Как быть, если в ноутбуке обнаружился брак?

Возврат ноутбука в магазин по закону. Схема: документы, оформление заявления, сроки.

Широкий ассортимент ноутбуков и убедительное обслуживание продавцов иногда сбивают клиента с толку, не позволяя сделать правильный выбор компьютера. Результатом становятся неоправданные ожидания, потраченные впустую время и деньги.

Сегодня я расскажу о том, какие условия возврата и обмена компьютера предусмотрены в законодательстве, есть ли возможность возврата исправных и бракованных ноутбуков.

○ Закон «О защите прав потребителя».

Данный нормативно-правовой акт (далее — Закон) позволяет обменять или вернуть в точку продаж любой товар, который соответствует условиям обмена и возврата.

В ст. 25 Закона предусмотрена возможность обмена товара, который не понравился, на другой. Касательно технически сложных устройств, к которым относится ноутбук, статья применяется с некоторыми оговорками.

В ст. 26.1 Закона предусматривается возможность возврата товаров, приобретенных дистанционно.

В ст. 18 Закона разъяснен порядок возврата товаров с дефектами.

○ Товары, не подлежащие возврату.

Ноутбук с гарантией является сложным техническим устройством, которое возврату в случае его полной исправности не подлежит (п. 11 Перечня, утвержденного Постановлением Правительства РФ № 55).

○ Можно ли вернуть полностью исправный ноутбук?

Хотя ноутбук является товаром, обмен или возврат которого невозможен в силу пункта 11 указанного Перечня, иногда вернуть его можно.

Возврат осуществляется в таких случаях:

• На ноутбук не установлена гарантия (товары без гарантии не подпадают под действия Перечня, порядок их обмена и возврата регулируется ст. 25 Закона).
• Товар приобретался дистанционно.
• Продавец пошел вам навстречу.

✔ Если его не открывали и не пользовались?

Как вернуть исправный ноутбук в вышеперечисленных случаях? Закон требует, чтобы товар в полной мере сохранил свой товарный вид и потребительские свойства, упаковка была целой, а факт покупки можно было документально подтвердить. Таким образом, если вы еще не успели воспользоваться компьютером, не повредили коробку и наклейки на корпусе, на руках есть чек или другое доказательство покупки, товар у вас примут.

Если товар приобретался в магазине лично, вернуть его можно на протяжении 14 дней, если дистанционно — в течение недели после передачи устройства.

Обратите внимание! Вернуть деньги за ноутбук, мотивируя отказ от покупки тем, что он вам не понравился, можно только если в точке продаж будет отсутствовать подходящий вам товар (это положение не касается устройств, купленных дистанционно).

✔ Если он в руках меньше трех дней?

Если вы успели воспользоваться компьютером, вернуть его можно исключительно по договоренности с продавцом или с администрацией магазина. На практике это происходит крайне редко.

✔ Если им пользовались две недели, а потом надоело?

В ст. 25 Закона предусмотрен предельный срок возврата товара — 2 недели. Вернуть исправное устройство после истечения этого периода невозможно, тем более, если им уже пользовались.

○ Если ноутбук не отвечает заявленным производителем
характеристикам можно ли его вернуть?

Несоответствие характеристик устройства технологическим требованиям является недостатком устройства (преамбула Закона).

При выявлении недостатка ноутбук можно вернуть на основании п. 1 ст. 18 Закона. Факт использования устройства при этом роли не играет. Вернуть компьютер следует на протяжении 15 дней с даты его передачи потребителю.

○ Можно ли вернуть неисправный ноутбук?

Если прошло не более 15 дней с даты покупки, то даже небольшой дефект может стать причиной для возврата товара в магазин (п. 1 ст. 18 Закона).

✔ На экране появилась трещина, считается ли это браком?

Причину появления трещин зачастую определить может только мастер (конечно, если условия эксплуатации вами нарушены не были — ноутбук не падал, правильно закрывался и т.д.).

С возникшей проблемой вы можете обратиться в точку продажи или в центр, занимающийся ремонтом гарантийных товаров. Диагностика укажет на причину проблемы.

✔ Ноутбук после покупки перестал включаться.

Если вашей вины в поломке нет, обратитесь к продавцу. Он обязан по вашему требованию заменить товар на другой или вернуть уплаченные вами деньги.

✔ Возврат в течение двух недель после приобретения: возврат денег или обмен?

При выявлении недостатка в двухнедельный срок покупатель может сам выбрать более приемлемый вариант (п. 1 ст. 18 Закона):

• Обменять ноутбук на аналогичный.
• Выбрать другое устройство с перерасчетом цены.
• Отказаться вовсе от сделки и потребовать обратно свои деньги.

✔ Кто определяет заводской брак?

Если продавец сомневается в причинах поломки, он в вашем присутствии должен провести проверку качества ноутбука. При возникновении разногласий между продавцом и покупателем относительно природы дефекта, проводится экспертиза устройства за счет магазина.

Мнение эксперта излагается в специальном документе — заключении. Если в заключении дефект не посчитали заводским браком, покупатель обязан возместить расходы на экспертизу. Вернуть компьютер, не признанный бракованным, не выйдет.

○ Можно ли вернуть ноутбук, если им пользовались больше двух недель?

Вернуть производителю или продавцу неисправный ноутбук разрешено в течение периода гарантии. Возврат предусмотрен только в случае, если:

• Недостаток признают существенным.
• Срок ремонта превышает 45 дней или срок, установленный договором между представителем магазина (импортером, изготовителем) и покупателем.
• Ноутбуком невозможно пользоваться в течение как минимум месяца в году из-за его частых поломок.

✔ Ремонт не соразмерен стоимости.

В соответствии с п. 13 Постановления Пленума ВС РФ № 17 недостаток технически сложного устройства, неисправимый без соразмерных затрат, признается существенным. Вернуть ноутбук в магазин с существенным недостатком можно на протяжении гарантийного срока (ст. 19 Закона).

Посчитать расходы на ремонт устройства сможет только специалист. В некоторых случаях магазины сами понимают нецелесообразность починки ноутбука и соглашаются принять товар в магазин, вернув покупателю уплаченные за него деньги. Но зачастую дело доходит до суда, и несоразмерность расходов на починку определяется судьей исходя из конкретной ситуации.

✔ Может быть причиной заводской брак, если техника работала в течение нескольких месяцев?

Закон позволяет вернуть ноутбук в магазин на протяжении всего срока гарантии. Если гарантия не устанавливалась — в течение 2-летнего периода (п. 1 ст. 19 Закона).

Кроме того, если пользователь сможет доказать, что причина поломки существовала еще до передачи устройства потребителю, бесплатно устранить брак в ноутбуке можно на протяжении всего его срока службы. Если такой срок не определен — в течение десяти лет (п. 6 ст. 19 Закона). Для этого следует обратиться непосредственно к производителю компьютеров. Если он будет бездействовать на протяжении 20 дней, покупатель может заявить требование о возврате уплаченной за товар суммы.

○ Советы юриста:

✔ Ноутбук купили по скидке, а он оказался бракованным. Продавцы не хотят принимать его обратно, так как ссылаются на внутренние правила о запрете ремонта и технического обслуживания техники, приобретенной в рамках акций. Законно ли это?

Нет, не законно. Продавец обязан уведомить покупателя о характеристиках и недостатках товара. Пересмотрите чек на товар и документы на компьютер. Если о браке не сказано, выходит, что продавец нарушил требования законодательства. Вы вправе отказаться от сделки на основании п. 1 ст. 12 Закона № 2300-1. Обратитесь к администрации магазина с претензией. Если ответа не последует, пожалуйтесь в Роспотребнадзор.

✔ Ноутбук после ремонта и снова сломался тот же элемент. Можно ли его вернуть по гарантии с возвратом денег, если это уже третий ремонт за несколько месяцев одной и той же запчасти?

Да, вернуть ноутбук можно. Одна и та же поломка свидетельствует о наличии существенного недостатка в вашем устройстве (п. 13 Постановления Пленума ВС РФ № 17). Отказаться от сделки и вернуть уплаченные за товар деньги можно на основании п. 1 ст. 18 Закона № 2300-1. Возьмите в сервисном центре документ, подтверждающий неоднократную поломку детали, и обратитесь с ним к продавцу.

Специалист Дмитрий Перцев расскажет Как вернуть ноутбук в магазин.

Опубликовал : Вадим Калюжный, специалист портала ТопЮрист.РУ

Вернуть или обменять ноутбук

На сайте Юридической социальной сети 9111.ru собрано 53 вопросов по теме Вернуть или обменять ноутбук. Вы можете воспользоваться поиском по уже имеющейся базе вопросов с ответами или задать свой вопрос. Опытные юристы и адвокаты, специализирующиеся на теме Вернуть или обменять ноутбук, проконсультируют вас совершенно бесплатно. Получить консультацию можно как по телефону горячей линии
8 800 505-92-64, работающей 24 часа в сутки, так и в режиме онлайн через форму на сайте.
В данный момент онлайн находятся 346 юристов и адвокатов.

• Можно ли обменять или вернуть деньги за купленный ноутбук, если не прошло 14 дней?
• Ноутбук можно обменять или вернуть в магазин?
• Взяли в кредит ноутбук. А он глючит и тормозит. Можем ли мы вернуть или обменять.
• Взяли в кредит ноутбук. А он глючит и тормозит. Можно ли его вернуть? Или обменять?
• Могу ли я вернуть ноутбук или обменять на другой если он мне не понравился.
• Вернуть или обменять
• Как вернуть товар или обменять
• Как вернуть деньги или обменять товар
• Как обменять телефон или вернуть деньги
• Могу ли я вернуть или обменять товар

1. Можно ли обменять или вернуть деньги за купленный ноутбук, если не прошло 14 дней?

1.1. Это технически сложный товар и поэтому если он исправен, то обмену он не подлежит, только по согласию продавца вы можете его поменять

2. Ноутбук можно обменять или вернуть в магазин?

2.1. Ноутбук можно обменять или вернуть в магазин?[quote][/quote]Можно, но только если в нем обнаружен брак – ст. 18 ЗоЗПП.

3. Взяли в кредит ноутбук. А он глючит и тормозит. Можем ли мы вернуть или обменять.

3.1. Да, можете, в статье 18 Закона РФ “О защите прав потребителей” прямо сказано что Потребитель по своему выбору вправе: потребовать замены или отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. Вы можете обратиться с Претензией (2 экземпляра), главное чтобы на Вашем экземпляре поставили оттиск печати, вх № и подпись, если откажется принимать, то можете направить заказным письмом с уведомлением и описью. Если откажут или ответа не будет в течении 10 дней после обращения, то Вы можете обращаться с Заявлением о расторжении договора (Иск) в Суд, госпошлиной не облагается.

Статья 24. Расчеты с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества

5. В случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного в кредит, потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита.

6. В случае возврата товара ненадлежащего качества, приобретенного потребителем за счет потребительского кредита (займа), продавец обязан возвратить потребителю уплаченную за товар денежную сумму, а также возместить уплаченные потребителем проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (займа).

4. Взяли в кредит ноутбук. А он глючит и тормозит. Можно ли его вернуть? Или обменять?

4.1. В статье 18 Закона РФ “О защите прав потребителей” прямо сказано что Потребитель по своему выбору вправе: потребовать замены или отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. Вы можете обратиться с Претензией (2 экземпляра), главное чтобы на Вашем экземпляре поставили оттиск печати, вх № и подпись, если откажется принимать, то можете направить заказным письмом с уведомлением и описью. Если откажут или ответа не будет в течении 10 дней после обращения, то Вы можете обращаться с Заявлением о расторжении договора (Иск) в Суд, госпошлиной не облагается.
Статья 24. Расчеты с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества

5. В случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного в кредит, потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита.

6. В случае возврата товара ненадлежащего качества, приобретенного потребителем за счет потребительского кредита (займа), продавец обязан возвратить потребителю уплаченную за товар денежную сумму, а также возместить уплаченные потребителем проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (займа).

4.2. Если прошло менее 15 дней с покупки,то можете обменять.Однако продавец должен провести проверку качества

5. Могу ли я вернуть ноутбук или обменять на другой если он мне не понравился.

5.1. Если товар надлежащего качества, то возврату он не подлежит.

Право на возврат товара надлежащего качества в течение 14 дней имеет определенные изъятия, которые предусмотрены в Постановлении Правительства от 19.01.1998 № 55. Несмотря на свой внушительный «возраст» это постановление действует и его положениями предусмотрено, что не подлежат возврату «технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки». В свою очередь Постановление Правительства от 10.11.2011 № 924 устанавливает, что к технически сложным товарам относятся в том числе «компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки». Поскольку сегодня ноутбук можно без особых сомнений отнести к товарам бытового назначения, следует прийти к выводу, что ноутбук является тем товаром, возврат которого в течение 14 дней с момента покупки невозможен.

Таким образом, потребитель не может вернуть ноутбук надлежащего качества в магазин в пределах 14 дней после покупки.
Elfxb Dfv!

6.1. Претензия составлена неверно, нельзя требовать или-или, только что-то одно, поэтому и ответа не получите, необходима новая претензия.

7.1. Если вам продали некачественный товар, вы имеете полное право требовать замены или возврата денег. Статья 18 закона о защите прав потребителей. Нужно подать письменную претензию продавцу.

8.1. Вы можете претендовать на замену или возврат денег в том случае, если вам продали некачественный товар. Можно обратиться к продавцу с претензией.

8.2. Если он исправен, то нет (Ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» позволяет обменять или вернуть не понравившийся товар в течение 14 дней со дня его приобретения. Однако, в законе есть указание на перечень товаров не подлежащих возврату и обмену если они исправны. В этот перечень включены аппараты (п. 11 перечня товаров, не подлежащих возврату и обмену, утверждённого Постановлением Правительства № 55 от 19.01.1998). Кроме того, исправный ПК телефон нельзя вернуть в магазин или обменять, так как большинство из них относятся к категории технически сложных товаров — оборудование беспроводной связи для бытового использования, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями (п. 6 Перечня технически сложных товаров, утверждённого Постановлением Правительства № 924 от 11.11.2011).
Таким образом, вернуть или обменять исправный комп нельзя!
Как вариант – направить его на экспертизу за свой счет, которая установит производственный брак, тогда другое дело.

9.1. Ноутбук-технически сложный товар вернуть или обменять вы сможете только при наличии в ноутбуке заводского брака, который невозможно устранить, поэтому придется пользоваться и платить кредит.

9.2. Можно, если в ноутбуке есть недостаток. Только в этом случае. Тогда пишите претензию на основании ст.18 закона о защите прав потребителей. И подаете в суд.

10.1. Вы вправе требовать расторжение договора и возврата денежных средств только в случае если данный недостаток будет проявляться неоднократно.

10.2. В силу ст. 18 Закона о защите прав потребителей, если недостаток не будет устранен, то Вы имеете прав отправить претензию, в которой потребовать замены товара или возврата денежных средств.

10.3. Если Вы уже сдали ноутбук в ремонт, то только ждать устранения неисправности. А вообще по закону можно требовать возврат денег или обмен только при наличии существенного недостатка. Если Вам его не отремонтируют в указанный срок, если недостаток проявится вновь, то обратитесь с письменной претензией к продавцу.

11.1. Предъявите письменную претензию согласно Закона о защите прав потребителей, в случае отказа обратитесь в суд. Удачи ВАм и всего хорошего.

11.2. Ноутбук – это технически сложный товар.
Возврат технически сложного товара ненадлежащего качества на общих основаниях возможен только в течение 15 дней с момента покупки, а в случае, если 15 дней уже прошло, возврат возможен при следующих обстоятельствах:
в товаре обнаружен существенный недостаток;
нарушение установленных статьей 20 ЗОЗПП сроков устранения недостатков товара (45 дней);
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Таким образом, для начала необходимо сдать его в ремонт и претензия Вам не поможет.

12.1. Возврат технически сложного товара ненадлежащего качества на общих основаниях возможен только в течение 15 дней с момента покупки, а в случае, если 15 дней уже прошло, возврат возможен при следующих обстоятельствах:
в товаре обнаружен существенный недостаток;
нарушение установленных статьей 20 ЗОЗПП сроков устранения недостатков товара (45 дней);
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Вы можете обратиться в магазин и сдать ноутбук по гарантии на ремонт.

13.1. Планшет у вас в надлежащем состоянии и оснований для возврата или обмена нет, так как товар бракованным не является. Windows всегда можно переустановить.

13.2. Не можете, товар у вас надлежащего качества, к тому же он есть в Перечне товаров надлежащего качества не подлежащие возврату, обмену.

13.3. Вам откажут в возврате планшета и будут правы. При покупке Вы не узнавали, какая система установлена? Это в любом случае не основание для возврата технически сложного товара. Дефет должен быть, при том существенный!

Возврат ноутбука

Согласно Закону «О защите прав потребителя» вы можете осуществить возврат ноутбука обратно продавцу только ненадлежащего качества (бракованного). В то же время, исходя из Постановления Правительства РФ №924 от 10.11.2011, ноутбук надлежащего качества не подлежит возврату, обмену на аналогичный товар другого фасона, размера, формы, габаритов или комплектации. Однако есть варианты возврата как качественного, так и бракованного товара.

Возврат ноутбука надлежащего качества

Закон «О защите прав потребителей» дает право продавцу отказать в возврате ноутбука надлежащего качества как технически сложного товара. Однако в течение 14 дней покупатель может обратиться к продавцу и попросить замены такого товара. Замену можно попросить как на аналогичный, так и на любой другой товар с компенсацией его стоимости.

При этом осуществить возврат денежных средств в полном объеме в течение этих 14 дней можно произвести в 2-х случаях.

• Если у продавца отсутствует товар для замены надлежащего качества
• Если по вине продавца, он не способен произвести замену, а товар имеется в наличии на складе

В этом случае необходимо чтобы товар удовлетворял ряду условий:

• Товар не был использован
• Товарный вид и упаковка сохранены
• Отсутствует нарушение ярлыков и пломб
• Наличие кассовых или товарных чеков

Подача жалобы

В случае отказа продавца принять обратно ноутбук надлежащего качества, то можно подать жалобу одним из трех способов.

• Прямое обращение в руководство или отдел претензий в магазине;
• Можно подать жалобу в отдел Роспотребнадзора;
• Исковое заявление в суд.

Прямое обращение в руководство или отдел претензий в магазине

Подача жалобы руководству или в отдел претензий может проводиться в устной форме, ее также можно подать по телефону. Но рекомендуется обращаться в письменной форме и написать жалобу.

Жалоба в Роспотребнадзор

Наиболее эффективной мерой является подача жалобного заявления в отдел Роспотребнадзора. Жалобу можно составить в свободном виде, в ней требуется описать сложившуюся ситуацию. Кроме этого в ней указывают действия дирекции и продавцов на ваше жалобное заявление. Разбирательство в среднем занимает около месяца, но часто ответ поступает намного раньше этого срока.

Исковое заявление в суд

Существует еще один способ, который помогает добиться возврата денег за такой технически сложный товар, как ноутбук, если был дан неправомерный отказ – это обращение в суд. Он достаточно сложный, но при этом часто позволяет добиться положительных результатов.

Возврат в интернет-магазин

Согласно существующих «Правил дистанционной торговли» можно вернуть качественный технически сложный товар по упрощенной схеме.

• Если покупатель расписался при вручении товара, то он может его вернуть в течение 7 дней
• Если никакой расписки в получении не было – возврат возможен в течении 1 месяца

Также вы можете потребовать возврат денег за ноутбук, приобретенный в интернет-магазине в любое время до получения товара.

Порядок возврата

Если потребитель хочет вернуть ноутбук и получить потраченные деньги необходимо пройти следующие шаги:

1. Для начала потребитель должен составить письменное заявление и направить его продавцу. Заявление можно написать от руки и передать его лично продавцу, также его можно отправить в электронном виде на адрес почты продавца;
2. Если товар был куплен через интернет, то заявление отправляется на электронный адрес или заполняется на сайте в специальной форме;
3. После этого продавец должен полностью изучить заявление, затем он принимает меры. Все это производится в соответствии со сроками, которые установлены законодательством;
4. Для интернет-магазинов на рассмотрение и осуществление решения предоставляется 30 дней. А вот обычные магазины должны изучить заявление и принять решение за 10 дней;
5. О принятом решении потребитель может быть уведомлен письменным ответом или по телефону;
6. Если покупателю будет предоставлен отказ или его заявление было проигнорировано, то он может обратиться в другие более компетентные органы.

Чтобы составить заявление не обязательно иметь специальный бланк. Для этого подойдет обычный лист формата А4. На нем необходимо указать свои контактные данные, номер телефона, адрес электронной почты. В заявлении указывается информация о приобретенном товаре – его наименование, дата покупки, причина. Далее описывается, почему вы хотите его вернуть. В конце обязательно ставится дата и подпись. Дополнительно к заявлению прикладывается весь перечень требуемых документов.

Альтернативные способы возврата

В ряде случаев есть нюансы в законодательстве, допускающие возможность вернуть исправный ноутбук обратно в магазин.

1. Возврат в случае, если продавец сообщил ложные сведения о товаре или его характеристиках. В этом случае необходимо писать претензию.
2. Возврат исправного товара возможен без объяснения причины в день покупки.
3. По договоренности сторон.

Возврат ноутбука ненадлежащего качества (бракованного)

Товаром не надлежащего качества, или бракованным считается тот, у которого имеются отклонения от нормального.

• Имеются отклонения во внешнем виде от нормального, либо не полная комплектация;
• Имеются недостатки, из-за которого ноутбук не способен удовлетворить предполагаемые потребности покупателя;
• Имеются недостатки, препятствующие выполнению прямого функционального назначения товара;
• Характеристики отличаются от заявленных в сопроводительной документации;
• Параметры не соответствуют ГОСТ или ТУ, согласно которых велось производство товаров.

Основания для возврата

Брак бывает разных видов.

Вид	Описание
Обычный	Качество изделия не соответствует нормам, которые установлены для него
Существенный	Дефекты сложно убрать, для этого могут потребоваться высокие затраты времени и денежных средств
Явный	Брак этого вида обнаруживается при выполнении обычного осмотра. Также его выявляют на стадии технического контроля
Скрытый	Данный вид брака обнаруживается во время эксплуатации товара или при длительном хранении

Любой из вышеприведенных видов брака позволяет вернуть ноутбук в магазин или другую торговую точку.

При этом отсутствует возможность вернуть товар в следующих случаях:

1. Если брак возник из-за действий покупателя;
2. Если покупатель был заранее проинформирован о имеющихся недостатках;
3. Если срок действия гарантии закончен.

• гарантия от производителя – которая устанавливается производителем в соответствии с законодательством (например, в ГОСТ);
• гарантия от точки продажи – которая должна быть не меньше срока, который указал производитель.

Права покупателя

Если ноутбук будет ненадлежащего качества, то есть будут выявлены нарушения, дефекты, то согласно статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» покупатель имеет право на ряд требований.

• На возврат и получения денег;
• На обмен товара на новый с теми же заявленными характеристиками;
• На проведение ремонта на бесплатной основе;
• На обмен на товар с другими характеристиками с оплатой разницы в цене
• По согласованию сторон на снижение цены на товар равным величине найденного брака.

Порядок действий

Если после покупки будет выявлен брак ноутбука, то первое, что должен сделать покупатель – это обратиться к продавцу. На начальном этапе стоит попробовать договориться с ним устно, если же ничего не выйдет, то необходимо перейти к серьезным действиям.

Составление претензии на имя продавца

В законодательстве нет определенного шаблона, но на практике уже устоялась определенная форма, которая часто используется при возврате товара. Именно ей требуется следовать, только в этом случае заявление будет иметь юридическую силу.

• ФИО покупателя, его контактные данные и подпись;
• Наименование и адрес торговой точки;
• Дата совершения покупки;
• Информация о товаре (например, его точное название и серийный номер);
• Причина возврата (перечисление всех дефектов товара);
• Указать на требование возврата товара;
• Описать перечень документов, приложенных к претензии.

При этом, к претензии необходимо приложить следующие документы:

• копию товарного или кассового чека;
• копию гарантийного талона;
• накладную;

Стоит учитывать, что в ситуациях, когда у потребителя нет товарных чеков, претензия все равно должна быть принята. В виде доказательств можно применять показания свидетелей, информацию о совершении покупки, которая имеется в базе данных, информацию с видеокамер.

Срок рассмотрения претензии

В последующий период производится рассмотрение претензии ответственным лицом продавца.

• Если покупатель требует обмена ноутбука, то рассмотрение может занять около 7 дней. В этот период выполняются все требуемые проверки;
• Если покупатель хочет вернуть деньги за изделие с браком, то у продавца будет 10 дней, чтобы написать ответ. Если итог будет положительным, то покупателю будут выплачены все потраченные деньги;
• Ответственное лицо продавца может отказать покупателю в принятии товара и возврате денег. Это происходит в ситуациях, когда вещь пришла в негодность по вине покупателя;
• Если брак товара возник по вине продавца или транспортной компании, то в компенсации может быть отказано. Для этого выполняется специальная экспертиза, которая позволяет установить, из-за чего возникла неисправность.

Сроки возврата денег

Стоит помнить, что за каждый день просрочки виновная сторона выплачивает пеню, ее размер устанавливается в соответствии с договором. Если данный вопрос осуществляется без договора, то размер пени будет равняться 1 % от стоимости товара.

Возврат ноутбука с браком является сложной процедурой, которая имеет много нюансов. Покупатель должен быть готовым к тому, что продавец будет уклоняться от его приема и возвращения денег. Чтобы сделать все правильно и вернуть потраченное, стоит обратиться к помощи профессиональных юристов.

Ноутбук и брак. Статистика и рекомендации.

Ноутбук, как и любая другая сложная техника, может оказаться бракованным или по истечении некоторого времени выйти из строя. Каждый покупатель желает, чтобы проблемы связанные с ремонтом купленного товара обошли его стороной. И зачастую это влияет на выбор решающим образом. Но как узнать, какие ноутбуки надежней?

Как правило, в качестве опоры для принятия решения выступают два источника информации – личный опыт («у меня был ноутбук Toshiba, отработал 3 года без проблем, пока я случайно не разбил его, уронив в гараже») или советы друзей, продавцов («у меня было 3 фуджика – остался доволен и всем рекомендую»). Оба варианта существенно ограничивают Ваш выбор, а побороть эти стереотипы или пренебречь советами, особенно если Вы в первый раз выбираете ноутбук, весьма непросто.

Мы раскроем для Вас третий источник информации – наши статистические данные, основанные на возвратах ноутбуков с заводским браком от покупателей в течение первых 15 дней с момента покупки. Сразу отметим, что в эти цифры входят и те ноутбуки, неисправности которых были обнаружены в процессе предпродажной подготовки (проверки) ноутбуков. Таким образом, мы снижаем вероятность покупки нашими клиентами ноутбука с неисправностью или дефектом.

Основные дефекты, встречающиеся в ноутбуках. И не только дефекты…

По собранной нами статистике можно смело сказать, что прошли те времена (по крайней мере, для ведущих производителей ноутбуков), когда почти 50% обращений в сервисные центры были так или иначе связаны с технологическими проблемами устройства ноутбука в целом: перегрев, некачественная сборка на заводе-изготовителе, недолговечность корпуса и т.п. При этом на разрешение возникающих проблем с ноутбуком зачастую уходило по полгода.

Сейчас акценты сместились в основном в сторону брака отдельных компонентов – аккумуляторных батарей, жестких дисков, оптических приводов, зарядных устройств, оперативной памяти, дефектов изображения. Даже если доставка запчастей в сервисном центре затянулась, потратив дополнительные средства, можно значительно ускорить процесс ремонта. Если «полетел» жесткий диск или другой заменяемый компонент ноутбука, можно его приобрести и продолжать работать без значительных потерь времени и сил.

В таблице 1 приведено процентное соотношение причин возврата ноутбуков в наш отдел рекламаций за 2009 год по причине неисправности или брака.

Дефект изображения (шлейф, матрица)

Не запускается (жесткий диск, материнская плата)

Не заряжается батарея (неисправность батареи или блока питания)

Не работает привод (плохо читает, вообще не читает)

Дефект звука (слышен шум из колонок, звук нечистый, с шумами, нет звука)

Эта таблица содержит статистику подтвержденных заводских дефектов.

К сожалению, больше всего обращений в наш отдел рекламаций – 2/3 всех случаев – связано с проблемами программного обеспечения: некорректное обновление через интернет или установка/переустановка операционной системы, несовместимые программы или драйвера, вирусы, халатное обращение с операционной системой и т.п. Это отнимает время, нервы, заставляет людей негативно относиться к купленному ноутбуку и порождает сомнение в правильности выбора.

Если после подобной процедуры в ноутбуке неожиданно перестали работать какие-то устройства – оптический привод, сетевые адаптеры, тачпад – или ноутбук стал постоянно беспричинно перегружаться, не спешите нести его в гарантию. Попробуйте воспользоваться процедурой восстановления операционной системы в первоначальном виде (как это сделать, доступно описывается в инструкциях ко всем продаваемым в настоящее время новым ноутбукам) или проконсультироваться с нашими специалистами отдела рекламаций.

Наша статистика – методика расчета и данные по ведущим производителям.

Мы продаем ноутбуки 12-ти ведущих производителей. Какие-то ноутбуки пользуются большим спросом, например, Acer и Asus, какие-то – меньшим, как Samsung или Panasonic. Это абсолютно объективно и связано с массой факторов, рассматривать которые можно бесконечно. В двух словах – одни вендоры производят и продают ноутбуки в целом лучше, чем другие.

То же самое касается и моделей каждого конкретного производителя – одни составляют основу продаж, другие – эксклюзивные, пользующиеся ограниченным спросом. Поэтому за рассматриваемый период одних ноутбуков продалось больше, а других меньше. Как Вы уже догадались, от этого напрямую зависят показатели собранной нами статистики.

1. Мы продали 1000 штук ноутбуков Acer Aspire xxxx-серии, и из них 4 были возвращены по гарантии. Расчетная цифра брака будет равна 0,4%. На такое количество проданных ноутбуков – вполне объективный показатель.

2. Мы продали 50 ноутбуков Acer TravelMate xxxx-серии, и среди них бракованным оказался 1. Как видно, расчетная цифра брака будет равна 2%. Она менее показательна по сравнению с предыдущим примером, т.к. была получена при выборке в 20 раз меньшей. Это не означает, что на 1000 ноутбуков этой модели придется 20 бракованных. Вполне возможно, что нам просто не повезло, и реальный процент брака гораздо ниже.

Итак, обе цифры находятся в «пределах разумного», первая выборка более репрезентативна, однако и вторая говорит о том, что процент брака не исчисляется двузначными цифрами. По нашему мнению, если процент заводского брака производителя или конкретной серии не превышает 3% – это хороший показатель, а вот если он оказался выше – стоит подумать, прежде чем останавливать свой выбор на таком варианте.

Кроме того, мы подчеркиваем, что речь идет в основном о заводском браке. Именно он выявляется в первые 15 дней с начала эксплуатации при интенсивном использовании. По нашим наблюдениям, в этот период проявляется не менее 40% браков по всем ноутбукам.

Теперь, показав на примерах методику расчета, перейдем к реальным показателям. На диаграммах приведены доли продаж каждого производителя в нашей компании за 2009 год и соответствующие им проценты заводского брака.

Диаграмма 1. Доля продаж (%) ноутбуков каждого производителя в Нотике, 2009 год.

Диаграмма 2. Доля товара с заводским браком от общего числа ноутбуков (%) по производителям, Нотик, 2009 год.

Как видно из диаграммы, процент заводского брака по всем производителям не превышает 1,31%. Отсюда следует, что вероятность покупки неисправного ноутбука или ноутбука с дефектом очень мала. Нулевое значение процента брака в приведенной диаграмме указывает лишь на то, что при таком объеме продаж этого производителя ноутбуков с неисправностями или браком обнаружено не было.

Обращаем ваше внимание! Полученные проценты брака вовсе не означают, что эти показатели будут одинаковыми для всех серий и моделей соответствующего производителя. Как мы уже упоминали ранее, по некоторым сериям за весь год не было ни единого прецедента, а по другим количество ноутбуков с браком или неисправностями превышает 3%.

Далее мы предлагаем Вам ознакомиться со статистикой брака по сериям и моделям двух наиболее популярных производителей ноутбуков: Acer и Asus. С подробными данными по остальным производителям, полученными нами за 2009 год, Вы можете ознакомиться, скачав «этот файл».

Статистика по заводским бракам ноутбуков Acer

Диаграмма 3. Доля продаж серий Acer в ассортименте Нотика, 2009 год. Серии Acer Aspire и Acer Aspire Timeline были объединены в одну из-за относительно недавнего начала продаж последней.

Диаграмма 4. Доля товара с заводским браком по сериям от общего числа ноутбуков Acer, Нотик, 2009 год.

Как видно из диаграммы 4, процент брака по сериям Acer невелик и попадает в разумные пределы. Ниже мы привели диаграммы с процентами заводского брака по конкретным моделям серий Aspire, Extensa и Aspire One.

Статистика по заводским бракам ноутбуков Acer Aspire

В диаграммах приведены только те модели, по которым были обнаружены случаи с заводским браком.

Диаграмма 5. Доля продаж (%) моделей Acer Aspire в ассортименте Нотик за 2009 год, по которым были обнаружены ноутбуки с заводским браком.

Диаграмма 6. Процент заводского брака по моделям серии Acer Aspire, Нотик, 2009 год.

Статистика по бракам нетбуков Acer (Acer Aspire One)

В диаграммах приведены только те модели, по которым были обнаружены случаи с заводским браком.

Диаграмма 7. Доля продаж (%) моделей Acer Aspire One (нетбуки Acer) в ассортименте Нотик за 2009 год, по которым были обнаружены нетбуки с заводским браком.

Диаграмма 8. Процент заводского брака по моделям нетбуков Acer, Нотик, 2009 год.

Статистика по бракам ноутбуков Acer Extensa

В диаграммах приведены только те модели, по которым были обнаружены случаи с заводским браком.

Диаграмма 9. Доля продаж (%) моделей Acer Extensa в ассортименте Нотик за 2009 год, по которым были обнаружены ноутбуки с заводским браком.

Диаграмма 10. Процент заводского брака по моделям Acer Extensa, Нотик, 2009 год.

По моделям Acer Ferrari при доле продаж в 0,13% от ассортимента Нотик ноутбуков с неисправностями или браком за 2009 год обнаружено не было. А по моделям Acer TravelMate при доле продаж в 0,31% от ассортимента Нотик был обнаружен только один ноутбук с заводским браком – Acer TravelMate 6292.

Статистика по заводским бракам ноутбуков Asus

В связи с большим количеством серий ноутбуков Asus, мы не будем приводить статистику по конкретным моделям, за исключением нетбуков семейства EEE PC.

В диаграммах приведены только те серии, по которым были обнаружены случаи с заводским браком.

Диаграмма 11. Доля продаж (%) серий Asus в ассортименте Нотик за 2009 год.

Диаграмма 12. Процент заводского брака по сериям ноутбуков Asus, Нотик, 2009 год.

Статистика по бракам нетбуков Asus (Asus EEE PC)

В диаграммах приведены только те модели, по которым были обнаружены случаи с заводским браком.

Диаграмма 13. Доля продаж (%) моделей нетбуков Asus в ассортименте Нотик за 2009 Год.

Диаграмма 14. Процент заводского брака по моделям нетбуков Asus, Нотик, 2009 год.

Заключение

Как видно из приведенной статистики, вероятность того, что ноутбук, купленный Вами, окажется с заводским браком, в целом крайне мала, и стоит волноваться лишь по поводу крайне ограниченного числа некоторых неудачных серий или моделей. Помните, что даже если сейчас этих серий и моделей уже нет в продаже, как правило, продаются их более современные аналоги, качество которых в целом сопоставимо… Если в серии сменилась линейка процессоров и видеокарт, то качество сборки вряд ли поменялось… Как и поставщики таких комплектующих, а равно и матрицы или жесткие диски.

На протяжении многих лет мы работаем только с лидерами среди производителей ноутбуков, и неспроста. Ведь ведущие марки – это не только узнаваемый логотип на крышке ноутбука, но и соответствующий уровень качества продукции и сервисного обслуживания. Обычное заблуждение – что в случае возникновения проблем с гарантией их бывает трудно решить, «потому что все против меня». Это не так… Помните:

Если у Вас есть вопросы по этой теме, обращайтесь в наш отдел рекламаций, который помогает покупателям в случае возникновения неисправностей приобретенного у нас товара.

Как вернуть ноутбук в магазин — можно ли его сдать обратно?

Приобретая компьютерную технику потребитель ожидает получить качественный товар, который будет исправно работать. Внешний вид и удобство также играют немаловажную роль. Нередко возникают ситуации, когда в магазине нормально все, но через пару дней становится очевидным, что купленный ноутбук не понравился. Актуальным становится вопрос, как вернуть его и по каким условиям это можно сделать. В этом случае нужно обратиться к Закону О защите прав потребителей.

Можно ли сдать ноутбук обратно в магазин в течение 14 дней?

Статья 25 предписывает, что у потребителя есть возможность сдать на обмен продукцию, если она не понравилась или не подошла по цвету или размерам. На такой возврат выделяется срок в 14 дней, с учетом того, что отчет начинается со следующего дня после покупки.

Однако в этой же статье указывается на перечень товаров, которые не подлежат возврату. Среди них присутствует и категория технически сложной продукции. В таковую включается:

• бытовая техника;
• лазерные и цифровые устройства, включая телевизоры, фотоаппараты и видеокамеры;
• компьютерная техника, ноутбуки;
• сенсорные устройства с двумя и более функциями.

Вопрос, можно ли поменять ноутбук в течение 14 дней на другой, подпадает под категорию технически сложного изделия. Вернуть или обменять его в установленный срок можно только в том случае, если обнаружен заводской брак.

Можно ли сдать ноутбук обратно в магазин если он не понравился

На практике поменять или вернуть за деньги ноутбук только потому, что он не понравился, по закону не представляется возможным. Однако следует учитывать индивидуальную ситуацию. При покупке возможность поменять или сдать товар может быть оговорена с магазином персонально и включена в условия гарантии или договор покупки. В этом случае вернуть технику можно.

Отдельно следует указать на статью 26.1, которая регулирует правовую основу для дистанционного приобретения товаров. То есть, приобретенный в интернет-магазине ноутбук можно вернуть в течение семи дней с момента получения на руки. Деньги должны быть возвращены в десятидневный срок, однако будет удержана сумма, которая была затрачена на доставку.

Можно ли вернуть ноутбук взятый в кредит

Многие потребители активно пользуются кредитами при покупке техники. Следует сразу отметить, что правила возврата действуют те же, что и при обычной покупке. То есть, фактически вернуть или поменять ноутбук, взятый в кредит, можно только в случае неисправности.

Рассрочка предполагает, что за изделие деньги выплачиваются в течение указанного периода. В этом случае при возврате товара клиенту ему вернут те деньги, которые он уже уплатил по факту.

Другое дело, если на покупку был взят отдельный кредит в банке и вся сумма внесена. У потребителя перед банком остаются кредитные обязательства. Тут уже следует расторгать договор с банком. Если соглашение подразумевало выдачу кредита специально для покупки данного компьютера, то должны присутствовать и его условия расторжения. В случае потребительского кредитования клиенту придется погашать обязательства досрочно.

Как вернуть ноутбук в магазин по гарантии?

Рассмотренная ситуация показывает, что вернуть или поменять ноутбук только потому, что он не понравился, весьма сложно. Однако если обнаруживается производственный дефект, то условия возврата меняются.

Изначально у клиента есть 14 дней на то, чтобы обнаружить какие-либо неполадки в работе или внешнем виде данного изделия. Если таковые обнаруживаются, то по гарантии в данный срок клиент имеет право:

• отказаться от покупки и вернуть деньги;
• поменять изделие на качественное той же модели;
• поменять на другую модель с расчетом разницы в цене;
• потребовать снижения цены соразмерно обнаруженному дефекту;
• сдать технику на гарантийный ремонт.

Последний должен быть осуществлен за счет магазина. При этом законодательством предписывается, что за гарантийным ремонтом потребитель может на свое усмотрение обращаться как к изготовителю, так и в магазин, где покупка была совершена.

В течение какого срока можно вернуть ноутбук в магазин по гарантии

Если установленные две недели закончились, а дефект был обнаружен после, то вернуть ноутбук по гарантии можно при определенных условиях:

• недостаток достаточно серьезен, чтобы можно было предложить ремонт;
• техника была сдана на ремонт и его максимальный срок в 45 дней истек;
• поломки случаются слишком часто и в каждый гарантийный год изделие в совокупности не менее месяца оказывается в ремонте.

В указанных случаях потребитель вправе рассчитывать как на возврат денег за покупку, так и на возможность поменять ее. Серьезность неполадки при этом определяется по следующим критериям:

• несоразмерные затраты;
• длительный срок, требуемый на ее устранение;
• систематическое проявление дефекта после одного или нескольких ремонтов.

Закон О защите прав потребителей определяет, что вернуть ноутбук по гарантии можно в разумный срок, но не более двух лет. Именно этот максимум дается на то, чтобы обнаружить и устранить неполадки. И даже если срок гарантии меньше, возможность сдать изделие из-за производственного брака в течение двух лет все равно остается.

Как быть, если в ноутбуке обнаружился брак?Ссылка на основную публикациюwpDiscuzAdblock
detector

Причины возврата ноутбуков	Процентное соотношение