, что первым в списке пунктов о том, как работать с возвратами, становится их предупреждение. Все просто: не дайте клиенту дойти до той стадии, когда он будет вынужден расторгать с вами отношения и просить вернуть деньги. Это крайность, которой нужно избегать любыми силами.

  1. Здесь длинный абзац в духе “делайте хороший продукт”, “оказывайте услуги с любовью” и вы не будете иметь недовольных клиентов. Он не будет написан потому, что это все подразумевается по умолчанию и исключения все равно случаются. Будем честными — не только продавцы могут быть виноваты, клиенты — те еще ребята. Разница одна — им это простительно.
  2. Если в вашей системе обслуживания/магазине/сервисе/… случился существенный сбой, который задел многих пользователей и стал причиной их стопроцентного расстройства, свяжитесь с ними быстрее, чем это сделают они.
    Допустим, вы владеете сервисом организации email-рассылок и после долгожданного релиза с обновлениями на прод у вас прикатился нежданный баг, из-за которого у 100 пользователей рассылка ушла с задержкой.
    Соберите контакты этих пользователей и свяжитесь с ними привычным для них и компании способом (чат поддержки, email, внутренние уведомления в административной панели сервиса и т.д.). Расскажите, что случилось. Покажите им, что вы не только заинтересованы в стабильности их сотрудничества с вами, но и четко контролируете все, что происходит внутри сервиса. Вы — хозяин ситуации, а не ее жертва. И если случился сбой, то вы уже первее всех о нем знаете и давно отдали распоряжения о том, чтобы это все молниеносно устранили. И, конечно, пользователю вы приносите извинения, а если сбой был очень серьезным, то и компенсируете по возможности такое неприятное происшествие.
    Ждать, пока пользователь сам придет к вам с вопросом “Эй, друг, какого черта” — неприемлемо и грозит потерей лояльности и уверенности в сервисе в целом.
  3. Клиент обратился к вам с жалобой, но пока не начинает разговор о возврате
    Случай, когда клиент чем-то недоволен, тоже не редкость. Более того, это скорее норма, нежели исключение, идеалов нет. Главное — отслеживать его настроение и степень недовольства. Ваша задача сводится к тому, чтобы разобраться в ситуации и обратить гнев в нечто нейтральное или, если сумеете, в противоположное (об этом я еще напишу ниже).
    Хорошо работает компенсация (она может быть не только материальной, но и креативной, тут все на откуп вашей фантазии).
    Так, вы решаете сложную ситуацию и предлагаете компенсацию до того, как пользователь основательно задумается о том, что можно прекратить с вами деловые отношения. Особенно такая компенсация хороша в случаях, когда вы знаете, что волнующая пользователя проблема будет существовать еще какое-то время, либо он предельно зол и на счету каждый виток диалога. После такой превентивной заботы негодовать и расторгать договоренности клиенту будет намного морально сложнее, а градус нашей любимой лояльности возрастет.
Читать еще:  Может ли служба водоканала отрезать воду

Постфактум: верните мои деньги

Ну ладно, с превентивным все хорошо и понятно, а как быть, если пользователь уже сделал для себя выводы и принял решение (и, возможно, даже уже ушел к конкурентам).

  1. Зафиксируйте и утвердите с клиентами условия возврата заранее
    В любом шаге, который касается финансов и прав, важно блюсти порядок и устойчивость. Вам необходимо иметь то, на что вы будете опираться, отказывая в возврате или удовлетворяя его. И клиент должен это знать. Желательно до того, как решит попросить свои деньги назад. Это заведомо делает процедуру простой и понятной, снимает множество вопросов и не оставляет клиенту сомнений — если что-то пойдет не так, он знает, что делать.
    В противном случае вы можете стать заложником собственных пользователей и ничто не остановит их от того, чтобы потребовать возврата денег на пустом месте.
  2. Обязательно спросите, в чем дело
    Банально. Вы не можете эффективно работать с возвратами, если не начинаете с самых низов — почему клиент вообще хочет уйти? Как только ответ на этот вопрос есть, есть с чем и над чем работать. Не стесняйтесь расспрашивать, узнавать и выведывать. И, пожалуйста, забудьте формулировки в духе “Для нас важно ваше мнение” — это все чушь, оставьте ее новичкам и ленивцам.
    Подойдите к вопросу нестандартно. Например, скажите, что финансовый отдел бьет вас, если вы не сдаете статистики. Возможно, даже пытает.
    И вот теперь, когда у вас есть информация, вы можете начинать прицельную работу над ошибками.
  3. Предлагайте выгодные альтернативы
    Даже при запросе возврата вы можете обращаться к пользователю с выгодными предложениями. Так, например, если пользователь недоволен каким-то сбоем, подумайте о компенсации и попросите его дать вам второй шанс доказать, насколько вы крутые и полезные. Если уходит к конкуренту — предложите ему лучшие условия, бонусы и т.д.
    Это просто и очевидно, но тонкости имеются. Вам важно не слепо сунуть ему дополнительный товар бесплатно или добавить бесплатный месяц к оплаченному тарифу (как десяткам других недовольных в этом году), а сделать это индивидуально, опираясь именно на его ситуацию и его причины недовольства. И, разумеется, компенсация должна быть уместной.
    Например, в случае, когда причиной ухода стал какой-то хронический баг и клиент не видит перспектив, не верит, что вы его почините, дополнительный бесплатный месяц использования будет крайне неуместным — ну, скажите, пожалуйста, зачем ему еще один месяц вашего неработающего софта?
  4. Оставьте возможность вернуться
    Когда все совсем зашло в тупик и возврату быть, не забудьте оставить дверь открытой. Дайте клиенту знать, что он может вернуться к вам в любой момент и вы будете очень рады: предложите ему бесплатные “плюшки” при возвращении, оповещайте его об обновлениях, хвалитесь улучшениями и достижениями — одним словом, не забывайте про него Радуйтесь
    Именно, радуйтесь! Окончание отношений с клиентом новость не самая приятная, но и не смертельная трагедия. Не злитесь на него, не пишите сухо и гадостно, дайте понять, что на этом все не заканчивается и, несмотря на возврат, вы его любите и цените как ни один другой продавец/поставщик.

Кстати, вернемся назад. Чтобы история про обращение в противоположное не казалась сомнительной и голословной, покажу собственный пример на случае, когда возврат уже упоминается.
Как правило, негативную обратную связь пользователь пишет на горячую руку и, возможно, сам впоследствии чувствует, что был слишком горяч. Задача клиентского сервиса: реагировать на негатив доброжелательно и компетентно. Нивелировать негодование спокойствием, а волнение — непоколебимым профессионализмом.

В анамнезе: пользователь, ведущий аккаунт в соц.сетях для магазина украшений, что-то пошло не так и запланированные посты не были опубликованы.

Здесь я приложила скупую вырезку — конечно, переписка была более длинной, но важен итог. Пользователь, пришедший с гневом и желанием забрать свои деньги, уходит с улыбкой, пожеланием хорошего дня и удовлетворением.

Зачем это все?

На самом деле я давно хотела про это написать, но никак не доходили ни руки, ни мысли. Поспособствовали вдохновению, во-первых, внезапно выпавшие нестандартные случаи запроса возвратов на работе, во-вторых, отличный пример достаточно пофигистичного отношения к заявлению о возврате.

Сегодня я сама попросила вернуть мне деньги. Попросила неожиданно для себя: в пятницу оплатила, а в воскресенье проснулась с четкой мыслью, что мне это не надо.

Речь про модную школу sekta для тех, кто решил расстаться со своим жиром. Я решила, оплатила, но потом меня добавили в закрытую группу в вк, я там почитала, какие они все позитивные, друг друга “зажигалочками” называют и вообще такие радужные, что передумала. Не по мне такое.

Все четко и по делу. Расспрашивать меня подробнее о причинах не стали. Более того, сожаления тоже не выразили. А еще эти… “денежные средства”… Может быть, Рита робот и я зря злюсь? Ну, и самое главное, не предложили что-то сделать.

Будь я на месте Ritochka, я бы предложила клиенту все-таки прийти на первую тренировку, а потом, если не понравится, оформлять возврат. Мне кажется, я бы согласилась. Несмотря на то, что клиентов у этих ребят жопой жуй, мне кажется, дополнительная проактивность не помешала бы.

Права продавца защищать следует самому продавцу

Главный законодательный акт, регламентирующий отношения потребителей и продавцов – это Закон №2300-1-ФЗ, отстаивающий права именно потребителей, мало уделяет внимания защите прав продающей стороны.

В чем состоят законные права продавца, как избежать конфликта сторон?

По законодательству РФ

ЗоЗПП РФ наделает продающую сторону только некоторыми правами, упомянутыми в ст. 5 Закона 2300-1-ФЗ и касающимися сроков службы, периода годности, гарантийных обязательств.

Все иные стороны работы продавца с точки зрения защиты его прав освещены в ст. ст. 395, 483, 484, 486, 488, 489, 496, 500, 500 ГК РФ.

Дорогие читатели! В наших статьях мы рассматриваем типовые способы решения юридических вопросов, но каждый случай носит индивидуальный характер. Если вы хотите узнать как решить именно Вашу проблему – обращайтесь через форму онлайн-консультанта справа или звоните нам по телефонам:

+7 (499) 938-87-49 Москва, Московская область
+7 (812) 425-68-37 Санкт-Петербург, Ленинградская область
8 (800) 350-32-81 Остальные регионы
Онлайн-консультант>>
Это быстро и бесплатно!

У продавца в магазине есть такие реальные права:

  • не соглашаться взять товар обратно или вернуть деньги, если предмет покупки испорчен покупателем, был в явном употреблении, упаковка повреждена;
  • если товар приобретен в кредит, но деньги поступают с нарушением сроков платежей, требовать вернуть покупку;
  • при скоплении задолженности настаивать на оплате не только суммы долга, но и процентов;
  • если клиент не пришел в обусловленное время и не внес денег, считать сделку несостоявшейся;
  • инициировать расторжение договора, если клиент товар не принимает и денег не вносит;
  • по своему усмотрению установить дополнительный гарантийный срок;
  • если в поломке товара виновен сам пользователь, то отказать в оплате транспортировки по возврату испорченной вещи.

Также у продавца есть право не принимать к возврату и обмену технически сложные товары, внесенные в Перечень, а также те предметы покупок, которые утверждены ПП РФ №55 Перечнем как товары, не подлежащие обмену и возврату

При информировании потребителей

Реализация прав магазина и его сотрудников по теме информирования потребителей возможна только одним способом, самый действенным и доказуемым: заключить письменный договор, в котором еще раз, как можно подробнее, проинформировать клиента о правилах обращения с предметом покупки, о запретах в отношении некоторых недопустимых действий с приобретенной вещью.

Только поставив свою подпись на таком договоре, клиент не сможет свалить свою вину в неправильном обращении с вещью на торговую сеть и на недостаток информированности.

Перед покупателем

Особого внимания заслуживает так горячо любимая и активно используемая потребителями ст. 25 Закона №2300-1-ФЗ. Да, действительно покупатель вправе обменять купленную вещь надлежащего качества, но и продавец наделен такими правами:

  • проверить наличие и ненарушенность пломб, бирок и т.п.;
  • удостовериться в целостности упаковки;
  • осмотреть вещь и убедиться в том, что ею не пользовались.

Только воспользовавшись этими правами, торговый работник сможет с чистой совестью принять обратно не понравившуюся клиенту вещь.

Также при расчете, если клиент оттягивает момент оплаты и не спешит принять покупку, то сотрудник магазина вправе объявить договор купли-продажи несостоявшимся, забрать вещь и прекратить всякие отношения.

Продавец также вправе отказать потребителю в обмене товаров, если:

  • с момента покупки истекло более 14-ти дней;
  • к обмену предъявлен товар, включенный в Перечень предметов, не подлежащих возврату и обмену (лекарства, белье, предметы ухода за кожей и телом, волосами и т.п.).

Чтобы защитить свои законные права, сотрудники магазина должны назубок знать все статьи законодательных актов по данной теме и уметь их применять

Какие конфликтуют с правами покупателя?

Часто возникает конфликт прав покупателя и работника магазина. Даже в таком несложном, на первый взгляд, вопросе, как незаконность отказа в обслуживании (ст. 426 ГК РФ), каждый раз назревает такой конфликт.

Так как купля-продажа – не что иное, как публичный договор, то в магазине не вправе отказать клиенту в обслуживании.

При этом продавец должен быть вежливым, приветливым – он просто не имеет права на своем рабочем месте вести себя иначе и ответить той же монетой грубому, невоспитанному, скандальному покупателю.

На практике выходит, что клиенту фактически позволено намного больше, чем сотруднику магазина.

Конфликт прав наступает и тогда, когда клиенты нагло насилуют ст. 25 ЗоЗПП РФ, принося на обмен обувь или одежду, которую надевали.

Читать еще:  Требования к шрифтам для печати

Не имея явных доказательств, но понимая, что его держат за дурака, продавец вынужден снова и снова менять вполне качественные вещи на другие

Как не допустить развития конфликта?

Чувствуя, что терпение на исходе и возможен самый настоящий скандал, сотрудник магазина вправе пригласить старшего продавца, заведующего секцией или директора магазина.

Эти представители торгового предприятия как должностные лица, более тесно знакомые с законодательными актами, должны поступить грамотно и разумно, исключительно в рамках закона, чтобы не нарушить прав ни одной, ни другой стороны и не дать конфликту развиться и выйти за пределы предприятия.

Можно ли отказать покупателю?

Как гласит ст. 421 ГК РФ, граждане вольны в выборе договора. Розничная купля-продажа юридически подпадает под определение публичного договора, заключаемого устно.

Услуга в продаже товаров не может оказываться выборочно и должна быть предоставлена каждому, кто за ней обратится (ст. 426 ГК РФ).

На основании вышеизложенного ясно, что отказ в обслуживании незаконен. Исключение составляют граждане, нарушающие правила нахождения в данном предприятии, при условии, что основные правила доступны для прочтения и понимания всеми посетителями.

В супермаркетах обычно вывешивают объявления типа «У нас не курят», что дает право продавцу отказать в обслуживании курящему.

Также допустимо отказать посетителю, неадекватному по причине нахождения в нетрезвом состоянии или в ином неадекватном виде.

Но, так как сотрудники магазина – не медики, то им не разрешается навешивать на клиентов ярлыки и обвинять в неадекватности. В этом случае правильным поступком будет вызов наряда полиции.

Полезное видео

Предлагаем вам посмотреть видео-конференцию с судьей регионального суда, в которой рассмотрены различные ситуации, возникающие при продаже товаров в магазинах и как правильно повести себя продавцу и потребителю в том или ином случае.

Заключение

Пишите, кто считает, что права продавцов часто нарушаются. Как, по вашему мнению, может защитить себя от потребителя сотрудник магазина?

Ждем с нетерпением ваших отзывов на эту важнейшую тему.

Или задайте вопрос юристу на сайте. Это быстро и бесплатно!

Недовольный клиент: требование вернуть деньги и как с ним работать

Ситуация, когда клиент или пользователь чем-то недоволен и считает, что уже отданные вам деньги были не просто напрасной, а ошибочной тратой, случается везде и у всех — как бы вы ни были хороши, чужие душа и лояльность иногда все-таки неуправляемые потемки.

Давайте не будем лить слезы от потенциальных убытков, а разберемся, что можно и нужно делать. Как не потерять лицо, сохранить клиента и даже от такого инцидента оставить приятные впечатления — у вас и у него.

Превентивная работа

Очевидно, что первым в списке пунктов о том, как работать с возвратами, становится их предупреждение. Все просто: не дайте клиенту дойти до той стадии, когда он будет вынужден расторгать с вами отношения и просить вернуть деньги. Это крайность, которой нужно избегать любыми силами.

  1. Здесь длинный абзац в духе “делайте хороший продукт”, “оказывайте услуги с любовью” и вы не будете иметь недовольных клиентов. Он не будет написан потому, что это все подразумевается по умолчанию и исключения все равно случаются. Будем честными — не только продавцы могут быть виноваты, клиенты — те еще ребята. Разница одна — им это простительно.
  2. Если в вашей системе обслуживания/магазине/сервисе/… случился существенный сбой, который задел многих пользователей и стал причиной их стопроцентного расстройства, свяжитесь с ними быстрее, чем это сделают они.
    Допустим, вы владеете сервисом организации email-рассылок и после долгожданного релиза с обновлениями на прод у вас прикатился нежданный баг, из-за которого у 100 пользователей рассылка ушла с задержкой.
    Соберите контакты этих пользователей и свяжитесь с ними привычным для них и компании способом (чат поддержки, email, внутренние уведомления в административной панели сервиса и т.д.). Расскажите, что случилось. Покажите им, что вы не только заинтересованы в стабильности их сотрудничества с вами, но и четко контролируете все, что происходит внутри сервиса. Вы — хозяин ситуации, а не ее жертва. И если случился сбой, то вы уже первее всех о нем знаете и давно отдали распоряжения о том, чтобы это все молниеносно устранили. И, конечно, пользователю вы приносите извинения, а если сбой был очень серьезным, то и компенсируете по возможности такое неприятное происшествие.
    Ждать, пока пользователь сам придет к вам с вопросом “Эй, друг, какого черта” — неприемлемо и грозит потерей лояльности и уверенности в сервисе в целом.
  3. Клиент обратился к вам с жалобой, но пока не начинает разговор о возврате
    Случай, когда клиент чем-то недоволен, тоже не редкость. Более того, это скорее норма, нежели исключение, идеалов нет. Главное — отслеживать его настроение и степень недовольства. Ваша задача сводится к тому, чтобы разобраться в ситуации и обратить гнев в нечто нейтральное или, если сумеете, в противоположное (об этом я еще напишу ниже).
    Хорошо работает компенсация (она может быть не только материальной, но и креативной, тут все на откуп вашей фантазии).
    Так, вы решаете сложную ситуацию и предлагаете компенсацию до того, как пользователь основательно задумается о том, что можно прекратить с вами деловые отношения. Особенно такая компенсация хороша в случаях, когда вы знаете, что волнующая пользователя проблема будет существовать еще какое-то время, либо он предельно зол и на счету каждый виток диалога. После такой превентивной заботы негодовать и расторгать договоренности клиенту будет намного морально сложнее, а градус нашей любимой лояльности возрастет.

Постфактум: верните мои деньги

Ну ладно, с превентивным все хорошо и понятно, а как быть, если пользователь уже сделал для себя выводы и принял решение (и, возможно, даже уже ушел к конкурентам).

  1. Зафиксируйте и утвердите с клиентами условия возврата заранее
    В любом шаге, который касается финансов и прав, важно блюсти порядок и устойчивость. Вам необходимо иметь то, на что вы будете опираться, отказывая в возврате или удовлетворяя его. И клиент должен это знать. Желательно до того, как решит попросить свои деньги назад. Это заведомо делает процедуру простой и понятной, снимает множество вопросов и не оставляет клиенту сомнений — если что-то пойдет не так, он знает, что делать.
    В противном случае вы можете стать заложником собственных пользователей и ничто не остановит их от того, чтобы потребовать возврата денег на пустом месте.
  2. Обязательно спросите, в чем дело
    Банально. Вы не можете эффективно работать с возвратами, если не начинаете с самых низов — почему клиент вообще хочет уйти? Как только ответ на этот вопрос есть, есть с чем и над чем работать. Не стесняйтесь расспрашивать, узнавать и выведывать. И, пожалуйста, забудьте формулировки в духе “Для нас важно ваше мнение” — это все чушь, оставьте ее новичкам и ленивцам.
    Подойдите к вопросу нестандартно. Например, скажите, что финансовый отдел бьет вас, если вы не сдаете статистики. Возможно, даже пытает.
    И вот теперь, когда у вас есть информация, вы можете начинать прицельную работу над ошибками.
  3. Предлагайте выгодные альтернативы
    Даже при запросе возврата вы можете обращаться к пользователю с выгодными предложениями. Так, например, если пользователь недоволен каким-то сбоем, подумайте о компенсации и попросите его дать вам второй шанс доказать, насколько вы крутые и полезные. Если уходит к конкуренту — предложите ему лучшие условия, бонусы и т.д.
    Это просто и очевидно, но тонкости имеются. Вам важно не слепо сунуть ему дополнительный товар бесплатно или добавить бесплатный месяц к оплаченному тарифу (как десяткам других недовольных в этом году), а сделать это индивидуально, опираясь именно на его ситуацию и его причины недовольства. И, разумеется, компенсация должна быть уместной.
    Например, в случае, когда причиной ухода стал какой-то хронический баг и клиент не видит перспектив, не верит, что вы его почините, дополнительный бесплатный месяц использования будет крайне неуместным — ну, скажите, пожалуйста, зачем ему еще один месяц вашего неработающего софта?
  4. Оставьте возможность вернуться
    Когда все совсем зашло в тупик и возврату быть, не забудьте оставить дверь открытой. Дайте клиенту знать, что он может вернуться к вам в любой момент и вы будете очень рады: предложите ему бесплатные “плюшки” при возвращении, оповещайте его об обновлениях, хвалитесь улучшениями и достижениями — одним словом, не забывайте про него Радуйтесь
    Именно, радуйтесь! Окончание отношений с клиентом новость не самая приятная, но и не смертельная трагедия. Не злитесь на него, не пишите сухо и гадостно, дайте понять, что на этом все не заканчивается и, несмотря на возврат, вы его любите и цените как ни один другой продавец/поставщик.

Кстати, вернемся назад. Чтобы история про обращение в противоположное не казалась сомнительной и голословной, покажу собственный пример на случае, когда возврат уже упоминается.
Как правило, негативную обратную связь пользователь пишет на горячую руку и, возможно, сам впоследствии чувствует, что был слишком горяч. Задача клиентского сервиса: реагировать на негатив доброжелательно и компетентно. Нивелировать негодование спокойствием, а волнение — непоколебимым профессионализмом.

В анамнезе: пользователь, ведущий аккаунт в соц.сетях для магазина украшений, что-то пошло не так и запланированные посты не были опубликованы.

Здесь я приложила скупую вырезку — конечно, переписка была более длинной, но важен итог. Пользователь, пришедший с гневом и желанием забрать свои деньги, уходит с улыбкой, пожеланием хорошего дня и удовлетворением.

Зачем это все?

На самом деле я давно хотела про это написать, но никак не доходили ни руки, ни мысли. Поспособствовали вдохновению, во-первых, внезапно выпавшие нестандартные случаи запроса возвратов на работе, во-вторых, отличный пример достаточно пофигистичного отношения к заявлению о возврате.

Сегодня я сама попросила вернуть мне деньги. Попросила неожиданно для себя: в пятницу оплатила, а в воскресенье проснулась с четкой мыслью, что мне это не надо.

Речь про модную школу sekta для тех, кто решил расстаться со своим жиром. Я решила, оплатила, но потом меня добавили в закрытую группу в вк, я там почитала, какие они все позитивные, друг друга “зажигалочками” называют и вообще такие радужные, что передумала. Не по мне такое.

Все четко и по делу. Расспрашивать меня подробнее о причинах не стали. Более того, сожаления тоже не выразили. А еще эти… “денежные средства”… Может быть, Рита робот и я зря злюсь? Ну, и самое главное, не предложили что-то сделать.

Будь я на месте Ritochka, я бы предложила клиенту все-таки прийти на первую тренировку, а потом, если не понравится, оформлять возврат. Мне кажется, я бы согласилась. Несмотря на то, что клиентов у этих ребят жопой жуй, мне кажется, дополнительная проактивность не помешала бы.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector