Какие действия предпринять покупательнице?
Prokurors.ru

Юридический портал

Какие действия предпринять покупательнице?

Проверки Роспотребнадзора: причины, порядок, последствия

Руководитель коллегии адвокатов
“Комиссаров и партнеры”

специально для ГАРАНТ.РУ

Не меньший интерес для предпринимателей представляют проверки, осуществляемые Роспотребнадзором. Роспотребнадзор – это государственный орган, которому на сегодняшний день переданы полномочия СанЭпидемСтанции. Он контролирует, чтобы продажа товаров, оказание услуг и выполнение работ на территории Российской Федерации осуществлялись максимально качественно и безопасно для потребителей.

Роспотребнадзор стал лидером по количеству проверок в 2015 году, не считая МЧС – им было проверено 266 тыс. организаций.

  • Соблюдение санитарно-эпидемиологических требований и норм (проверяются наличие контрольно-кассовых аппаратов, прейскурантов на товар, правильность оформления ценников, наличие медкнижек у работников, соответствие закону торговой точки (метраж, размеры дверных и оконных проемов, освещение, вентиляция, наличие предусмотренных выходов), качество товаров, соблюдение правил товарного соседства, маркировка и температура хранения товаров, выполнение требований по фасовке товара, наличие договоров на вывоз мусора и дезинфекцию и многое другое).
  • Соблюдение законодательства о защите прав потребителей.
  • Соблюдение правил продажи определенных видов товаров, оказания услуг, выполнения работ (проверяется наличие санитарно-эпидемиологических заключений в отношении товаров, реализация которых требует получения таких заключений (пищевые продукты, детские товары, косметика и парфюм, текстильные изделия, издательская продукция и пр.), наличие сертификатов и деклараций о соответствии в отношении отдельных категорий товаров (топливо, некоторые приборы, оборудование, инструменты).
  • Соблюдение иных нормативных требований (правильность размещения рекламных вывесок, наличие знаков информационной продукции, обеспечивающих информационную безопасности детей и др.).

Что делать, если внеплановая проверка в отношении компании инициирована по анонимной жалобе? Пользователи системы ГАРАНТ могут получить оперативную помощь экспертов по телефону, подключив новый продукт “Советы экспертов. Проверки, налоги, право” .

Закон предписывает Роспотребнадзору осуществлять проверку всех субъектов предпринимательской деятельности каждые три года. Также отдельным поводом для проверки может стать начало ведения организацией новых видов деятельности (к примеру, фирма начинает торговать алкогольной продукцией).

Исключение составляют организации социальной, образовательной сфер и сферы здравоохранения, которые проверяются гораздо чаще.

Роспотребнадзор может проверить общество и во внеплановом порядке (например, по жалобе гражданина, в случае возникновения чрезвычайной ситуации, истечения срока на устранение организацией нарушений, выявленных ранее).

О проведении плановой проверки надзорный орган обязан уведомить проверяемого за три дня до начала проверки, о внеплановой – за 24 часа. С 23 января 2015 года организации, занимающиеся продажей продуктов питания или оказывающие услуги общественного питания, о проведении внеплановой проверки не уведомляются (ст. 2 Федерального закона от 31 декабря 2014 г. № 532-ФЗ “О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в части противодействия обороту фальсифицированных, контрафактных, недоброкачественных и незарегистрированных лекарственных средств, медицинских изделий и фальсифицированных биологически активных добавок”).

Это значит, что по жалобе потребителя на нарушение его прав проверяющий из Роспотребнадзора может выехать в течение 24 часов.

Сама проверка не может длиться более 20 рабочих дней (в исключительных случаях этот срок может быть продлен).

В ходе проверки проверяющий производит внешний осмотр объекта, на котором осуществляется предпринимательская деятельность, анализирует документы организации, проводит различные исследования испытания, экспертизы (например, исследование продукции).

Краткий порядок действий при появлении проверяющих из Роспотребнадзора в вашем офисе:

  • Пригласите вашего юриста или адвоката для того, чтобы он оказал вам юридическое сопровождение в ходе проверки.
  • Попросите проверяющего предъявить служебное удостоверение и приказ (распоряжение) о проведении проверки.
  • Внимательно изучите приказ (распоряжение), а именно каковы цели, задачи, предмет проверки, срок проведения проверки, перечень мероприятий по контролю, список документов, которые требуются от проверяемого.
  • Воспользуйтесь журналом проверок (журнал учета контрольных мероприятий должен быть в каждой организации) и внесите в него данные о проводимой проверке, обязательно предоставьте его проводящему для простановки подписи.
  • По окончании контрольных мероприятий ознакомьтесь с актом проверки, особенно с ее результатами и выявленными нарушениями.

Проверяющий не имеет права:

  • проверять выполнение требований, контроль за соблюдением которых не относится к компетенции Роспотребнадзора;
  • требовать представление документов, информации, образцов (проб) продукции, если они не относятся к предмету проверки;
  • проводить отбор образцов (пробы) продукции для проведения их исследований без оформления соответствующего акта отбора;
  • отбирать образцы (пробы) продукции в количестве, превышающем установленные нормы;
  • распространять информацию, полученную в результате проведения проверки, составляющую охраняемую законом тайну;
  • превышать сроки проведения мероприятий по контролю.

Руководитель организации, в отношении которой проводится проверка, имеет право:

  • присутствовать при проведении проверки;
  • давать объяснения по вопросам, возникающим в ходе проверки;
  • получать от проверяющих информацию, которая относится к предмету проверки;
  • знакомиться с результатами проверки и указывать в акте проверки о своем несогласии с ним;
  • обжаловать действия проверяющих.

Последствия проверки

По итогам проверки организация получает акт, содержащий результаты проверки, с приложениями (итоги исследований, испытаний, экспертиз и иные документы, составленные в ходе проверки).

Также вы можете получить протокол об административном правонарушении, если таковое будет выявлено, например, в случае следующих нарушений.

  • Нарушение санитарных правил и гигиенических нормативов, невыполнение санитарно-гигиенических и противоэпидемических мероприятий.
  • Продажа товаров, не соответствующих образцам по качеству, выполнение работ либо оказание населению услуг, не соответствующих требованиям закона.
  • Продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг при отсутствии информации об изготовителе (исполнителе, продавце) либо иной информации, обязательность предоставления которой предусмотрена законодательством.
  • Неприменение контрольно-кассовой техники, применение контрольно-кассовой техники, которая не соответствует установленным требованиям либо используется с нарушением порядка ее регистрации и применения.
  • Отказ в выдаче по требованию покупателя (клиента) документа (товарного чека, квитанции или другого документа, подтверждающего прием денежных средств за соответствующий товар (работу, услугу).
  • Обмеривание, обвешивание или обсчет потребителей при реализации товара (работы, услуги) либо иной обман потребителей.
  • Введение потребителей в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара (работы, услуги) при производстве товара в целях сбыта либо при реализации товара (работы, услуги).
  • Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы.

В результате Вы можете быть подвергнуты административному штрафу или наказанию в виде приостановления деятельности на определенный срок с конфискацией товаров, не соответствующих требованиям, предъявляемым законом. Размер штрафов за подобные нарушения может достигать 500 тыс. рублей (статьи 6.3, 14.4, 14.5, 14.7, 14.8 КоАП РФ).

Обжаловать привлечение к административной ответственности можно в течение 10 календарных дней с момента получения копии постановления по делу об административном правонарушении.

Акт Роспотребнадзора обжалуется в порядке главы 22 КАС РФ в течение трех месяцев с момента получения копии предписаний государственного органа.

В следующей части я расскажу об особенностях проверки, проводимой ФНС России, а о том, что нужно знать и как действовать, если пришли проверяющие из прокуратуры, читайте в моей предыдущей авторской колонке.

Поиск ответа

Всего найдено: 15

Вопрос № 301599

Здравствуйте. Как пишется глагол предпринимать в будущей форме, 1 лица, множественного числа? Предпримим. -?

Ответ справочной службы русского языка

Вопрос № 296205

Здравствуйте. В предложении *У нас не/достаточно информации, чтобы что-нибудь предпринять .* частица “НЕ” пишется раздельно или вместе со словом “достаточно”? Или может писаться и так и этак в зависимости от того, что хотят донести? (Лично мне кажется, что раздельно, так как тут “достаточно” – наречие в роли сказуемого, но я не уверен.)

Ответ справочной службы русского языка

В данном случае корректно слитное написание.

Вопрос № 293225

Вопрос по запятой. Нужна ли она в области скобок: “но он не мог больше терпеть, ему стоило что-то предпринять ( )и немедленно”? Если нужна, то почему?

Ответ справочной службы русского языка

Слово немедленно выступает в роли присоединительного члена предложения, поэтому обособляется: Н о он не мог больше терпеть, ему стоило что-то предпринять , и немедленно.

Вопрос № 270062

На Дне русского языка выдали магнит-напоминалку: Меры приняты, не ПРЕДприняты.
Интересно, что
Большой толковый словарь
ПРЕДПРИНЯТЬ , -приму, -примешь; предпринял, -ла, -ло; предпринявший; предпринятый; -нят, -а, -о; св. что.
Приступить к осуществлению чего-л. П. исследование, издание журнала. Незамедлительно п. шаги к примирению. //
Сделать, осуществить, совершить. П. решительные меры. П. путешествие. Срочно п. ещё одну попытку. Что бы нам такое п., чтобы решить проблему? предпринять меры предосторожности?
Спасибо!

Ответ справочной службы русского языка

Верно: принять меры предосторожности.

Вопрос № 247277

Здравствуйте, подскажите, пожалуйста, как правильно говорить: принять меры или предпринять меры. Или оба варианта правильны? (Мне кажется, что предпринять можно только какие-то действия.) Спасибо.

Ответ справочной службы русского языка

Вопрос № 244794

Как образовать существительное от глагола ” предпринять “?

Ответ справочной службы русского языка

Читать еще:  Какие выплаты положены и куда обращаться?
Вопрос № 244709

Подскажите пожалуйста, как правильно говорить и писать:
“приняты корректирующие действия”, или “реализованы корректирующие действия”?
На мой взгляд “приняты” могут быть меры. А как быть с “действием/ями”?

Ответ справочной службы русского языка

Вопрос № 241407

Здравствуйте, у меня возник вопрос, связанный с вопросом. Какой знак поставить в конце следующего предложения “Проблема требует немедленных действий, но что предпринять в первую очередь(./?)”? Или всё-таки правильнее будет разбить его на два простых предложения, утвердительное и вопросительное. С уважением, graticule+

Ответ справочной службы русского языка

Корректно с вопросительным знаком (последняя часть сложносочиненного предложения содержит вопрос).

Вопрос № 225323

Здравствуйте. Скажите, плиз, можно ли ПРЕДПРИНЯТЬ меры? Или только ПРИНЯТЬ? Нужно срочно! Спасибо!

Ответ справочной службы русского языка

Устойчивое сочетание: _принять меры_.

Вопрос № 215371

Добрый день! Подскажите, как правильно: я предпри(ни)му меры? Спасибо.

Ответ справочной службы русского языка

Воспользуйтесь окном «Проверка слова», набрав _ предпринять _.

Вопрос № 204337

“Впервые, за долгие годы безраздельного правления, ему в тот страшный час захотелось самому подчиниться кому-то сильному, умному, знающему что предпринять . Но все сильные и умные уничтожены, и теперь он сидел перепуганный насмерть среди перепуганных”. Правильно ли я поставил запятые? Спасибо.

Ответ справочной службы русского языка

Корректно: _Впервые за долгие годы безраздельного правления ему в тот страшный час захотелось самому подчиниться кому-то сильному, умному, знающему, что предпринять ._ Второе предложение верно.

Вопрос № 203498

Нужна ли запятая в скобках? Не зная(,) что предпринять , он в отчаянии схватился за голову.

Ответ справочной службы русского языка

Вопрос № 202538

Знаки препинания расставлены правильно? Там все-таки, глядишь, облачко проплывет, непохожее на другое, или солнце вдруг заиграет лучами. Сильный ветер, холодный и резкий, подул с моря. Кутузов и австрийский генерал о чем-то тихо говорили, и Кутузов улыбнулся. Она мне нравилась все больше и больше, я тоже, кажется, был симпатичен ей. Куда ты скачешь, гордый конь, и где опустишь ты копыта? Он рисовал все то, что было вокруг, и то, что еще никто никогда не видел: самолеты, похожие на огромные стрелы, и корабли, похожие на самолеты. Есть ли ошибки? Солнце пряталось за облаками, деревья и воздух хмурились, как перед дождем, но, несмотря на это, было жарко и душно. Красный от чувства неловкости, которое он испытывал всякий раз, когда его хвалили, Григорий встал и, растерянный, вышел. Не зная, что предпринять , он в отчаянии схватился за голову. По хутору поползли слухи, что хлеб собирается для отправки за границу, и что посева в этом году не будет. Низкое, зловещее, как отдаленный гром, рычание вырвалось у него из груди.

Ответ справочной службы русского языка

К сожалению, мы не имеем возможности ответить на такой объёмный вопрос.

Вопрос № 201594

Несостоятельный в значении “лишенный возможности что-либо предпринять , бессильный сделать что-либо” может управлять предлогами? Например, он несостоятельный для подготовки учеников. Спасибо.

Ответ справочной службы русского языка

Правильно: _он несостоятелен в подготовке учеников_.

В магазине обвинили в воровстве – что предпринять?

Содержание статьи

Магазинные кражи – нередкое явление, поэтому в каждой крупной торговой точке имеются охранники. Любого покупателя могут незаконно обвинить в хищении товара, поэтому важно знать свои права и алгоритм действий. Как себя вести при обвинениях в свой адрес со стороны охраны торгового центра, его руководства и полицейских, расскажем в этом материале.

Если вас обвинили в воровстве, а вы ничего подобного не совершали, вам придется дождаться полицию, позволить обыскать себя, затем написать жалобу администрации и получить официальные извинения. Если есть свидетели, вы сможете подать иск о защите чести, достоинства, потому что претензии к вам были публичными. Ответчиком в судебном споре будет являться юридическое лицо, владеющее магазином, поскольку моральный вред причинен его работником. Необходимо требовать предъявления доказательств, записи с видеокамер.

Статистика говорит, что из общей массы ворующих в российских магазинах покупатели составляют 41%, сотрудники магазинов – 36%, поставщики – 7%.

Если охрана хочет досмотреть личные вещи

Чаще всего охранники проявляют подозрительность и предполагают, что вы украли товар на охраняемой ими территории, поэтому просят показать содержимое карманов или личных сумок. Эти действия неправомерны, поскольку все, что вправе сделать охрана при наличии подозрений, – задержать вас и вызвать сотрудников полиции для опровержения или подтверждения факта кражи. Такие действия описаны в ст. 12 Закона РФ «О частной детективной и охранной деятельности в Российской Федерации» от 11.03.1992 № 2487-1.

Если охранники настаивают на досмотре личных вещей, напомните о ваших правах, попросите вызвать правоохранителей. Если получите отказ, вызывайте полицию сами. Досмотр вещей, а также подозреваемого должен производиться только сотрудниками МВД и в присутствии понятых. Если у подозреваемого обнаружат украденный товар, этот факт должен быть документально зафиксирован, с подписями всех понятых.

Обратите внимание!

Если охрана предпринимала какие-либо неправомерные действия, потерпевший вправе обратиться в суд с иском или прокуратуру и требовать компенсации морального ущерба.

Задержание разрешено законом только в одном случае: имеются доказательства обоснованности подозрений. Видеокамеры должны зафиксировать факты, когда подозреваемое лицо:

  • подошло к товару и взяло его;
  • прячет товар в карман или сумку;
  • передвигается с товаром;
  • не оплатило товар на кассе;
  • пытается выйти из магазина.

Если охранники превышают полномочия, при задержании наносят побои, разбивают телефон, необходимо немедленно обращаться в правоохранительные органы, а затем в суд для наказания обидчиков и получения компенсации за причинение вреда.

Сотрудники магазина требуют оплатить штраф

Если вам предлагают немедленно заплатить штраф, предусмотренный за кражу, не соглашайтесь. Охранники, сотрудники магазина, полицейские пытаются воспользоваться ситуацией, но не стоит спешить. Чтобы официально назначить наказание, нужно пройти судебные заседания, по результатам которых суд признает вас виновным или невиновным в краже, только тогда определяется сумма штрафа, который нужно оплачивать. Если доказательства отсутствуют, взыскать с вас ничего не могут.

Обратите внимание!

Сам факт того, что у вас настойчиво вымогают деньги на месте, должен насторожить. Вероятнее всего, у требующей стороны отсутствуют законные основания для предъявления вам обвинения в краже.

Даже при наличии доказательств нахождения у вас неоплаченной вещи не соглашайтесь на сиюминутную уплату штрафа, поскольку вы рискуете отдать свои средства дважды:

  • когда отдадите деньги вымогателям;
  • когда вас признают виновным в краже официально.

При допросе необходимо настаивать на своей невиновности, сообщить следователю, дознавателю, кто может подтвердить показания. Следует найти как можно больше свидетелей, косвенно способных подтвердить невиновность. Заявите ходатайство о производстве биллинга – определения по мобильному телефону вашего местоположения в период кражи. Для этого достаточно представить следователю абонентский номер и imei мобильного телефона.

Можно пройти детектор лжи самостоятельно в коммерческой организации или экспертизу на основании постановления следователя. К материалам дела можно приобщить положительные характеристики с места работы, учебы, от соседей, информацию о материальном положении. Все ходатайства заявляйте письменно через канцелярию полиции или направляйте по почте.

Если заявление приносите лично, обязательно берите второй экземпляр для проставления отметки о получении. При отказе в удовлетворении ходатайства обжалуйте его руководителю правоохранительного органа, в прокуратуру или в суд.

Если в краже обвинили несовершеннолетнего ребенка

Сотрудники службы безопасности вправе задержать ребенка при подозрении в краже, но они не могут проводить личные беседы при отсутствии родителей. После задержания несовершеннолетнего охранники обязаны сообщить об этом факте его родителям, а затем полиции. Никто не вправе без взрослых вести беседу с ребенком, вразумлять и поучать детей посторонним людям закон запрещает.

Обратите внимание!

Допрос проводится вместе с психологом или педагогом, согласно ст. 25.6 ч. 4 КоАП РФ.

За действия малолетних отвечают их родители. Малолетними считаются дети до 14 лет. Если ребенку больше 14 лет, то он самостоятельно подписывает бумаги и несет ответственность за совершение магазинной кражи. Но досмотр вещей подростка обязательно проводится в присутствии полицейских, психолога, родителей и понятых.

Взрослым необходимо проводить с детьми разъяснительные беседы и рассказывать о возможности ложных обвинений. Следует учить детей:

  • записывать разговор с охранником на диктофон;
  • включать видеозапись при обвинениях;
  • звонить родителям при задержании;
  • никогда не подписывать никакие документы.

Обвинили в воровстве в магазине: ответственность

Обвинение в воровстве в магазине может иметь для вас негативные последствия, если они не будут сняты. Если кражу удастся доказать, то за хищение товара, стоимость которого составляет 1 тыс. рублей (мелкое хищение), последует административная ответственность. Штраф составляет пятикратную стоимость украденной вещи, но не менее 1 тыс. рублей, альтернативным наказанием является арест сроком до 15 суток. Обратите внимание! Если стоимость украденного товара превышает 2,5 тыс. рублей, правонарушение считается кражей, за которую назначают штраф до 80 тыс. рублей или лишение свободы до 2 лет.

Читать еще:  Как можно рекламировать кальян бар в Санкт Петербурге?

За покушение на совершение кражи товара, стоимость которого превышает 1 тыс. рублей, назначается наказание в виде штрафа до 60 тыс. рублей или лишение свободы до 1,5 лет.

Покушением на совершение кражи считается ситуация, когда виновный не успел распорядиться похищенным, поскольку его поймали при выходе из торгового зала.

На сумму административного штрафа влияют смягчающие обстоятельства, фактическая стоимость украденного.

Если вас обвинили в краже, которую вы не совершали, можно обжаловать решение, подать иск в суд на торговый центр за ложное обвинение, требовать возмещения морального вреда. Судебное разбирательство детально воспроизводит ситуацию, понадобятся доказательства, показания свидетелей. Не лишним будет получить юридическую консультацию, чтобы узнать, как вести себя в суде.

Ответственность за преступные действия суровая, но нередко случаются ситуации, когда обвиняют невиновного человека. Это может быть связано с низким качеством предварительного следствия, когда уполномоченным органом не принимаются все меры для установления истины по делу.

Как не попасть в неловкое положение?

Чтобы не вызывать подозрений у работников службы безопасности, применяйте меры предосторожности:

  • оставляйте сумки и пакеты в камере хранения, особенно если есть покупки, сделанные в других магазинах;
  • обязательно берите с собой корзинку или тележку, чтобы не использовать карманы. Покупая очки, перчатки, шапки, не стоит надевать их, чтобы не забыть оплатить товар на кассе;
  • после оплаты товара требуйте у продавца чек и храните его несколько дней. Если вы приобрели товар плохого качества, вы сможете предъявить претензии продавцу. Чек подтверждает, что и где вы купили.

Если обвинение ложное, без адвоката не обойтись, чтобы привлечь к ответственности обидчика. Мы рекомендуем вам воспользоваться услугами наших юристов, с которыми можно связаться через сайт или по телефону.

Каждый случай с обвинением в воровстве индивидуален. Даже если вы знаете основы законодательства, это не гарантирует достижения результата, положительный исход зависит от множества факторов.

7 примеров хорошего сервиса в ритейле и как их применить в вашем магазине.

Обслуживание клиента всегда остается одним из важных факторов, который влияет на отношение клиента к вашему бренду, не считая качества товаров, цены, обстановку в магазине и т.д.

Хорошая новость: когда дело доходит до обслуживания клиента, вы, можно сказать, на месте водителя, а не пассажира.

Вы не сможете влиять на погоду или контролировать своих конкурентов, но в ваших силах полностью обеспечивать наивысший уровень сервиса. Поэтому нужно всегда заботиться о своих клиентах, чтобы они были довольны.

Ниже мы приводим примеры и действия, которые вы можете применить у себя в магазине и вывести свой сервис на уровень выше.

1. Помните и благодарите возвращающихся клиентов.

Удивляйте своих клиентов, улучшая ключевые компоненты вашего сервиса и стратегии удержания. Возвращающийся клиент – один из лучших типов покупателей. Дайте им знать, что вы благодарны за их покупки, ведь зачастую такие клиенты приносят большую часть дохода и рекомендуют ваш бренд своим друзьям и близким.

Какие действия нужно предпринять?

Заведите вашего клиента в CRM базу , указав его данные (контакты, историю покупок, день рождения, заметки о предпочтениях и др.).

Используйте эти данные правильно. Например, если вы видите в базе, что этот клиент уже второй раз пришел к вам за покупками, отблагодарите его – напишите записку, подарите шоколадку, небольшую скидку, ваучер и т.д. Это точно поможет увеличить лояльность к вашему бренду, а возможно даже послужит тому, что клиент будет рекомендовать вас своим друзьям.

2. Делайте кросс продажи и обучайте своих клиентов.

Вы думаете, что увеличение среднего чека за счет продажи более дорогого товара, нехороший прием? Это не так, если вы будете делать это правильно.

Если вы уделите время обучению клиента до того, как он купит что-то у вас, и примените свои рекомендации согласно его нуждам, мы гарантируем, что покупатель останется довольным.

Какие действия нужно предпринять?

Обучайте своих консультантов продавать более дорогой товар и делать дополнительные продажи. Учите их уделять больше внимания клиентам и определять любые нужды, которые у них есть.

Удостоверьтесь, что они обучают покупателей. Процесс продаж более дорогих или дополнительных товаров не должен выглядеть как впаривание ненужной вещи. Покупатели должны знать выгоды продуктов, о которых вы рассказываете и почему они должны их купить.

3. Находите выход из ситуации с отсутствием нужного товара.

Несмотря на то, что лучше избегать ситуаций, когда из-за неправильного учета не находится нужный товар для клиента, вы можете повернуть эту неприятную ситуацию в положительное русло с правильным клиентским обслуживанием.

Какие действия нужно предпринять?

Иметь запасной план / ответ в таких ситуациях – Когда клиент спрашивает о товаре, которого нет на складе, удостоверьтесь, что у вас есть более лучший ответ, чем «Извините, но мы ничего не можем сделать». Всегда будьте готовы предложить что-то взамен, так что вы не упустите продажу.

Предложите доставку с вашего магазина / склада – Вы так же можете предложить услугу, где вы можете заказать товар с другого магазина (если вы онлайн-магазин), и отправить клиенту бесплатно.

4. Устанавливайте личную связь с покупателем через ваших кассиров.

Не будьте одним из тех, кто просто говорит «Вам все понравилось?», «Хорошего дня, спасибо за покупку». Сделайте процесс оплаты как можно более приятным. Например, если вы заметили, что у него в руках стакан кофе из соседней кофейни, скажите «Вы берете кофе там? Как вам, нравится?». И тогда этот покупатель обязательно вернется к вам.

Какие действия нужно предпринять?

Наблюдайте за покупателями, ищите что-то общее между ними и вами. Найдите способ связи с покупателями, через какие-то общие черты. У вас общие вкусы? Вы посещаете одни и те же спортзалы? Используйте эти общие черты для разговора.

Вам не нужно всегда толкать клиента к покупке. Не разговаривайте с ним, чтобы что-то продать. Разговаривайте с ним, чтобы установить связь.

5. Обучайте продавцов-консультантов уделять время клиенту, чтобы подобрать идеальный товар.

Бывало ли такое, что вы сами хотели себе что-то купить и не могли найти идеальную вещь? И если бы вы встретили такого консультанта, который уделил бы вам время, чтобы узнать что вы ищете и подобрал нужный товар, то вы бы остались довольны?

Какие действия нужно предпринять?

Работайте с покупателями, чтобы найти правильный товар. Делайте больше попыток, чтобы помочь покупателю. Они могут быть разными, в зависимости от типа вашего магазина. Например, вы можете проводить клиента к нужной витрине, вместо того, чтобы сказать «Это на той витрине». Или принести несколько товаров, чтобы клиент мог сравнить их.

Но будьте уверены, что вы понимаете клиента правильно. Не каждый клиент хочет, чтобы консультант сопровождал его по всему магазину. Некоторые клиенты хотят пройтись по магазину в одиночестве, в этом случае не нужно их тревожить. Но для тех клиентов, которые нуждаются в помощи, сделайте все возможное, чтобы им помочь.

6. Консультант должен правильно использовать свои знания о товаре.

Знание товара или продукта – один из обязательных критериев хорошего сервиса, поэтому вы и ваш персонал должны знать все детали. Это может понадобиться, когда вы:

— говорите о своих бестселлерах

— обсуждаете свойства и выгоды ваших товаров

— обучаете клиентов, как использовать продукт

Какие действия нужно предпринять?

Используйте СПВ формулу – СПВ формула (Свойства – Преимущества – Выгода) помогает вам и вашим консультантам легко запомнить, что у вас за товар.

В основном, свойства являются компонентами или характеристикой товара или продукта, в то время как преимущества относятся к тому, чем полезны свойства. Выгода, самая важная часть, это то, что клиент может получить от товара и его свойств. Для лучших результатов, нужно убедиться что выгода, о которой вы говорите клиенту, уникальна для него.

Например, вы продаете солнцезащитные очки. Свойства могут включать в себя размер оправы, из какого материала сделаны очки, поларизацию стекол. Преимуществами могут быть прочность, способность уменьшать отблеск от определенных поверхностей. В итоге, выгодой будет тот факт, что покупатель будет видеть лучше.

Знайте свои топовые товары – Будьте в курсе трендов и своих бестселлеров, чтобы всегда было что предложить клиенту. Чтобы облегчить себе задачу, используйте систему управления магазином, в которой сильная аналитика по товарам.

Читать еще:  Как составить письменное мирное урегулирование по возврату долга?

7. Приносите искренние извинения.

Бывают разные ситуации, когда ваш клиентский сервис находится под ударом и нужно извиниться и возможно даже компенсировать какой-то случай.

Какие действия нужно предпринять?

Иметь заранее подготовленное извинение – Даже если ситуация произошла не по вашей вине, если вы выразите сожаление, что у клиента возникли затруднения, эт о будет иметь для него большое значение.

Загладьте вину перед клиентом – Если ситуация произошла по вашей вине, сделайте все возможное, чтобы загладить вину. Возможно ли исправить ошибку? Можете ли вы предложить скидку взамен?

Итог

Клиентский сервис очень важен. Мы делаем бизнес в среде, где у клиентов больше выбора, чем когда-либо. То, как вы относитесь к ним, огромный фактор отличия от других магазинов.

Мошенничество в интернет-магазинах – обман покупателей, куда обратиться и как вернуть деньги

Широкое распространение получают случаи обмана покупателей, оформивших заказ в интернет-магазине. Это одна из форм мошенничества, при которой происходит кража денежных средств через сеть Интернет.

Важно знать, куда обратиться, если обманули в интернет-магазине, и какие действия предпринять для восстановления нарушенных прав и возврата уплаченных денежных средств.

Способы мошенничества

Чтобы не оказаться обманутым покупателем, рекомендуется оплачивать товар наложенным платежом (при получении).

Среди распространенных форм мошенничества:

  1. Несоответствие доставленного товара фотографиям и характеристикам, представленным на сайте продавца.
  2. Указание в описании к товару более низкой стоимости, чем в чеке, предъявляемом покупателю при получении.
  3. Плохое качество товара, включая ситуации, когда его использование становится невозможным.
  4. Товар оплачен покупателем, но не доставлен по указанному адресу (такая форма обмана встречается в 70% случаях).

Внимательно проверяйте сайт продавца перед оформлением покупки и изучайте отзывы о его работе.

Инструкция для обманутых покупателей

Рекомендуется сохранять все документы (чеки, квитанции и др.), полученные при заказе и оплате товара, а также общения с продавцом.

Действия обманутого покупателя:

  1. Составление претензии продавцу. Форма досудебного урегулирования спора является обязательной. Направление претензии происходит с использованием обычной или электронной почты. Укажите причины обращения и перечислите требования.
  2. Обращение в правоохранительные органы. Необходимо одно из 2-х оснований – отказ продавца удовлетворять ваши требования либо отсутствие ответа на направленную ранее претензию.
  3. Подача искового заявления в суд. Можно сразу направить иск на рассмотрение к судье, миновав обращение в правоохранительные органы, если у вас имеется юридический адрес продавца.

Составление жалобы

Пожаловаться на сайт мошенников вы можете в полицию, отдел по защите прав потребителей, прокуратуру или напрямую в суд.

  1. электронный адрес сайта, где было совершено и оплачено приобретение;
  2. имя продавца (то, что указано в сети Интернет);
  3. номер электронного кошелька или реквизиты карты, куда были отправлены денежные средства;
  4. иная информация, известная обманутому покупателю (например, адрес электронной почты).

В претензии кратко изложите суть дела – время совершения покупки, сумму переведенных денег, требования к интернет-магазину.

Подавая заявление в МВД о мошенничестве интернет-магазина, рекомендуется узнать и указать город регистрации продавца. Жалоба подается дежурному сотруднику, а затем направляется в специальный отдел, занимающийся расследованием преступлений в сети Интернет.

Федеральная служба по надзору

Обманутым в сети Интернет покупателям рекомендуется обращаться в Роспотребнадзор. Претензия составляется в свободной формулировке, но необходимо указать основные обстоятельства:

  • переведенную сумму денег,
  • действия продавца,
  • адрес магазина в Интернете,
  • иные данные, имеющие значение для разрешения дела.

Рекомендации покупателям

К сожалению, практика по делам о возврате средств, выплаченных через Интернет, показывает, что вернуть деньги от интернет-магазинов мошенников и привлечь продавцов к ответственности удается крайне редко.

Чтобы не оказаться в ситуации, когда деньги уплачены, а товар не получен или не соответствует заявленным характеристикам, рекомендуется:

  • сотрудничать только с проверенными online магазинами,
  • изучать отзывы о качестве товаров и уровне обслуживания,
  • следить за безопасностью перевода денежных средств,
  • сохранять чеки и квитанции,
  • обсуждать вопросы доставки и оплаты напрямую с продавцом,
  • не покупать товары по сильно заниженным ценам и др.

Вашему вниманию — видео о том, как проверить интернет магазин на порядочность:

Помните, что только ваша предусмотрительность позволит избежать перевода денежных средств продавцам-мошенникам.

Сегодня я пошёл на почту за товаром высланный из интернет магазина, сначала хотел посмотреть товар, но на почте сказали, что сначала надо заплатить, а потом открыть посылку . Правильно ли это? Я уплатил указанную сумму, открыл посылку, а там вместо заказанного товара телефона оказались простые календари,что мне теперь делать заранее спасибо?

Олег Храбров Автор

Оператор почтового отделения действовал вполне законно. Такой порядок выдачи посылок с отправкой способом наложенного платежа установлен в п. 4.5 Приказа ФГУП «Почта России» от 24.01.2007 № 28-П.

ВЫ должны вскрыть посылку в присутствии работников почты и составить акт с участием работников почты о содержимом посылки. В акте обязательно необходимо указать, что посылка поступила в неповрежденной упаковке и не имеет следов вскрытия в пути и фактический вес почтового отправления не отличается от указанного веса в квитанции.

А также более полно опишите фактическое содержимое посылке. Желательно также сфотографировать содержимое. Этот акт будет неопровержимым доказательством в доказательстве мошеннических действий магазина и поможет получить все потраченные деньги.

Здравствуйте, у меня к вам вопрос: мы заказали телефон через вк самсунг галакси девять плюс, но вместо его прислали другой. Мы открыли на почте и захотели отправить назад. На сайте было написано возврат бесплатно, но нам отказали. Как нам вернуть деньги?

Олег Храбров Автор

Добрый день. Потребуйте возврат средств за пересылку у продавца. Если продавец откажет, то пишите жалобу в Отдел по защите прав потребителей.

Меня обманул интернет магазин заказывала виниры зубные протезы а получила 3 коробочки по 7 пакетиков удобрения и заплатила за это почти четыре тысячи рублей как вернуть деньги и наказать мошенников?

Олег Храбров Автор

Если не знаете, куда обратиться по факту мошенничества, сразу идите в полицию. Не тяните время и соберите все доказательства и отправляйтесь в отделение правоохранительных органов.

Добрый день!
Купил франшизу, но не получил заявленных от продавца условий для работы, подскажите что делать..

Олег Храбров Автор

Все зависит от условий договора. Согласно ст. 782 ГК Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Любой договор можно расторгнуть или по согласию сторон или по решению суда (ст.ст.450-453 ГК РФ).

Оплатил игру в интернет магазине пришли на почту неправильные данные попросил замены у тех поддержки. 20 дней никаких результатов писал каждый день им, завтраками кормили в итоге добавили в черный список.

Олег Храбров Автор

Добрый день.
Можете обратиться с жалобой Роспотребнадзор, Общество защиты прав потребителей или в прокуратуру.

Как вернуть деньги, если товар выписан через интернет, но не соответствует описанию?

Олег Храбров Автор

Согласно ст.23.1 ФЗ о ЗПП 2. В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать: передачи оплаченного товара в установленный им новый срок; возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.

В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.

Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы.

Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.

Вы праве расторгнуть договор и требовать от продавца уплаты неустойки в размере 0,5% от цены товара за каждый день просрочки. Вы можете подать претензию продавцу и требовать уплаты неустойки или расторжении договора в связи с нарушением сроков доставки.

Если в течение 10 дней с момента получения претензии вам не ответят или откажут, обращайтесь в суд с иском о взыскании суммы за товар, компенсации морального вреда, неустойки за просрочку возврата средств, а также штрафа 50% от суммы иска по ч.6 ст.13 ФЗ о ЗПП. Иск подается согласно ст.131-132 ГПК РФ, госпошлиной до 1 млн рублей не облагается.
Желаю удачи!

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector