Администратор гостиницы отказывается поселить на 1 сутки
Prokurors.ru

Юридический портал

Администратор гостиницы отказывается поселить на 1 сутки

Когда отель может отказать в заселении

Забронировать номер недостаточно, чтобы его получить. Администратор гостиницы может не пустить тебя дальше лобби на вполне законных основаниях. В такой ситуации можно, конечно, достать телефон, быстро забронировать другой отель через Ostrovok.ru и попытать счастья в другом месте. Но зачем тебе эти проблемы? Давай лучше разберёмся, как правильно подготовиться к поездке, чтобы потом не обивать пороги отеля попусту. По крайней мере, на территории России.

Проблемы с документами

Гостиницы находятся под особым контролем органов внутренних дел. Это связано с тем, что в номерах могут скрываться преступники или люди, находящиеся в розыске. Поэтому, в соответствии с постановлением Правительства РФ , гостиницы обязаны в течение суток передавать в МВД данные обо всех зарегистрированных постояльцах.

Граждан РФ могут зарегистрировать только по российскому паспорту ( Указ Президента «Об основном документе удостоверяющем личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации» ). Раньше можно было предъявить военный билет, паспорт моряка или загранпаспорт, но в соответствии с последними изменениями в законодательстве эти документы больше не подходят. Поэтому если ты приехал в гостиницу, а паспорт оставил дома, в заселении могут отказать совершенно законно. Проблемы с контролирующими органами администрации не нужны.

Для иностранных граждан

Иностранцев будут регистрировать по международным паспортам . При этом в гостинице наверняка обратят внимание на визу или миграционную карту. Если документы окажутся не в порядке или просрочены, в заселении откажут. Чтобы не объяснять потом полиции, почему в этой гостинице останавливаются те, кто находится в стране нелегально.

Опоздание

Внутренний регламент многих гостиниц гласит: если гость не заселился до полуночи или трёх утра, номер переходит в свободную продажу. Например, ты забронировал номер с 4-го по 7-е января, но случился форс-мажор (опоздал на поезд, рейс отменили, снегопад заблокировал движение на дорогах), и приехал ты только ранним утром 5-го числа. Если отель не предупредили заранее, твоё бронирование отменят, а свободных номеров может попросту не оказаться.

Если чувствуешь, что можешь сильно задержаться, свяжись со службой поддержки. Специалисты предупредят отель и номер будет ждать тебя дольше. Иначе бронь аннулируют и отель вполне может успеть сдать номер другим клиентам. А если к твоему приезду свободных номеров не останется, гостиница абсолютно законно откажет в заселении.

Младшие без старших

К детям везде отношение особое. Вот и в гостиницу детей без взрослых не пустят. В соответствии с тем же Постановлением Правительства «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», детей младше 14 лет зарегистрируют только с родителями, опекунами, близкими родственниками, то есть бабушками, дедушками или родными братьями и сёстрами, или сопровождающими лицами с соответствующими документами.

Также стоит помнить, что некоторые отели относятся к категории «Только для взрослых». О самых пикантных из них мы писали в отдельной статье. На Ostrovok.ru отели, которые не готовы принимать у себя детей, имеют пометку Adults Only. Например, Magnolia Hotel Salou в Мадриде как раз из таких. Поэтому при планировании поездок с детьми стоит обращать внимание на политики отеля.

В отель с пометкой Adults Only не пустят детей младше 18-ти лет, даже если они приехали вместе с родителями.

Четвероногие гости

Все вышеназванные ограничения установлены законодательством. Но бывают правила, которые гостиница устанавливает самостоятельно . Так можно делать, если дополнительные правила не противоречат законам. Правила и перечень услуг администрация обязана указывать на сайте гостиницы, а также в самой гостинице так, чтобы с ними мог свободно ознакомиться любой посетитель. Обычно правила размещают возле стойки регистрации и дополнительно могут напоминать о них в номерах. Клиенты обязаны такие правила соблюдать.

Выдержка из правил предоставления гостиничных услуг, которые публикует гостиница «Космос». За нарушение этих правил, постояльцев могут запросто выселить из отеля.

Самое распространённое правило — запрет на размещение с животными. Гостиница вправе решать даже с какими именно животными она готова принимать гостей. Может быть так, что с кошкой или собакой пустят, а с обезьянкой или мини-пигом – нет. Кроме того, могут быть ограничены размеры животного. Предел по весу для собак обычно 5 кг.

В разделе «Все услуги и удобства» можно найти информацию о проживании животных. Это может быть запрещено или разрешено за дополнительную плату (фиксированную или посуточную).

На Ostrovok.ru политики отеля в отношении животных указаны в разделе «Важная информация» или «Дополнительные платежи». Если там нет такого пункта, уточнить этот вопрос можно в поддержке сервиса. Но обычно, если это не указано на виду, с животными в отель нельзя. О том, как именно выбирать отель для путешествий с питомцами, мы рассказали в отдельной статье .

В блоке «Дополнительно» можно найти стоимость размещения животных в отеле. По рeгламенту данного отеля это обойдётся тебе в 2500 руб. за весь период (вне зависимости от количества дней). Если цена не указана, обратись в службу поддержки: специалист запросит информацию у отеля.

Правила отеля

Помимо ограничений на животных, гостиницы могут вводить и другие. Например, могут отказать в заселении сильно пьяным или агрессивно настроенным людям. При вводе запретов отели обычно руководствуются тем, чтобы предпочтения одних гостей не мешали другим. Поэтому ограничения не выходят за рамки разумного.

Представь себе…

В советские времена действовало правило, запрещавшее размещать в одном номере мужчину и женщину, если они не близкие родственники или не состоят в браке. Сейчас такого уже не встретить.

Подведём итоги. Чтобы путешествие не было испорчено тем, что тебя не пустили в гостиницу, обязательно бери с собой паспорт. Если рейс задержали и ты понимаешь, что опаздываешь, свяжись с гостиницей или службой поддержки сервиса бронирования. Предупреди обо всем, иначе можно потерять и деньги, и номер. Обращай внимание на политику отеля, если путешествуешь с животными. И следуй нашим советам по выбору отеля , если путешествуешь с детьми. Бон вояж!

Правда ли, что теперь при заезде в гостиницу можно оплачивать только половину суток?

Как мы уже сообщали, 21 октября 2015 г. вступили в силу новые «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». В числе ключевых изменений – прояснение вопросов регистрации, процедуры бронирования, перечень документов при заселении, уточнение понятия расчетного часа. Больше всего вопросов вызвал пункт 29, в котором, на первый взгляд, речь идет о том, что теперь при заезде в гостиницу можно оплачивать только половину суток, а не целые, как было всегда.

По просьбе RATA-news пояснения на этот счет уже давал президент Российской гостиничной ассоциации (РГА) Геннадий Ламшин. А на днях появились официальные разъяснения Роспотребнадзора, которые мы публикуем.

«В связи с возникающими вопросами относительно порядка применения отдельных положений «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденных постановлением правительства РФ от 9 октября 2015 года № 1085, Роспотребнадзор разъясняет следующее.

В соответствии с пунктом 29 правил «плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом», то есть временем, установленным исполнителем для заезда и выезда потребителя, определяемым с учетом положений пункта 23.

В соответствии с пунктом 25 «исполнителем может быть установлена посуточная и (или) почасовая оплата проживания».

Поскольку, согласно второму абзацу пункта 29, «в случае задержки выезда потребителя после установленного расчетного часа плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем», информация о таком порядке, также как и сведения о времени заезда (выезда) из гостиницы, доводится до потребителя в числе обязательной информации об оказываемых услугах, перечень которой приведен в пункте 10 правил, в порядке, предусмотренном пунктом 11.

Что же касается содержания последнего абзаца пункта 29, то его следует соотносить с первым абзацем этого же пункта, а также с положениями пунктов 23 и 25. Это означает, что при использовании исполнителем посуточной оплаты проживания в качестве изначальной минимальной расчетной суммы для оплаты гостиничных услуг и при расчетном часе в 12 часов текущих суток по местному времени, в том случае, когда потребитель заезжает и размещается в гостинице после 0 часов 00 минут до названного установленного расчетного часа, а выезжает, к примеру, на следующий день до расчетного часа, исполнитель не может взимать с него за этот период времени (т.е. в день заезда до расчетного часа) плату за полные сутки, в результате чего общая сумма, подлежащая оплате, составит плату не за двое суток, а максимум за 1,5 суток.

Одновременно следует иметь в виду, что поскольку в последнем абзаце пункта 29 правил никак не упоминается для целей его правоприменения выезд потребителя, это означает, что он в этой связи не подлежит автономному применению в ситуации, когда и время размещения (заезда) и время выезда из гостиницы при посуточной оплате проживания приходится на период с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа».

Чтобы было проще «расшифровать» официальный стиль изложения, процитируем пояснения по поводу пункта 29 из интервью президента РГА Геннадия Ламшина:

«В предыдущей редакции правил было записано: «Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом – с 12 часов текущих суток. При размещении до расчетного часа – с 0 до 12 часов – плата за проживание не взимается». Нередко «грамотные» гости этим злоупотребляли: заезжали, например, в начале первого ночи вроде как на сутки-двое, а утром выезжали, объясняя, что изменились обстоятельства. И не платили ни копейки, хотя фактически провели в гостинице ночь и даже позавтракали. Это приносило немалые убытки отелям.

В новой редакции пункт 29 гласит: «Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом… При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток». То есть бесплатное размещение до расчетного часа отменено. Теперь при заселении с 0 до 12.00 гость должен заплатить за половину суток. Конечно, дополнительные часы проживания до или после расчетного часа гостиница может предоставить, если номер не забронирован заранее другим посетителем.

Читать еще:  Возможно ли в нашем случае снижение брачного возраста?

Кроме того, в пункте 25 новой редакции записано: «Исполнителем может быть установлена посуточная и (или) почасовая оплата проживания». В прежней редакции – только «или». Теперь гостиница может официально ввести посуточные тарифы вместе с дополнительными почасовыми для раннего заезда и позднего выезда, а также отдельные почасовые тарифы на любое количество часов в любое время суток. Соответственно гость, приехав в гостиницу в 1 час ночи, может заселиться, например, до 6 часов утра и заплатить не за половину суток, а именно за эти 5 часов проживания. И почасовые тарифы отель вправе устанавливать сам – по принципам розничной торговли».

Профессиональные ситуации по ПМ 02 “Прием, размещение и выписка гостей” специальность 43.02.11 “Гостиничный сервис”

Ситуационная задача № 1

Работа с запросами клиента

Вы – администратор службы приема и размещения гостиницы

Г-жа Меринда Смит, очень любит путешествовать, решила посетить Россию. По прибытии в г. Волгоград остановилась в гостинице Hampton by Hilton на 2 суток. Затем она поехала в другой город и снова выбрала гостиницу международной цепи Hilton .

1. Объясните, почему г-жа Меринда Смит воспользовалась услугами гостиницы принадлежащей к международной гостиничной цепи (укажите, каковы были основные мотивы ее выбора в пользу данного средства размещения)?

2. Объясните основные преимущества и льготы, используемые в гостиницах, входящих в международную гостиничную цепь.

3. Представьте краткую информацию о гостиничном бренде Hilton : ее основатель, какой стране принадлежит бренд, в каких странах открыты гостиницы данного бренда, перечислите несколько отличительных стандартов обслуживания для этого бренда?

Ситуационная задача № 2

Требования к пожарной безопасности в организации

Вы – администратор службы приема и размещения гостиницы

Гостю, выходящему из своего номера и захлопнувшего дверь, вдруг показалось, что он забыл потушить сигарету, при этом он оставил в комнате ключ. Он обращается к администратору службы приема и размещения с просьбой открыть дверь и сообщает, что в номере непотушенная сигарета.

1. Как должен поступить администратор в этой ситуации?

2. Изложите основные требования по пожарной безопасности в гостинице.

3. Назовите документ (документы), обеспечивающие основные положения для организации противопожарной безопасности в гостиницах.

Ситуационная задача № 3

Размещение клиентов с животными

Вы – администратор службы приема и размещения гостиницы

Вы – менеджер турфирмы

На базу отдыха «Лазурный берег» прибыла семейная пара по туристической путевке. С собой заботливые хозяева взяли собаку. На руках у ее владельцев были все документы (паспорт и ветеринарная карта с указанием всех выполненных прививок), однако администратор отказал в поселении, и семейная пара была вынуждена покинуть базу отдыха.

1. Поясните действия администратора в соответствии с его должностными инструкциями.

2. Поясните действия менеджера турфирмы, продавшего турпутевку.

3. Охарактеризуйте средства размещения с возможным поселением гостя с животными, по следующим критериям: место расположения, уровень сервиса, перечень услуг, ценовая политика.

Ситуационная задача № 4

Вы – руководитель предприятия

Управление предприятием осуществляется топ-менеджером или директором, при этом они руководствуются общими базовыми стандартами управления.

1. Укажите основные обязанности управленца предприятием (общего характера) / (не менее четырех).

Ситуационная задача № 5

Вы – администратор службы приема и размещения гостиницы

Вы – менеджер турфирмы

Произошла конфликтная ситуация с клиентом. Администратор отеля или менеджер турфирмы пытается ее урегулировать. Клиент раздражен.

1. Предложите технику или способ, или метод (который предлагаю психологи) конструктивного урегулирования конфликтной ситуации в целом, не в зависимости от причин.

2. Назовите один прием или технику урегулирования конфликта. Ответ обоснуйте.

3. Дайте определение понятию конфликт и управление конфликтом.

Ситуационная задача № 6

Работа с клиентами

Вы – администратор службы приема и размещения гостиницы Вы – менеджер турфирмы

На потребительском рынке услуг индустрии гостеприимства и сферы туризма появился новый сегмент клиентов – «деловая женщина».

1. Дайте краткую характеристику особенностей сегмента «деловая женщина».

2. Раскройте сущность этики взаимоотношений с потребителями со стороны обслуживающего персонала гостиницы и турфирмы (общие требования).

3. Прокомментируйте организацию и технологию обслуживания в гостиницах делового назначения.

Ситуационная задача № 7

Определение подлинности кредитной карты

Вы – администратор службы приема и размещения гостиницы Вы – менеджер турфирмы

При оформлении поселения гостя (при расчете), у администратора «вызвала подозрение» кредитная карта. При оплате тура по безналичному расчету у менеджера «вызвала подозрение» кредитная карта. У гостя кредитная карта Visa .

1. Действия администратора, менеджера. Как проверить подлинность кредитной карты Visa (опишите основные действия)?

2. Что, если подпись на полосе карты отличается от подписи гостя на слипе? Ответ обоснуйте.

Ситуационная задача № 8

Выяснение вопросов платежеспособности гостя

Вы – администратор службы приема и размещения гостиницы Вы – менеджер турфирмы

Гость оформляет у администратора службы приема и размещения самый дорогой номер гостинцы. Турист интересуется эксклюзивным предложением отдыха за рубежом. Администратор, менеджер, усомнившись (внешний вид гостя) в платежеспособности гостя не спешит оформить заказ.

1. Действия администратора, менеджера. Как можно проверить, верны ли сомнения администратора?

2. Как можно выяснить о платежеспособности гостя гостиницы? Ответ обоснуйте.

Ситуационная задача № 9

Вы – администратор службы приема и размещения гостиницы Вы – менеджер турфирмы

Гость уточняет у администратора службы приема и размещения гостиницы, у менеджера турфирмы информацию о достопримечательностях туристской дестинации.

Проинформируйте клиента о трех основных достопримечательностях г. Волгограда («визитная карточка» города)

– укажите адрес (расположение)

– культурно-исторические особенности (значимость)

– краткую историческую справку объекта

Ситуационная задача № 10

Вы – администратор службы приема и размещения гостиницы

Гость приехал в гостиницу в 20:00ч. (после установленного в гостинице расчетного часа/часа заезда – это время 14:00ч.) и требует от администратора службы приема и размещения номер, который он бронировал по телефону, при этом бронирование заранее не оплачено. При бронировании не указано время позднего заезда гостя.

1. Действия администратора. Определите вид бронирования.

2. Прав ли гость, что требует тот номер, который был указан в заявке на бронь?

3. Что было бы, если бы гость предупредил администратора о позднем заезде? Ответ обоснуйте.

Ситуационная задача № 11

Досрочное выселение гостя из номера (гостиницы)

Вы – администратор службы приема и размещения гостиницы

Гость обратился к менеджеру службы приема и размещения с просьбой о досрочном выселении из гостиницы. Он сообщил об этом непосредственно в день отъезда за два часа до осуществления процедуры выписки.

1. Действия администратора. Назначат ли гостю штраф?

2. Если штраф назначат, то в каком размере?

3. Если бы гость сообщил о досрочном отъезде как минимум за 24 часа, то назначение штрафных санкций было бы правомерно? Ответ обоснуйте.

Ситуационная задача № 12

Дополнительная плата за проживание при раннем заезде

Вы – администратор службы приема и размещения гостиницы

Вы – менеджер турфирмы

При предоставлении гостю счета дополнительной платы за проживание при раннем заезде в номер, гость сообщил менеджеру службы приема и размещения о том, что отказывается оплатить его, мотивируя это тем, что не был проинформирован об этом в турфирме, в которой приобрел турпутевку. Гость поселяется от турфирмы.

1. Действия администратора. Правомерно ли поведение гостя?

2. Какова стоимость дополнительной платы за проживание при раннем заезде в номер?

3. Действия менеджера турфирмы.

Ситуационная задача № 13

Поселение от турфирмы

Вы – администратор службы приема и размещения гостиницы

Вы – менеджер турфирмы

2 пары заезжают в один и тот же отель. Одна пара приобрела тур в турагентстве, другая заплатила отелю без посредников, лично забронировав номер, куда ее и заселяют без особенностей. Первую пару заселили в дальний корпус, в котором имеются ряд существенных бытовых проблем. На все претензии пары, следует объяснение, что турагент, который продавал путёвку, знал, что номера этого корпуса продавались со скидкой, потому что корпус старый. Но приобретшая тур пара про ремонт и скидку ничего не знали, и потребовали смену номера. Администрация отеля на смену номера не согласилась, потому что турфирма оплатила гостинице номер по стоимости с учетом скидки.

1. Права ли администрация гостиницы, отказавшая гостям в смене номера? Если да, то почему?

2. Как можно охарактеризовать действия турфирмы и какую оценку им можно дать?

Ситуационная задача № 14

Договор гостиницы с турфирмой о размещении

Вы – администратор службы приема и размещения гостиницы

Вы – менеджер турфирмы

Группа туристов приехала в один из болгарских отелей уровня «четыре звезды». В процессе регистрации выясняется, что проводится смена канализационной системы на одном из этажей отеля. В итоге гостям предложено размещение в трехместных номерах, вместо двухместных, которые были обещаны турфирмой по договору с гостиницей.

1. Как клиентам оформить претензию в гостинице?

2. Поясните, о чем свидетельствует юридическая практика в части урегулирования большинство конфликтов и споров, возникающих в сфере туризма и гостиничного дела.

оплата труда, график работы администраторов гостиницы

Опции темы

оплата труда, график работы администраторов гостиницы

Коллеги, помогите привести в порядок организацию труда в гостинице!

1. гостиница не может ведь быть некруглосуточной? то есть ночью обязательно есть посетители, следовательно, должен быть кто-то, кто может их впустить, выпустить, выполнить какие-то пожелания? или я не права и так бывает?

2. в нашей гостинице по-настоящему администраторы работают сутки через двое (сутки с 11 утра до 11 утра следующего дня), по табелю так: 1 день 12 часов, потом два выходных. при проверке мне кажется могут вылезти следующие косяки: а) приходные кассовые ордера до 11 выписываются человеком, у которого по табелю выходной; б) в гостинице ночью никого из персонала нет, только посетители.

Читать еще:  Как прояснить порядок оплаты кредита в моей ситуации?

3. ранее посоветовали ввести суммированный учет рабочего времени. думаю, для этого лучше сделать часовую ставку (?). как отразить это в штатном расписании? там получается есть работники, у которых оклад (месячный), а есть вот администраторы, у которых предполагаю сделать часовую ставку. то есть в графе “Тарифная ставка (оклад), руб” у директора ставлю месячный оклад, а у администратора часовой? и в графе “Всего в месяц, руб” директору понятно что ставить, а администротору?

4. если предположить, что все-таки гостиница может работать не круглосуточно, а с 7 до 23, то получается такой график:

1 день: с 7 до 11 работает 1 администратор (4 часа)
с 11 до 23 работает 2 администратор (12 часов)
2 день: с 7 до 11 работает 2 администратор (4 часа)
с 11 до 23 работает 3 администратор (12 часов)
3 день: с 7 до 11 работает 3 администратор (4 часа)
с 11 до 23 работает 1 администратор (12 часов)

таким образом у нас получается нет сверхурочных, но есть один ночной час. но это не страшно. но вопрос встает тогда про смены: в ст. 103 ТК РФ написано “Работа в течение двух смен подряд запрещается”. у нас это смены? нельзя такой график?

помогите, пожааалуйста

1. правы
2. если человек выписывает доки, значит он работал или менять все в табеле. ИМХО

1. Да, действительно без администраторов в вечернее и ночное время гостиница не может никак.
2. Вы пишете “по-настоящему администраторы работают сутки через двое (сутки с 11 утра до 11 утра следующего дня)” – т.е. получается 24 часа? или все-таки 12? Если например администратор у вас работает 12 часов с 11 вечера до 11 утра следующего дня и где-то там еще есть час обеда, то в табеле вы должны проставлять примерно следующее:
1день | 2 день
Я/Н | Я/Н
1/1 | 10/5

Т.е. получается что в первый день (с 23:00 до 24:00) она работала один ночной час, а во второй час работала остальные 10 часов (1час обеда пришелся на ночные часы), из них ночных получилось 5. (с 24:00 до 6:00 минус час обеда).
Соответственно у следующего администратора будет по-проще, т.к. он работает именно в этот день. И у него получится один ночной час.
И тогда:
а) никаких проблем не будет с приходниками и остальными документами
б) и с персоналом нет проблем.
3. Да, лучше вам сделать часовую ставку с суммированным учетом рабочего времени. У нас тоже есть в штате сотрудники работающие по ставкам. В штатке наши кадровики проставляют просто ставки. Итого мы не подводим. Можно дополнить штатку еще одним столбцом и рассчитать примерный ФОТ за месяц, ведь количество смен из месяца в месяц примерно одинаковое (в вашем случае 10-11 смен в месяц).
4. При таком графике у вас нет никакой системы – получается один день 12 часов, потом 4 часа, потом один выходной и опять12,4. или тогда вам нужно предусмотреть часовую ставку и гибкий график. А если хотите предусмотреть работу гостиницы без круглосуточного дежурства с 7 по 23, то вам проще день разделить на две смены, примерно так:
1 день:
с 7 по 15:00 – 1 администратор ( 7 часов)
с 15 по 23:00 – 2 администратор (7 часов)
2 день:
с 7 по 15:00 – 3 администратор (7 часов)
с 15 по 23:00 – 1 администратор (7часов)
3 день:
с 7 по 15:00 – 2 администратор (7 часов)
с 15 по 23:00 – 3 админ-р (7 часов)
Получается график 2 через 1 со сменой в 7 часов.

девочки, спасибо большое за ответы. Anna-A , по второму пункту: на самом деле администраторы работают с 11 утра первого дня до 11 утра второго дня. то есть 24 часа. но чтобы не было бешеной переработки и нарушения трудового законодательства, ставят им как будто работают они с 11 утра до 11 вечера, 12 часов.

по 4 пункту: я такой бессистемный график сделала, чтобы максимально приблизить к реальности, то есть они реально так и работают, только на ночь никто никуда не уходит, а там же и спят, соответственно мы должны им и обед и сон включить в рабочее время. (такой график как вы я тоже рассматривала, но тогда он не совпадает с реальным графиком – получается в моем графике работают во второй день 3 и 1 администратор, а на самом деле 2 и 3. )

вопрос в 4 пункте скорее в том, являются ли эти промежутки, в которые я уложила работу администраторов, сменами. то есть если мы такой график оставим, будет ли это нарушением статьи 103 ТК РФ ?

Гостиницы

Здесь был князь

Работаю в питерском мини-отеле. Здание старинное, XVIII века. Но люди, бронирующие номера на нашем сайте, будто не обращают внимания на красочное описание почтенного возраста нашего особняка. По приезде начинаются вопросы: «А почему нет лифта? Почему нет кондиционера?» — и бурное недовольство, выливающееся на администратора. Ну вот за что нам эти крики? Нам что, пока сидим на смене, начинать встраивать лифт в трёхэтажное здание?

Недавно была гостья из Соединённых Штатов — бабулечка 1935 года рождения. Выглядит, как и подобает возрасту: маленькая, с палочкой. Бабулька гульнула круто: вечерами пропадала в барах (это после целого дня беготни по экскурсиям со своей группой) и после всего пройденного-выпитого бодренько поднималась на третий этаж. Теперь всяким 30–40-летним «бизнесменам» ставлю её в пример, ненавязчиво рассказывая про эту гостью, так, чтобы и не обидеть «ленивца», но и прекратить вопли по поводу отсутствия лифта.

Следующий по популярности вопрос: «А у вас только завтраки?» При бронировании крупным шрифтом пишется: «Завтраки включены в стоимость. Обеды и ужины не предоставляются». Чем читают — непонятно.

Безумно радуют люди, понимающие, куда они приехали, и задающие вопросы об истории здания и прилегающих окрестностей. С такими приятно работать, учитывая склонность таких людей к мечтаниям о том, как в этом здании (а возможно, прямо в их номере) жил граф или князь. Но русские с таким настроем — это редкость. В основном моё настроение и душевный покой обеспечивают иностранцы. Вот уж кто если и имеет претензии, может абсолютно спокойно их высказать, ещё и как бы извиняясь, так, что мне приходится их слушать. Не тешу этим своё самолюбие, просто таким людям сразу хочется помочь в решении всех их проблем — и на завтрак пустить пораньше, и подробную карту проезда до нужных им мест напечатать.

Убивают нервы администраторов всякие директора заводов из Нижних Кучугур.

— Я хочу с видом на Неву! Переселите меня туда!

— Простите, но по заявке у вас забронирован стандартный номер за 1400 в сутки. С видом на Неву у нас только люксы и делюксы по 8–10 тысяч.

После этих фраз сразу куда-то теряются. А сколько праведного гнева в начале разговора…

Немного высказалась — и легче сидеть на смене. Всем коллегам желаю целых нервов и побольше позитивных гостей!

Помылась — больше не жилец

Работаю администратором в гостинице давно, работа нравится. Каждый день что-то новенькое, весёлое и не очень. Гостиница у нас эконом-класса, а требования гостей — как в пятизвёздочном отеле.

Заселяется в гостиницу женщина, требует, чтобы на её этаже не было мужчин. Объясняем: это в принципе невозможно, так как там уже живут мужчины, но мы постараемся больше никого не селить. Около 23 часов, услышав мужской голос, дама подняла истерику. Успокаивали всем персоналом.

Другая дама отказалась заселяться в забронированный номер, так как он оказался нечётным. Номера этой категории — только 209, 309, 409, 509. Сказала, что ей по фэн-шую нельзя.

Мужчина требовал утверждённый список моющих средств, которыми обрабатывают номер, а затем потребовал, чтобы эти средства не применялись для уборки у него.

Бесят женщины (мужчины такие не попадались), которые снимают номер, принимают душ, приводят себя в порядок с дороги (около 30–40 минут), а потом требуют вернуть деньги, так как останавливаться у нас передумали. Начинают кричать, топать ногами, устраивают истерику, вызывают директора и обвиняют весь персонал, что им нагрубили.

И печальная просьба напоследок: люди, если вы решили расстаться с жизнью, не надо делать этого в гостинице! Персонал не виноват в том, что вас не любят или у вас что-то случилось, а беседа с прокуратурой на протяжении полугода персоналу обеспечена.

Спасибо за внимание.

Людьми не торгуем

Небольшая гостиница. Подходит к стойке администратора прилично одетая женщина лет сорока, и после взаимного приветствия начинается диалог (надеюсь, хоть для кого-то из нас продуктивный):

— Какой у вас самый дешёвый номер?
— Одноместный стандарт за 2000 рублей в сутки.
— А это цена за номер или за человека?
— За номер.

Хотела было сказать, что людьми не торгуем, но вовремя одумалась.

— А на сколько человек?

Надо было идти в цирк работать попугаем…

Командир в командировке

Итак, вас, успешного мужчину, отправили в командировку в глубокую провинцию. Вы заранее позвонили в единственную гостиницу на десять номеров и, назвав вымышленную фамилию, чтобы не переплачивать за бронь, попросили оставить вам место.

По приезде, игнорируя кнопку домофона, начинайте долбиться в дверь. Доносящийся из динамика женский голос игнорируйте. Это же полнейшая глупость, что дверь можно открыть, потянув на себя после звукового сигнала. Да и вообще, у администратора сидячая работа, и растрясти жирок, спустившись по лестнице, девушке будет даже полезно.

Читать еще:  Как разделить доли в приватизированной квартире

Войдя в здание, не теряйте время — пройдитесь по коридорам, загляните в душ, проверьте туалеты, оставив после себя как можно больше следов на кафеле. Ведь рабочий день горничной уже давно закончен, а значит, вымыть полы придётся администратору. Мы ведь помним, что нельзя дать девушке разжиреть.

Осмотрев гостиницу и узнав, что все номера заняты или забронированы, требуйте, чтобы вас поселили. Плевать, что позвонив, вы представились Ивановым, а в паспорте значитесь Сидоровым. Бронь ваша, но деньги вы за неё платить не собираетесь, хотя в чеке нужно указать, что вы её оплатили. В идеале девушка должна выбить чек на сумму, в три раза превышающую стоимость вашего проживания: вам ведь отчитываться в бухгалтерии! Услышав отказ, смело заявите, что когда вы приезжали в прошлый раз, светловолосая администратор Татьяна за шоколадку спокойно подделала документ. Не бойтесь, Татьяну вы не подставите, ведь все администраторы обязательно дружат между собой и никогда не подставят друг друга перед начальством.

Если вам пытаются втюхать анкету с пометкой «Заполняется рукой клиента», не ведитесь! Переписывать ваши паспортные данные — работа администратора, вот пусть она этим и занимается. Помните, вы не обязаны давать свои документы незнакомой девушке, поэтому просто откройте паспорт и, держа его в руках, ждите, когда она скопирует нужные данные.

Зайдя в номер, немедленно выпейте водки для храбрости и возвращайтесь на ресепшн. Кольцо на безымянном пальце девушки явно говорит о том, что она заинтересована в знакомствах с мужчинами. Все провинциалки независимо от семейного положения мечтают о любовнике из большого города. Дайте девушке шанс исполнить эту мечту! Игнорируя других посетителей, склонитесь над стойкой и загляните ей за плечо, как можно активнее дыша: водочный выхлоп у всех ассоциируется с запахом настоящего мужчины, а администраторам безумно приятно, когда посетители интересуются тем, как они заполняют чужие счета.

Возмутившись грубостью администратора, отказавшейся провести время в вашем номере, начните требовать телефоны проституток. Ведь гостиница и бордель — это одно и тоже, и если вы хотите секса, вам обязаны его предоставить. Ваши права снова ущемляют? Разберётесь с этим позже, а пока идите на улицу, познакомьтесь там с девушкой легкомысленного вида и тащите её в гостиницу.

Окончательно разгневавшись из-за того, что вашу четырнадцатилетнюю спутницу администратор отказалась пропустить, запритесь в номере и начинайте курить, стряхивая пепел на лежащие на столике правила проживания в гостинице. Не задумывайтесь над тем, что отсутствие пепельницы, табличка на двери и один из пунктов в этих самых правилах являются тонким намёком на то, что курить в номере запрещено. Вы заплатили за этот номер 500 рублей и не обязаны ничего читать! На стук и угрозы вызвать охрану громко отвечайте: «Да хоть две охраны», а потом очень удивляйтесь неожиданному появлению парней с оружием.

Собирайте вещи с угрюмым лицом, штраф за нарушение правил и компенсацию за прожжённое одеяло выплачивайте неохотно, бормоча при этом заклинание: «Больше я в эту дыру ни ногой». Когда охранники, выведя вас из здания, помашут вам ручкой и уедут, вернитесь в гостиницу и начинайте снова стучаться в дверь, громко удивляясь, что вам не открывают.

Гости из сегодняшнего

Я работаю администратором гостиницы. В минуты странных происшествий я благодарю Бога за то, что он дал мне такой потрясающий шанс научиться всегда улыбаться, даже когда хочется скинуть кому-нибудь на голову рояль. Некоторые люди называют это профессиональной вежливостью, я же более склонна к определению «адская выдержка»: столь часто имея дело с совершенно разными людьми, необходимо обладать огромной силой воли, чтобы не стать социопатом. Пока я держусь. Вместо этого я решила не портить себе настроение лишний раз, выслушивая чей-то пьяный бред посреди ночи, а мысленно надевать на голову каждого своего раздражителя розовый чепчик с рюшечками и внутренне содрогаться от истерического хохота. А ещё я завела некое подобие классификации всех гостей своей гостиницы. Уверена, я не первая, кто таким образом скрашивает свои серые администраторские будни. Итак, встречайте: вот они, среднестатистические гости обыкновенной, немного современной, с лёгким налетом изящества и пыли на шторах петербургской мини-гостиницы!

Гости из прошлого
Зачастую это славные добрые люди, приезжающие в северную столицу отдыхать или совершать трудовые подвиги. Они ни разу в жизни не выбирались за пределы родного населённого пункта и глубоко убеждены, что все гостиницы в России абсолютно одинаковы: чаще напоминают общежитие, где в комнатах поклеены обои в цветочек, стоят кровати с железными спинками и панцирными сетками, на полу рваный линолеум, от большого скрипучего шкафа отваливаются дверцы, а удобства расположены в конце по коридору. Поэтому, когда они прибывают в наш отель, получают ключи от номера, узнают, что в стоимость проживания входит завтрак (где они смогут ещё и полные карманы порционного джема на обратную дорогу набрать), пользуются каждый день чистыми полотенцами и имеют бесплатный доступ в интернет, от счастья они забывают обо всём на свете. И даже не обратят внимания, если вдруг найдут пятно на ковролине под кроватью. Они приезжают в полной дорожной экипировке: с китайскими тапками в клеточку и кипятильником. Они обожают всех сотрудников гостиницы, начиная от администраторов и заканчивая горничными, а уезжая, от всей души благодарят за прекраснейшую уборку и широчайшие улыбки. Люблю их, добрых и милых гостей из прошлого.

Гости из будущего
Странные люди. Иногда я смотрю на них, на их жестокий снисходительный взгляд, холодные улыбки и думаю, гадаю: что же заставило их такими стать? Они бывают деловыми, дорого одетыми и вкусно пахнущими, но чаще среди них попадаются средние граждане с пропиской в селе Кукуево и без повода загибать пальцы. Иногда мне кажется, что им бывает скучно в нашей гостинице, и они развлечения ради начинают усердно искать, к чему бы придраться. И находят, всегда находят! Находят это злосчастное пятно на ковролине под кроватью, слишком шумную улицу за окном, слишком крепкий кофе за завтраком, слишком копчёную колбасу, слишком широкую улыбку администратора (им кажется подозрительным такой неоправданный оптимизм). Мерзко, иногда по-хамски, но чаще просто залезая под кожу, они требуют от тебя невозможного и обижаются, если не получают этого. Попадаются среди них и приятные, улыбчивые люди, но такие оказываются ещё более опасными: обнимают тебя на прощание, благодарят за радушнейший приём и великолепнейшее обслуживание, а потом на сайте оставляют отзывы, где в подробностях описывают, как нашли в своём номере пятно, кофе, колбасу и фальшивую улыбку.

Свои в доску
Мы всегда рады постоянным клиентам, которые приезжают к нам несколько раз в год, чаще по работе, и живут очень долго. Мы знаем их всех в лицо, они обращаются к нам на «ты», всегда просят одни и те же номера и активно пользуются привилегированным положением «своих». Они любят много говорить, за завтраком по-хозяйски проходят на территорию обслуживающего персонала, сами наливают себе кофе и чай, иногда даже сами убирают за собой посуду. По вечерам они выбираются из своих комнат, чтобы поговорить с нами по душам или угостить шоколадкой. Если в их номере вдруг сломается интернет, они не будут ждать дядю сисадмина, а сами устранят поломку. В общем, золото, а не гости! Хотя, не скрою, иногда и от некоторых из них хочется срочно спрятаться за кучей бумажек и сделать вид, что по уши завален работой, иначе рискуешь полночи провести, обсуждая чью-то неудавшуюся, неинтересную личную жизнь.

Гости на ночь
Всегда мужчины. С женщинами, но всегда с разными. Верны они только нашему славному отелю. Мы не знаем их фамилий, только имена. Они покупают номер на одну ночь, но редко задерживаются у нас дольше пары часов. Мы стараемся продавать им комнаты подальше от ресепшна и точно уж подальше от всех остальных гостей, а не то рискуем стать случайным слушателем чьей-то бурной радости. Бывают в этой категории и милые парочки, которые любят иногда устроить себе внеплановый День святого Валентина. Такие гости не доставляют неудобств, не требуют невозможного и всегда радуют, если вдруг отель стоит пустой.

Молчуны
К этой категории я отнесу всех остальных гостей нашей гостиницы. Они приезжают, живут и уезжают. Я уже не стараюсь запоминать их лица, иногда я даже не могу вспомнить, выходили ли они сегодня из номера. Они редко заговаривают с нами, только если не найдут лишнего полотенца или попросят накрыть завтрак на десять минут раньше, чтобы не опоздать на самолёт. Бывает, страшно тупят над очевидными вещами и говорят так тихо, что приходится очень сильно напрягаться, чтобы их расслышать. Иногда они даже не прощаются, когда уезжают, просто молча отдают ключи и идут к выходу. С ними редко случаются проблемы, только если случится потоп или на голову упадёт градина. Они промолчат, если горничная забудет положить в комнату бесплатные одноразовые тапочки.

По-хорошему, каждый гость уникален, и это чистая правда. Но есть у них эти странные общие черты, которые и позволили мне так смело их разделить на группы. Сейчас полночь, я на работе, сегодня я принимала гостей трёх последних категорий. Первые две попадаются редко, но метко. Вы идите спать, а я пойду и дальше любить свою работу.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector